Sistema Único de Atención Ciudadana

La Secretaría General lleva adelante el proceso de descentralización y modernización del estado y se plantea tres líneas estratégicas de actuación:

ARTICULACIÓN DE POLÍTICAS SOCIO – URBANAS

§ Descentralización operativa.

§ Optimización en la asignación de recursos.

§ Diseño territorial de las políticas con enfoque estratégico y un abordaje integral. Aplicación de políticas diferenciadas que permitan priorizar acciones de transformación social, económica y cultural en el marco de un proyecto global de gestión

§ Coordinación de políticas: horizontal (al interior del municipio), inter-jurisdiccional y con la sociedad civil.

INNOVACIÓN DE LA GESTIÓN DISTRITAL

§ Implementación de estrategias que pretenden adecuar las estructuras a las demandas de los ciudadanos.

§ Incorporación de tecnologías de información y de gestión para lograr servicios más eficaces y mayores niveles de transparencia.

§ Profundización del proceso de mejora continua. Monitoreo de resultados y evaluación de niveles de satisfacción del ciudadano.

§ Política de recursos humanos.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

§ Descentralización política.

§ Presupuesto Participativo.

§ Participación social como co-gestión.

§ Fortalecimiento de la sociedad civil.

La Secretaría General es la más moderna y flexible de todas las Secretarías del Ejecutivo ya que es creada en 1996 para llevar adelante el proceso de descentralización. Entre las áreas más importantes tiene a cargo: Dirección General de Estadística, Dirección General de Informática, Equipo de Mejora Continua, Programa de Mediación, Equipo de Planificación y Evaluación, Equipo de Presupuesto Participativo, Dirección de Vecinales, todos los Centros Municipales de Distrito (Norte, Sur, Oeste, Centro, Noroeste, Sudoeste) y las Áreas de Servicios Urbanos de los respectivos distritos.

La ciudad de Rosario está ubicada en la zona sur de la provincia de Santa Fe, República Argentina. Es cabecera del Departamento homónimo y se sitúa a 300 kilómetros de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Tiene una superficie total de 178.69 km², con una población estimada de 1.000.000 de habitantes. Constituye la ciudad cabecera de un conjunto de comunas y municipios que conforman el aglomerado Área Metropolitana del Gran Rosario, cuya población es de 1.198.000 de habitantes (Censo 2010), según el criterio que se tome para la delimitación del mismo.

La ciudad ha sido organizada en 6 distritos a través del Programa de Modernización y Descentralización Municipal creado a los fines de superar los innumerables problemas que ofrecía la modalidad centralizada para su administración, gestión y gobernabilidad. El proceso comenzó en el año 1995 y desde sus inicios, su objetivo fue generar un gobierno más eficaz, eficiente y cercano a los vecinos, promoviendo un desarrollo más armónico y democrático de la ciudad. Influyeron en la conformación de los distritos: el tamaño de la ciudad (extensión y número de habitantes), sus desigualdades socio-económicas y físicas, y la existencia de una centralidad muy fuerte y desequilibrante. La idea fue respetar lo que ya existía y orientar el proceso a lograr un equilibrio territorial, superar las situaciones de depresión o deterioro y consolidar aquéllas que ya estuvieran consagradas.

La municipalidad de Rosario tiene un Presupuesto Municipal de $ 2.693.389.385 (Año 2012); y cuenta con una planta de 10.100 empleados.

Aspectos económicos:

Rosario es responsable del 50% del total del Producto Bruto provincial y del 5% del PBI a nivel nacional. Genera el 53% del empleo de la provincia y se encuentran radicadas en ella el 62% de los establecimientos industriales santafesinos. La principal industria es la alimenticia que representa el 21% de la actividad industrial y la industria metalmecánica representa el 18% de la actividad. Rosario es una de las regiones del país con mayor presencia de industrias de maquinaria agrícola (11% del total de las empresas de la provincia). Además, el 63% de las empresas de la zona son pequeñas y medianas.

Según datos INDEC (Encuesta Permanente de Hogares) en el primer trimestre 2012 hay una tasa de actividad del 47,7% en el Gran Rosario, una tasa de empleo de 43, 1%, y una tasa de desocupación de 9,8%.

Aspectos sociales:

En cuanto al nivel de ingreso y mercado laboral, datos del INDEC (Encuesta Permanente de Hogares) marcan un porcentaje de 6,7% de hogares pobres en Gran Rosario según línea de pobreza (primer semestre 2011); y un  9% de personas pobres en Gran Rosario, según línea de pobreza.

Acceso a servicios públicos:

100% de las manzanas tienen alumbrado público.

83% de la población cuenta con el servicio de electricidad.

75% con red cloacal.

78% con gas natural.

Respecto a la salud, Rosario cuenta con un sistema de salud pública que consta de 80 centros de atención primaria, 3 hospitales provinciales, 6 municipales, y 2 nacionales, 1 Centro de Especialidades Médicas Ambulatorias, 1 Instituto de Lucha Antipoliomielítica y Rehabilitación del lisiado, 1 sistema Integrado de Emergencia Sanitaria y 1 Laboratorio de Especialidades Medicinales. La Municipalidad de Rosario destina el 28,5% de su presupuesto a la atención de la salud.

Con respecto a educación existen 624 establecimientos educativos destinados a los niveles primarios y secundarios y  funcionan 6 universidades, que tienen aproximadamente unos 77.400 alumnos en distintas disciplinas, en la ciudad.

Comunicaciones:

Infraestructura central de TICS en la Municipalidad de Rosario: 105 servidores en centro de cómputos del Palacio Municipal, 70 reparticiones conectadas a Internet por banda ancha, 3.200 puestos de trabajo en la red, 45 Km de fibra óptica.

§ Facilitar y simplificar el proceso de solicitudes que realiza la ciudadanía a las reparticiones municipales, optimizando los recursos asignados, la toma de desiciones de forma estratégica en el territorio y minimizando los traslados físicos a las dependencias municipales ya que el ciudadano puede realizar sus solitudes via web y telefónicamente.

Objetivos específicos

§ Profundizar el proceso de mejora continua en el desarrollo del sistema SUA para optimizar su funcionamiento y adecuarlo a las necesidades de los ciudadanos y de las dependencias municipales para que den una respuesta agil a la demanda.

§ Aumentar la cantidad de solicitudes resueltas y disminuir el plazo de resolución.

§ Atender las demandas crecientes del gobierno electrónico: seguridad, accesibilidad, interoperabilidad, calidad de servicio a bajo costo.

§ Promover el acceso a la información pública a todos los ciudadanos.

§ Incrementar el nivel de seguridad en la información.

§ Fomentar el desarrollo de la industria de software local promoviendo la innovación abierta

Metas políticas

·         Implementar procesos innovadores de apoyo a la gestión administrativa y fortalecer la calidad de atención al ciudadano.

·         Promover el uso de las TICs para fortalecer el acceso a la información de la ciudadanía y la transparencia en la gestión pública.

·         Instalar el SUA como un hito en el marco de la descentralización municipal abriendo un nuevo capítulo en materia de administración y gestión y resolución de solicitudes.

·         Profundizar la “despapelización de trámites” y reducir costos en relación a infraestructura, equipamiento, recursos materiales, técnicos y de personal del estado municipal, ya que entiguanmente se utilizaban expedientes para realizar solicitudes al municipio.

DECRETO 2968 - 2003

Creación del  Programa de Innovación Administrativa.

DECRETO 2574 - 2008

Creación de Comité Municipal de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC).

DECRETO 1112 – 2009

Comité municipal de Educación Digital.

DECRETO  685 - 2010

Política General de Seguridad Informática.

DECRETO 237 – 2010

Comisión Ciudad Digital.

El Sistema Único de Atención Ciudadana es un sistema informático que permite manejar integralmente el registro, la derivación, seguimiento y resolución de todas las solicitudes que los vecinas/os realicen a cualquier área municipal, entendiendo por solicitudes a los pedidos de reclamos, denuncias, consultas, emergencias.(VER ANEXO 1)

 Expectativas de la implementación:

·         Mejorar la gestión integral del reclamo/solicitud agilizando su carga, derivándolo al distrito/área que corresponda mediante la utilización de tecnología de georreferenciación, y una clara tipificación de los reclamos para agilizar su resolución.

·         Contar con estadísticas precisas para los distintos niveles de la gestión municipal que permitan tomar acciones focalizadas a los problemas de los vecinos.

·         Integrar actores externos que tienen concesionado ciertos servicios

·         Pasar a una tecnología libre y en Web que permitirá habilitar todos los puestos que requiera el municipio, sin costo de licencias y con la posibilidad de sumar actores externos (como concesionarios de servicios) para que interactúen con el mismo.

·         Brindar la ciudadanía un mecanismo ágil para plantear sus solicitudes a la administración municipal, y obtener información sobre la gestión de las mismas.

Beneficiarios

·         Cliente interno

Como clientes internos podemos nombrar:

·         El ejecutivo municipal: Intendencia Municipal, Secretaria General, Secretaria de Gobierno, Secretaria de Servicios Públicos y Medio Ambiente, Secretaria de Hacienda, Secretaria de Promoción Social, Secretaria de Obras Públicas, Secretaria de Salud.

·         Las áreas que dependen de estas secretarias que en la actualidad utilizan SUA, son 90: las áreas de resolución de solicitudes y las áreas administrativas donde se realiza la registración de las solicitudes. El compromiso de éstas es imprescindible, ya que es de vital importancia contar con estados, derivaciones e intervenciones de las solicitudes actualizados y que exista comunicación fluida entre la mismas, en cualquier instancia de la resolución, minimizando los tiempos de respuesta y brindando un servicio óptimo al vecino, el más importante de los involucrados.

·         Los usuarios del sistema que trabajan en las diferentes áreas son 420.

·         Cliente externo

Los ciudadanos que esperan la resolución e información de sus solicitudes.

Relevancia

Como proceso de gestión de solicitudes fue implementado como un proceso de innovación y de apoyo a la gestión administrativa, fortaleciendo la calidad de atención al ciudadano.

Fortalece el acceso a la información de la ciudadanía y la transparencia en la gestión pública.

Permite disminuir los plazos de ejecución de las solicitudes de los vecinos.

Garantiza la “despapelización de solicitudes” y reduce los costos en relación a infraestructura, equipamiento, recursos materiales, técnicos y de personal del estado municipal.

El Sistema Único de Atención Ciudadana se adecua mayoritariamente a las directrices para la gestión de reclamaciones de la NORMA ISO 1002:2004.

Los resultados alcanzados desde la implementación del sistema a la fecha son:

·         A nivel de la Organización el sistema permitió optimizar los recursos de las áreas operativas, asignando los recursos y visualizando el estado de situación a nivel macro y micro.

En el febrero del 2012 se analizaron solicitudes derivadas al área de Tributos, sobre la problemática de Irregularidad de distribución de recibos de la Tasa General de Inmuebles, cuyo reparto esta a cargo de personal municipal.

Se observo que en algunas zonas era mas frecuente la irregularidad y que existían mayor cantidad de reclamos (se pintaron en el mapa las manzanas en diferentes colores según tuviera de 1 a 17 reclamos). Este análisis sirvió para notificar a los repartidores que tenían a cargo esas organizaciones territoriales y solucionar la irregularidad en un 50%.

El Sistema Único de Atención Ciudadana es un sistema informático que permite manejar integralmente el registro, la derivación, seguimiento y resolución de todas las solicitudes que los vecinas/os realicen a cualquier área municipal, entendiendo por solicitudes a los pedidos de reclamos, denuncias, consultas, emergencias.(VER ANEXO 1)

El desarrollo de este sistema se puede dividir en 3 grandes etapas:

Etapa inicial (2005-2008)

·         Identificar la necesidad de reemplazar la tecnología que se usaba.

·         Relevamiento exhaustivo de los requerimientos informáticos que sean compatibles con las nuevas tecnologías.

·         Evaluación de las nuevas funcionalidades, análisis de las temáticas (tipos, subtipos) que respondan a las nuevas necesidades de los ciudadanos y que permita mejorar la calidad de los servicios en los Centros Municipales de Distrito.

·         Desarrollo e implementación del SUA en las áreas que utilizaban la versión anterior del sistema.

·         Incorporación de nuevas áreas (reingeniería de temáticas, capacitación de usuarios etc.)

Etapa intermedia (años 2008 y 2010)

·         Fortalecimiento de la toma de reclamos.

·         La atención a un público específico: desarrollo de funcionalidades de gestión y resolución de solicitudes para áreas operativas.

·         Exhaustivo relevamiento para detectar nuevos tipos y subtipos de reclamos que ayuden a agilizar la resolución de los mismos.

·         Se continúa con la incorporación de nuevas áreas, capacitación de usuarios.

Etapa actual (año 2010-2012)

·         Apropiación del sistema en todas las áreas municipales incorporando en algunos casos o alentando a aumentar el uso en áreas que ya lo utilizan

·         Detección de nuevos requerimientos, destacando la nueva carga ágil de solicitudes, integración de visualización de mapas, ingreso de intervenciones, nueva configuración de áreas, asignación de recursos.

·         Se consolida la utilización de los informes del sistema para la toma de decisiones

·         Integración con otras herramientas que se utilizan en el ámbito municipal, tal como los Sistemas de Información Geográfica (SIG).

·         Desarrollo de una consulta Web desde la página institucional donde el ciudadano puede consultar el seguimiento de las solicitudes/reclamos. Creando una sección especifica en el sitio que integra el registro y seguimiento de reclamos e información de los servicios públicos.

Los recursos humanos involucrados en la planificación, ejecución e implementación del proyecto suman 10 profesionales (Ingenieros electrónicos, Ingenieros, Licenciados y Analistas en sistemas de información) de las diferentes áreas de la Dirección General de Informática y el Equipo de Mejora Continua

Al tratarse de un proyecto transversal a todas las áreas del municipio es clave el involucramiento, compromiso y apoyo del Ejecutivo Municipal, Secretarías y todo el personal municipal.

El equipo de Mejora Continua  trabaja específicamente con la implementación del sistema en cada una de las áreas municipales, colaborando en la reingeniería de procesos y procedimientos de las distintas áreas municipales, la articulación entre la atención presencial, telefónica y online, en maximizar el uso de la herramienta, principalmente las que asisten la atención al público. Por otra parte, se encarga de mantener actualizada toda la información sobre las temáticas que utiliza el sistema trámites y  la respuesta a consultas de vecinos sobre solicitudes recibidas en forma digital. También trabaja en conjunto con los responsables de las àreas para realizar capacitaciones  ..

La Direccion de Informatica trabaja en todas las actividades comprendidas en el desarrollo de software de manera profesional: toma de requerimientos, análisis de posibles soluciones, diseño de la solución, programación, testeo de la aplicación, gestión de versiones,  mantenimiento posterior, administración de servidores, seguridad informática de las aplicaciones y servidores, administración de la red de comunicaciones, entre otros.

El seguimiento y evaluación se realiza internamente mediante reuniones entre los diferentes equipos involucrados en estos procesos:

·         Equipo de Mejora Continua

·         Equipos técnicos de cada una de las Secretarias del ejecutivo municipal.

·         Reuniones de la Subsecretaría General con las 6 Coordinaciones Administrativas de CMD y los equipos técnicos.

·         Referentes de secretarias.

·         Usuarios de áreas.

Informes estadísticos de SUA

SUA facilita informes estadísticos en 3 niveles:

Global: resumen de información sumarizado para toda la organización

Por Secretaría: resumen de información sumarizado para cada una de las Secretarías de la Municipalidad e Rosario, en este resumen se suman todas las áreas de una secretaría y se muestran subtotales por área.

Por Área: resumen de información sumarizado para cada área municipal que tiene asignado en SUA la responsabilidad de resolver alguna temática de reclamos. Estos informes, son acompañados por un análisis estadístico y de evolución mensual elaborados manualmente con datos extraídos de SUA. Esta estadística se envía por correo electrónico a los Secretario y Subsecretarios de las Secretarías que utilizan SUA en alguna de sus áreas.

Con la información ya descripta en este documento sobre el procedimiento actual, puede deducirse que estos informes estadísticos muestran parcialmente el estado de la gestión de reclamos de la organización.

La evaluación por parte de los ciudadanos se realiza mediante los siguientes mecanismos:

·         Se realizan encuestas de opinión, a cargo del Área de Investigación de la Opinión Pública, de la Dir. Gral. De Comunicación Social. Tanto en hogares como en los Centros Municipales de Distrito.

·         Consulta de solicitudes on line: aproximadamente 870 consultas ingresan por mes a esta aplicación donde los ciudadanos a través de la pagina institucional http://www.rosario.gov.ar/reclamossua, pueden consultar el estado de sus reclamos.

·         E-Mail de contacto directo de los vecinos sua@rosario.gov.ar, desde este mail SUA envía en el momento del ingreso de la solicitud un e-Mail con los datos y numero único, y cuando la solicitud cambia de estado se le envía un e-mail con la resolución.

La Municipalidad de Rosario a principios de 1999 constituye el Equipo de Mejora Continua, integrado por personal de la Secretaría General y los propios Centros Municipales de Distrito.

Una de los objetivos de este equipo es la gestión del proceso de reclamos de la Municipalidad de rosario. Desde el Equipo de Mejora Continua sistemáticamente se controla la calidad del servicio existente y se consideran las posibles modificaciones o la incorporación de un nuevo servicio.

En términos de evaluación de necesidad y satisfacción, cliente – calidad, el equipo acompaña el proceso testeando la percepción de la comunidad y el cliente interno. La consulta permanente a la comunidad permite rectificar y rediseñar los procesos administrativos.

Periódicamente se evalúa el funcionamiento de las áreas involucradas, se planifican acciones inmediatas asignando recursos necesarios para llevarlos a cabo y se informa el estado de los proyectos en curso.

Los objetivos del equipo para gestionar el sistema de atención de los reclamos son:

·         Consolidar y mejorar el funcionamiento administrativo y de servicio al vecino en las áreas que atienden reclamos.

·         Estandarizar acciones y procedimientos en las áreas operativas que solucionan reclamos.

·         Formalizar una única relación con las áreas centrales.

·         Cuantificar la mejora obtenida, evaluando sistemáticamente los resultados

Como proceso de gestión de solicitudes fue implementado como un proceso de innovación y de apoyo a la gestión administrativa, fortaleciendo la calidad de atención al ciudadano.

Fortalece el acceso a la información de la ciudadanía y la transparencia en la gestión pública.

Permite disminuir los plazos de ejecución de las solicitudes de los vecinos.

Garantiza la “despapelización de solicitudes” y reduce los costos en relación a infraestructura, equipamiento, recursos materiales, técnicos y de personal del estado municipal.

El Sistema Único de Atención Ciudadana se adecua mayoritariamente a las directrices para la gestión de reclamaciones de la NORMA ISO 1002:2004