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Ventanilla unica

Esta Experiencia depende de Florencio Varela, provincia de Buenos Aires

Calle: 25 de Mayo 2725
Localidad: Florencio varela
Código Postal: 1888
Teléfono: (011)4237-1601/9
E-mail: subcom@fv.mun.gba.gov.ar
Sitio Web: http://www.florenciovarela.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 348970
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
El área en la que se llevo a cabo el programa no fue un área preexistente al mismo sino que su puesta en marcha se dio de la mano con la implementación del mismo y  al inicio dependió directamente del
Intendente Municipal, teniendo un responsable a cargo. Luego paso a formar parte del organigrama
municipal, como un Departamento, dependiendo de la Dirección de Atención Integral al Vecino, que a su vez depende de la Dirección General de Gestión y Modernización del Estado y de la Secretaría de gestión y Modernización del Estado.
A medida que el proyecto avanza, se va modificando su estructura y funcionalidades de manera
dinámica, sin perder los objetivos planteados en un inicio.

Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
Florencio Varela forma parte del Área Metropolitana de Buenos Aires, está ubicado en el tercer cordón
del Conurbano, limita al Norte con los partidos de Almirante Brown y Quilmes, al Este con el partido de
Berazategui, al Sur con el partido de La Plata, y al Oeste con los partidos de San Vicente, Pte. Perón y Alte. Brown.  El distrito tiene aproximadamente 426.000 habitantes, una superficie de 190 km localidades. La situación financiera es similar a la de otros municipios vecinos, como Quilmes y
Berazategui, depende de la coparticipación y su tasa de recaudación es baja.
 La municipalidad de Florencio Varela tiene una estructura orgánica vertical que se compone de la
siguiente manera: intendente municipal, secretarios, subsecretarios, directores generales, directores,
subdirectores, jefes de departamento y división, administrativos y técnicos.
Más de 2000 empleados componen la planta funcional del municipio y las principales políticas y programas emprendidos tienen que ver con  asegurar que se brinden los servicios de salud, educación y seguridad, para lograr el bienestar de los miembros de la comunidad local.

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
Los principales objetivos buscados fueron:

Simplificar, estandarizar e integrar los procesos administrativos (implementando procedimientos
basados en las normas de calidad ISO).

     Generar la reingeniería de los distintos trámites municipales, para lograr mayor agilización de los
mismos.

Jerarquizar los puestos de atención al público, reorganizando la estructura de atención al público del
Palacio Municipal, generando también capacitaciones continuas, implementando una política sistemática de capacitación, entrenamiento y difusión de técnicas modernas de gestión pública, así como uso de las tecnologías de la información y la comunicación.

     Implementar tecnología que acompañe la estandarización de los trámites.

Generar instrumentos de control basados en un sistema de información organizacional, que permitiera disponer de datos periódicos sobre la obtención de resultados previstos, la pertinencia de las acciones en desarrollo y el comportamiento de variables críticas.

     Se busca mejorar la eficiencia del Municipio en los temas relacionados a la gestión de la información, mensurando la potencial incidencia de la tecnología en dos aspectos: 1. el tipo de relación con la población de FV (aumento de la comunicación, mayor accesibilidad, aumento de la participación y de los canales democráticos, y de transparencia en las prestaciones del Municipio); 2. la gestión  del presupuesto municipal (el ahorro y la transparencia) y de la comunicación con la población.

     Se facilitaran distintas alternativas para un contacto eficaz.

Se considerará la implementación de distintos mecanismos que aseguren el acceso a los servicios de gobierno electrónico, considerando posibilidades tales como: servicios Internet; oficinas de fácil acceso público; líneas telefónicas gratuitas, contacto directo.

     Se buscarán acercamientos e identificación de sinergias entre las áreas del Estado municipal en
beneficio del ciudadano.

     Se pondrá más atención a la reingeniería y al recurso humano que a la tecnología, entendiendo que cuando el diseño organizacional es claro y simple la tecnología viene a apoyar y a hacer más efectiva la gestión. Se diseñarán iniciativas centradas en el usuario y no en la administración pública (se jerarquizará el puesto de atención al público, se realizarán capacitaciones continuas, se reorganizará la estructura de atención al público del Palacio Municipal).  Los recursos humanos al interior del gobierno deben estar sintonizados con los estándares del sector privado en términos calidad en la prestación de servicios. Esto implica una política sistemática de capacitación, entrenamiento y difusión de técnicas modernas de gestión pública, así como uso de las tecnologías de la información y la comunicación.

Marco normativo de la Experiencia
-Decreto 2153/10 a fin de establecer una bonificación especial para los operadores del sector.

-Decreto 1318/12 a fin de readecuar el monto de dicha bonificación.

-Decreto 3346/12 a fin de crear una categoría específica de “Operador Ventanilla Única”,  a efectos de que se prevea un horario y bonificación específicos, acordes a la especificidad del trabajo de los mismos.

Características generales de la iniciativa
Ventanilla Única es un sistema tanto online como offline que centraliza los trámites ciudadanos en
dependencias descentralizadas del municipio. El objetivo radica en facilitar los trámites mediante la
estandarización de los mismos, otorgando un solo canal de información y permitiendo al área específica dedicarse exclusivamente a la resolución del trámite, mientras Ventanilla Única se dedica exclusivamente a la atención al ciudadano. Se permite de esta manera el seguimiento del trámite al vecino, así como el acceso fácil a la información por parte de la gerencia del municipio.
Innovación tecnológica: Se utiliza un sistema informático abarcativo con su correspondiente sistema de
contingencia ante inconvenientes con el mismo.
Innovación organizacional: Relevamiento y reingeniería de procesos de trámites municipales.
Innovación en productos: El ciudadano cuenta con toda la información necesaria para realizar trámites
municipales y su posterior seguimiento, de una manera clara y simple.

Etapas de implementación y grado de avance
Se realizó un relevamiento en cada área municipal que contara con atención al público, en relación a qué tipo de trámites y consultas resuelve a diario, consultando sus requisitos, circuito administrativo, normativa relacionada, áreas vinculadas, entre otros.

     Se capacitó al equipo de trabajo en relación a normas ISO de calidad.

Se realizó una reingeniería de cada uno de los trámites a fin de lograr mayor agilidad y transversalidad.

Los mismos fueron cargados en el sistema informático (con sus correspondientes requisitos y circuito) a fin de dar así inicio a los trámites y realizar su posterior seguimiento.

     Se realizó la carga del sistema de cada proceso resultante

Se realizó el proceso de selección de personal que desempeñaría sus tareas en el área de Ventanilla Única

     Se capacitó en relación al sistema informático al personal seleccionado, así como a referentes de las distintas áreas (encargados de dar continuidad a cada trámite que ingresase por Ventanilla Única o a los que darían ingreso éstos mismos).

     Se realizaron capacitaciones al personal seleccionado, en relación a los distintos trámites que
ingresarían por Ventanilla Única, a cargo de los referentes de las distintas áreas municipales,

     Se comenzó con una prueba piloto que tuvo una duración de seis meses.

Se han generado alianzas con distintos organismos:

          -FAM (Federación Argentina de Municipios)

-CECAM (Centro de Calidad y Modernización)

-IPAP (Instituto Provincial de Administración Pública)

     En cada articulación se logró no solo capacitarse teóricamente sino nutrirse de las distintas experiencias transmitidas por los representantes de las diferentes organizaciones relacionadas.

Recursos humanos involucrados
Equipo a cargo del programa:

Coordinadora, licenciada en psicología.

Equipo, dos licenciadas en ciencias políticas, una antropóloga y una abogada.

Con la puesta en marcha, se genera un nuevo equipo de trabajo:

Secretario de Gestión y Modernización del Estado (Arquitecto)

Directora General de Gestión y Modernización del Estado Lic. En Psicología)

Directora de Atención Integral al Vecino (Abogada)

Jefa de Departamento de Ventanilla Única (estudios secundarios completos)

Jefa de División de Ventanilla Única (estudios secundarios completos)

Equipo, 30 operadores con estudios secundarios completos (a medida que se implementan nuevas réplicas de Ventanilla Única, este equipo de operadores es incrementado).

Financiamiento
El financiamiento es público y los recursos propios.

Evaluación del impacto de la Experiencia
La implementación del proyecto ha generado mayor accesibilidad para toda la población en general. El contar con un único canal de ingreso, en el que cualquier operador puede ingresar cualquier trámite (ya que el ciudadano no puede seleccionar quien lo ingresará) permite un tratamiento igualitario para todos los ciudadanos.

Tal como lo titulara el diario La Noticia 1, “Florencio Varela tendrá el primer gobierno electrónico de la Provincia” (diario La Noticia 1, el 12-05-10

También el sistema implementado es de carácter innovador:

     Centraliza toda la información, facilitando la toma de trámites y permitiendo agilizar los tiempos ya que el envío a las áreas es on line.

     Se pueden tomar distintos trámites, eximiciones de tasas municipales para quienes no puedan afrontar estos pagos, habilitaciones de comercios, consultar deudas de tasas, patentes, entre otros.

     Permite modificar contenidos para una actualización continua.

Se puede observar cómo evolucionan los turnos del día, cuáles son las consultas realizadas, la situación de los trámites ingresados.

     Provee estadísticas comparativas.

Una nota periodística refleja la demanda existente de la población en el sentido del proyecto que se ha implementado, el cual crece con la inauguración de réplicas en diferentes lugares del distrito:

“El nuevo centro de atención integrado al vecino, en la Cámara de Comercio del Centro del distrito, fue inaugurado por intendente Julio Pereyra, el cual permitirá agilizar los trámites a comerciantes y vecinos de la zona y contribuye con el proceso de descentralización y modernización de la administración municipal (…) Por su parte el presidente de la Cámara de Comercio del Centro, Juan Francisco Piotroski dijo: "acelerar los trámites y darle comodidad a los comerciantes y vecinos es algo que venimos demandando y que el Intendente supo resolverlo en poco tiempo y con una respuesta rapidísima" (Diario

el Sol Quilmes, 15-12-11).

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados
Se realiza mensualmente una evaluación de desempeño de todo el personal.

Asimismo, se realizan, encuestas de satisfacción a los clientes externos, de las cuales se adjunta

información de resultados en Anexo 1.

¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
Si bien al momento de iniciar con la materialización del proyecto se ha notado una reticencia al cambio por parte de diversas áreas del municipio, al momento de la puesta en marcha del mismo, aquel escollo ya había sido lo suficientemente superado como para que las mismas presten su colaboración y apoyo con el proyecto en cuestión, así como con la utilización del sistema informático.
     Entre otras tantas cosas, cabe resaltar que a partir de comenzar a funcionar este proyecto en la práctica, se ha logrado que cada área comience a modificar su metodología de trabajo, añadiendo el uso de nuevas tecnologías a sus tareas cotidianas, así como también se ha incrementado la cantidad de insumos informáticos en cada sector.

     Por otro lado, el hecho de que dicho sistema informático permita arrojar estadísticas diversas sobre los trámites y las consultas realizados por los ciudadanos y sus  tiempos de resolución en cada área municipal, ha permitido la agilización entre las mismas a diario y la toma de decisiones de una manera más objetiva y simple.

     El desarrollo de esta experiencia ha sido un gran avance hacia uno de los objetivos de la  gestión, relacionado al “Gobierno Electrónico”, lo cual ha quedado reflejado en la práctica con distinciones de diferentes organismos como

ser:

-Mención especial en los Premios Provinciales a la innovación en la Gestión Pública 2011, en la categoría

Experiencias de la Administración Pública Municipal.

-A nivel internacional, Premio Gobierno abierto Puntogov-ASAEC 2013.

Comentarios
Organismo: Municipalidad de Florencio Varela Provincia: Buenos Aires

Responsable para contactar: Lic. Débora Figueroa Fecha de Llenado del Formulario: 22/07/2013

Calle: 25 de Mayo  N°: 2725 CP:1888

Localidad: Florencio Varela Municipio: Florencio

Teléfonos: 4-237-1601 (int. 2379) Fax:

Sitio web: www.florenciovarela.gov.ar E-Mail: ventanillaunica@florenciovarela.gov.ar

Título de la experiencia: “Ventanilla Única”

Varela

Cantidad de habitantes:426.000 (según último censo nacional realizado por el I.N.D.E.C. en el

año 2010)

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