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“Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000 en el Centro de Atención al Vecino de Juana Koslay”

Esta Experiencia depende de Juana Koslay, provincia de San Luis

Cantidad de Habitantes: 8689
Organismo del municipio que implementó la experiencia.

El área municipal encargada de llevar a cabo la Campaña es Secretaría de Hacienda:

MISIÓN

Asegurar la recaudación y el control de los recursos del Municipio provenientes del sistema tributario y la aplicación  eficaz de las normas que lo sustentan, brindando un buen servicio a la comunidad y actuando de modo de garantizar el más alto grado de confianza pública en su integridad, eficiencia e imparcialidad.-

FUNCIONES

Planificar, elaborar y coordinar las acciones para una eficiente gestión administrativa y fiscal.-

Diseñar las políticas relativas al régimen financiero y a las inversiones del Municipio.-

Elaborar, difundir  e implementar las políticas tributarias, a fin de optimizar la recaudación impositiva, y lograr una adecuada relación entre el Municipio y la comunidad.-

Recaudar y asignar las rentas municipales, provenientes de regimenes impositivos, coparticipación de impuestos, cánones por concesiones y demás recursos financieros de la Municipalidad.-

Formular la política presupuestaria municipal, en función de los objetivos planteados por el Poder Ejecutivo Municipal, el presupuesto en general y sus modificaciones.-

Recopilar y procesar la información estadística, contable y patrimonial necesaria para la actividad del gobierno municipal.-

Coordinar y controlar el catastro físico, jurídico, y económico de los inmuebles que comprenden el ejido municipal.-

Informar y concientizar a la población en materia bromatológica, salud, higiene, veterinaria, tránsito, zoonosis y transporte.-

Controlar los sistemas informáticos de gestión y de apoyo de todos los Departamentos del Municipio de Juana Koslay.-



Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

El municipio de Juana Koslay, es una comunidad joven con apenas 23 años de vida que se ubica en el faldeo de las sierras centrales, a 7 km de la ciudad capital. Es una comunidad del tipo residencial y turística, con un área comercial dispersa en su ejido, generalmente del Tipo 1, de bajo impacto. No cuenta con área industrial. La población municipal se ubica dentro de las localidades El Chorrillo, San Roque, Cuchi Corral, Cruz de Piedra, Las Chacras y Daniel Donovan, teniendo en la actualidad una población aproximada estable de 17.862 habitantes.

La pirámide poblacional del municipio muestra una marcada composición de familias jóvenes, de clase media y media alta que han ido ocupando los espacios más nuevos y residenciales de la ciudad, quedando las partes más antiguas ocupadas por las familias tradicionales, colonos, antiguos ladrilleros, comunidades extranjeras, quienes han ido desarrollando espacios de particularidad conformando áreas barriales con sentido de pertenencia. El nivel educativo de la sociedad pertenece al de la media nacional, con escuelas primarias y secundarias bachiller y técnica.

El presupuesto municipal esta compuesto por la coparticipación provincial, coparticipación nacional, aportes del tesoro nacional y otros aportes ordinarios y extraordinarios además de la recaudación propia. El presupuesto ejecutable correspondiente al ejercicio 2012 es de $ 6.000.000.- de los cuales el 52% se utiliza en bienes de capital y el resto a gastos corrientes.

La planta de empleados municipales es de 150 empleados distribuidos entre los tres poderes, incluyendo funcionarios y personal jerárquico.

 

 



Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

El objetivo del proyecto es optimizar el Servicio de Atención al Vecino de Juana Koslay, a través de la implementación de un sistema de gestión de la calidad que asegure una rápida respuesta a las inquietudes de la población del Municipio.

 

Para ello, será necesario realizar un relevamiento de la situación actual, definir el proceso actual y estudiar los aspectos relacionales y de comunicación entre las diferentes áreas de la Municipalidad.

 

También se procederá a relevar el estado actual de la respuesta al vecino, a fin de determinar los aspectos más críticos que se esperan mejorar a través de la aplicación del sistema de gestión de calidad.

 

En este sentido es fundamental realizar el mapeo de los procesos de Atención al Vecino, poniendo especial énfasis en los procesos secundarios que hoy llevan a niveles de insatisfacción con la gestión municipal.

 

A partir de la detección de estas oportunidades de mejora se efectuarás el diseño e implementación de un sistema estandarizado de gestión de consultas y reclamos que se ajuste a las necesidades del Vecino, a las políticas de gobierno y a los estándares de calidad de atención de referencia.

 



Marco normativo de la Experiencia

Convenio de Subvención entre el Ministerio de Ciencia, Tecnología e innovación Productiva, la Municipalidad de Juana Koslay, y la Universidad Católica de Cuyo e su carácter de Unidad de Vinculación Tecnológica.



Características generales de la iniciativa

·         Análisis de la estructura, nivel de actividad, resultados obtenidos e impacto de la gestión.

·         Revisión de los resultados relevados con el equipo de trabajo describiendo fortalezas y debilidades de la gestión.

·         Estudio de la secuencia de actividades desarrolladas en el área, que conducen a los resultados actuales.

·         Análisis de los procesos actuales y sus resultados a la luz de las necesidades de la comunidad y de los objetivos estratégicos de gobierno.

·         Formar al equipo de trabajo en la estructura de sistemas de gestión ISO 9000.

·         Diseño estructural del sistema de gestión.

·         Redacción de los procedimientos generales que dan marco al sistema de gestión de la calidad.

·         Entrenar al equipo del área de Atención al Vecino en las mejores prácticas de atención al público.

·         Aplicación del sistema de gestión en el área de Atención al Vecino.

·         Realización de auditorías programadas del sistema de gestión de calidad.

·         Establecimiento de indicadores de la eficacia de la gestión del área.

·         Participación en el proceso de certificación del sistema de gestión por un organismo externo.

·         Objetivo: 100% del personal capacitado es sistemas ISO9000

·         Objetivo: Proceso certificado en ISO9000

 

La población beneficiaria se refiere a todos los vecinos del ejido municipal.

El impacto esperado tras la ejecución del proyecto es que el sistema implementado permita gestionar las consultas y reclamos de los vecinos de Juana Koslay de manera eficaz y eficiente.

 

Este Centro de Atención al Vecino debe ser el canal de comunicación entre los ciudadanos y las distintas áreas de la Municipalidad. En él se centralizan todas las gestiones y se derivan a las áreas correspondientes.

 

Así, el vecino podrá iniciar sus solicitudes o reclamos sobre los servicios que presta la Municipalidad de manera personal o telefónicamente, el cual será direccionado a las áreas que tienen incumbencia sobre el problema.

 

El personal del Centro de Atención al Vecino se informará de los compromisos de las áreas que resolverán el problema del ciudadano y estructurará una pronta respuesta.

 

El objetivo es que los vecinos tengan una respuesta a su reclamo o inquietud en las primeras 48hs, lo cual representa una sustancial mejora respecto de la situación actual.

 

Asimismo, el área confeccionará un Informe mensual de reclamos y gestiones recibidos y resueltos que servirá de base para la toma de decisiones en lo cotidiano y para el establecimiento de estrategias de mediano y largo plazo.

 

 

 



Etapas de implementación y grado de avance

Etapa

Duración

Nombre

Breve descripción

Actividades principales

Resultados esperados (cuantificados)

1

3 meses

Análisis del proceso de atención al vecino

Análisis de la estructura , nivel de actividad , resultados obtenidos e impacto de la gestión

Relevamiento de la situación actual

Una clara descripción de la situación actual del área de atención a la comunidad

Revisión de los resultados relevados con el equipo de trabajo describiendo fortalezas y debilidades de la gestión.

Acciones de sensibilización del personal

Un equipo consciente de sus oportunidades y amenazas, y de sus fortalezas y debilidades

Objetivo:

100% del personal capacitado

Estudio de la secuencia de actividades desarrolladas en el área, que conducen a los resultados actuales

Mapeo de los procesos de Atención al Vecino

Descripción detallada de los procesos actuales

Objetivo:

100% de los procesos mapeados

Análisis de los procesos actuales y sus resultados a la luz de las necesidades de la comunidad y de los objetivos estratégicos de gobierno

Detección de oportunidades de mejora

Identificación de las oportunidades de mejora, las acciones necesarias y sus costos asociados

Objetivo:

100% de las oportunidades detectadas con acciones de mejora definidas

Etapa

Duración

Nombre

Breve descripción

Actividades principales

Resultados esperados (cuantificados)

2

3 meses

Diseño del sistema de gestión

Formar al equipo de trabajo en la estructura de sistemas de gestión ISO 9000

Capacitación sobre sistemas de gestión de la calidad

Un equipo entrenado en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad

Objetivo:

100% del personal capacitado es sistemas ISO9000

Diseño estructural del sistema de gestión

Diseño del sistema de gestión

Un mapa de procesos que describa el mejor proceso de atención al público, atendiendo los requisitos de la comunidad, los objetivos estratégicos de gobierno y la estructura de ISO 9000

Redacción de los procedimientos generales que dan marco al sistema de gestión de la calidad

Elaboración de procedimientos generales

Procedimientos consensuados, escritos y accesibles a todos los niveles de la organización que sea necesario

Objetivo:

100% de los procedimientos exigibles en ISO9000 implementados

Entrenar al equipo del área de Atención al Vecino en las mejores prácticas de atención al público

Entrenamiento en técnicas de atención al público

Un equipo entrenado para gestionar ágilmente y resolver eventuales conflictos

Objetivo:

100% del personal capacitado

Etapa

Duración

Nombre

Breve descripción

Actividades principales

Resultados esperados (cuantificados)

3

3 meses

Implementación del sistema

Aplicación del sistema de gestión en el área de Atención al Vecino

Implementación del sistema

Un sistema de gestión implementado y en funcionamiento

Realización de auditorías programadas del sistema de gestión de calidad

Acompañamiento a través del sistema de auditorías internas

Un sistema de auditorías implementado y en funcionamiento

Objetivo:

30% del personal capacitado calificados como auditor interno de ISO9000

Establecimiento de indicadores de la eficacia de la gestión del área

Medición y control de la evolución del sistema

La medición de la eficacia del sistema de gestión

Objetivo:

Por lo menos 3 indicadores de gestión establecidos

Participación en el proceso de certificación del sistema de gestión por un organismo externo

Acompañamiento en el proceso de certificación ISO 9000

Un proceso de gestión certificado con ISO 9000

Objetivo:

Proceso certificado en ISO9000 Recursos humanos involucrados

El personal involucrado es de quince (15) personas, teniendo un nivel educativo Superior” en promedio. La mayoría de los integrantes cuentan con titulación universitaria.



Financiamiento

El impacto esperado tras la ejecución del proyecto es que el sistema implementado permita gestionar las consultas y reclamos de los vecinos de Juana Koslay de manera eficaz y eficiente.

 

En la etapa en que se encuentra el proyecto se identifica un impacto favorable en la comunidad, habiendo optimizado la atención al vecino. A esto se le ha incorporado un centro de ayuda con línea gratuita (0800 333 3015), que posibilita una atención rápida y eficaz, y una solución pronta a las inquietudes de los vecinos.

 

Este Centro de Atención al Vecino es el canal de comunicación entre los ciudadanos y las distintas áreas de la Municipalidad. En él se centralizan todas las gestiones y se derivan a las áreas correspondientes.

 

Así, el vecino inicia sus solicitudes o reclamos sobre los servicios que presta la Municipalidad de manera personal o telefónicamente, el cual será direccionado a las áreas que tienen incumbencia sobre el problema.

 

El personal del Centro de Atención al Vecino está informado de los compromisos de las áreas que resolverán el problema del ciudadano y estructurará una pronta respuesta.

 

El objetivo es que los vecinos tengan una respuesta a su reclamo o inquietud en las primeras 48hs..

 

Asimismo, el área confeccionará un Informe mensual de reclamos y gestiones recibidos y resueltos que servirá de base para la toma de decisiones en lo cotidiano y para el establecimiento de estrategias de mediano y largo plazo.

 



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

Se confecciona un Informe mensual de reclamos y gestiones recibidos y resueltos que servirá de base para la toma de decisiones en lo cotidiano y para el establecimiento de estrategias de mediano y largo plazo.



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

1.     Por un lado la efectividad de las acciones de sensibilización y capacitación modificaron no sólo la forma de gestionar los reclamos e inquietudes de los vecinos en el interior de la Municipalidad, sino que también han mejorado el compromiso de la organización con el ciudadano. Estas acciones quedan debidamente registradas en los legajos individuales de cada funcionario a través de las correspondientes certificaciones que expida la Universidad Católica de Cuyo.

2.     Por otra parte, los organismos encargados de dar solución a los problemas e inquietudes del vecino, al estar indirectamente involucrados en la certificación del proceso, mejoran su comprensión de la problemática de la atención al vecino y la necesidad de un sistema de gestión que busca la satisfacción creciente del ciudadano con la gestión municipal. Asimismo, quienes tienen funciones ejecutivas disponen de información estructurada y confiable que los ayuda en la toma de decisiones estratégicas.



Comentarios

Organismo:

Municipalidad de Juana Koslay

 

Provincia:

San Luis

Responsable para contactar:

C.P.N. Patricia Vallesi

 

Fecha de Llenado del Formulario:

02 de Agosto de 2012

Calle:

Av. Del Portezuelo y Ruta 18

 

N°:

S/N

CP:

5701

Localidad:

Juana Koslay

 

Municipio:

Juana Koslay

Cantidad de habitantes:

17.862 (censo propio)

Teléfonos:

0266-4490251 / 4490031

 

Fax:

02664-4490031

Sitio web:

www.juanakoslay.gob.ar

 

E-Mail:

pvallesi@cpcesanluis.org.ar



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