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“Departamento Call Center”

Esta Experiencia depende de Florencio Varela, provincia de Buenos Aires

Calle: 25 de Mayo 2725
Localidad: Florencio varela
Código Postal: 1888
Teléfono: (011)4237-1601/9
E-mail: subcom@fv.mun.gba.gov.ar
Sitio Web: http://www.florenciovarela.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 348970
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
El área en la que se llevó a cabo el programa no fue un área preexistente al mismo sino que su puesta en marcha se dio de la mano con la implementación del programa. A principios del año 2012, paso a formar parte, en el organigrama municipal, como un Departamento, dependiendo de la Dirección de Atención Integral al Vecino, que a su vez depende de la Dirección General de Gestión y Modernización del Estado y de la Secretaría de Gestión y Modernización del Estado.

Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
Florencio Varela forma parte del Área Metropolitana de Buenos Aires, está ubicado en el tercer cordón

del Conurbano, limita al Norte con los partidos de Almirante Brown y Quilmes, al Este con el partido de

Berazategui, al Sur con el partido de La Plata, y al Oeste con los partidos de San Vicente, Pte. Perón y Alte. Brown.

     El distrito tiene aproximadamente 426.000 habitantes, una superficie de 190 km

localidades. La situación financiera es similar a la de otros municipios vecinos, como Quilmes y

Berazategui, depende de la coparticipación y su tasa de recaudación es baja.

     La municipalidad de Florencio Varela tiene una estructura orgánica vertical que se compone de la

siguiente manera: intendente municipal, secretarios, subsecretarios, directores generales, directores,

subdirectores, jefes de departamento y división, administrativos y técnicos.

     Más de 2000 empleados componen la planta funcional del municipio y las principales políticas y

programas emprendidos tienen que ver con  asegurar que se brinden los servicios de salud, educación

 y seguridad, para lograr el bienestar de los miembros de la comunidad local.

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
Los principales objetivos buscados fueron:

Simplificar, estandarizar e integrar los procesos administrativos (implementando procedimientos
basados en las normas de calidad ISO).

     Jerarquizar los puestos de atención al público, reorganizando la estructura de atención al público del Palacio Municipal, generando también capacitaciones continuas, implementando una política sistemática de capacitación, entrenamiento y difusión de técnicas modernas de gestión pública, así como uso de las tecnologías de la información y la comunicación.

     Implementar tecnología que acompañe la estandarización de las gestiones.

     Generar instrumentos de control basados en un sistema de información organizacional, que permitiera disponer de datos periódicos sobre la obtención de resultados previstos, la pertinencia de las acciones en desarrollo y el comportamiento de variables críticas.

     Se busca mejorar la eficiencia del Municipio en los temas relacionados a la gestión de la información, mensurando la potencial incidencia de la tecnología en dos aspectos: 1. el tipo de relación con la población de FV (aumento de la comunicación, mayor accesibilidad, aumento de la participación y de los canales democráticos, y de transparencia en las prestaciones del Municipio); 2. la gestión del presupuesto municipal (el ahorro y la transparencia) y de la comunicación con la población.

     Se facilitaran distintas alternativas para un contacto eficaz.

Se generarán instrumentos de control basados en un sistema de información organizacional, que
permitirá disponer de datos periódicos sobre la obtención de resultados previstos, la pertinencia de las acciones en desarrollo y el comportamiento de variables críticas.

Marco normativo de la Experiencia
-Decreto 2493/05, a fin de crear área Call Center.

     - Decreto 2413/12, fin de crear una categoría específica de “Operador Call Center”,  a efectos de que se prevea un horario y bonificación específicos, acordes a la especificidad del trabajo de los mismos.

Características generales de la iniciativa
El ciudadano puede realizar consultas, reclamos o denuncias telefónicamente, de 08:00 a 20:00 hs., a un número gratuito (0800-999-1234 opción 2), o volcarlos via internet en un formulario (www.florenciovarela.gov.ar). Le serán solicitados sus datos (en caso de denuncias, pueden realizarse anónimamente), el reclamo, consulta o denuncia que necesita realizar, todo lo cual es cargado a un sistema informático por los operadores y derivado en el momento al área de competencia, marcando prioridades según la temática y situación planteada por los ciudadanos. 

     Se trata de una manera directa y gratuita de comunicación entre el ciudadano y el municipio, todo lo cual queda cargado en un sistema tanto online como offline que centraliza las consultas, pedidos, reclamos y denuncias de los ciudadanos. El objetivo principal radica en facilitar estos ingresos mediante la estandarización de los mismos, otorgando un canal de información exclusivo de atención al ciudadano, permitiendo de esta manera el seguimiento y el acceso fácil a la información tanto por parte de los ciudadanos como para la gerencia del municipio.

     Innovación tecnológica: Se trata de un sistema muy flexible y completamente parametrizable ya que la gerencia de contenidos se realiza on-line y de forma muy sencilla, permitiendo constantes modificaciones sobre cada motivo de gestión creado o creando campañas de comunicación a medida de las necesidades de las diferentes áreas municipales. Asimismo, aporta estadísticas al control de gestión, permitiendo un seguimiento detallado de las gestiones (consultas, pedidos, reclamos, etc.). Cuenta con motores de búsqueda de gestiones que permite rastrear las mismas por varios tipos de  parámetros (ej: número de gestión, DNI del ciudadano, apellido y/o nombre, etc.).  También cuenta con la posibilidad de armar tuneros a medida del área y estructurando los horarios y días de atención como el demandante lo solicite.

Dicho tunero cuenta además con la opción de enviar a la persona que lo solicita un sms informando fecha y hora del turno, como servicio extra.

     Su herramienta de tablero de control gerencial permite a los niveles decisores monitorear el avance y situación tanto de las gestiones entrantes como de lo ya cargado al sistema y armar reportes estadísticos a medida de las necesidades, brindando información de utilidad para la toma de decisiones.

Innovación organizacional: Relevamiento y reingeniería de procesos de consultas, reclamos y denuncias

municipales.

     Innovación en productos: El ciudadano cuenta con toda la información necesaria para realizar consultas,

reclamos y denuncias municipales, telefónicamente y/o vía on-line, de una manera clara y simple.

Etapas de implementación y grado de avance
Relevamiento de información de las distintas áreas (cinco meses)

     Carga del sistema informático (dos semanas)

Selección de operadores (cuatro meses)

Capacitación en “Técnicas de atención telefónica” (un mes)

      Práctica en llamados salientes (un mes)

     Capacitación a las áreas acerca del sistema informático (tres meses-encuentros individuales)

Se han generado alianzas con distintos organismos:

          -FAM (Federación Argentina de Municipios)

-CECAM (Centro de Calidad y Modernización)

          -IPAP (Instituto Provincial de Administración Pública)

     En cada articulación se logró no solo capacitarse teóricamente sino nutrirse de las distintas experiencias transmitidas por los representantes de las diferentes organizaciones relacionadas.

Recursos humanos involucrados
En la actualidad el Departamento se encuentra acéfalo de Jefatura, en su lugar desempeña tareas de

Coordinación una agente municipal Lic en Relaciones Públicas.

Equipo, 17 operadores con estudios secundarios completos (está prevista una ampliación a 40 operadores)

Financiamiento
El financiamiento es público y los recursos propios.

Evaluación del impacto de la Experiencia
La implementación del proyecto ha generado mayor accesibilidad para toda la población en general. El contar con un único canal de ingreso, en el que cualquier operador puede ingresar cualquier pedido, reclamo y/o denuncia, permite un tratamiento igualitario para todos los ciudadanos.

Como se expresa en el diario El Día: “En los considerandos, el certificado especifica que "se reconoce la prestación del servicio de atención telefónica de solicitudes, demandas y reclamos de los vecinos en el Call Center municipal y su derivación a las áreas municipales pertinentes y el correspondiente seguimiento", [así como] "la prestación de los servicios de contacto telefónico a los contribuyentes para la difusión de campañas de la información del municipio"de la Municipalidad de Florencio Varela: “La implementación de normas de calidad se hace en el marco
de un programa integral que permita mejorar la calidad de atención a los vecinos de Florencio Varela,
como a sus demandas, y satisfacerla con servicios eficaces que muestren una organización que se adapta a los tiempos incorporando sistemas de avanzada y capacitando al recurso humano para mantener un crecimiento sustentable en el tiempo”



.

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados
Se realiza mensualmente una evaluación de desempeño de todo el personal.

Asimismo, se realizan de manera trimestral, encuestas de satisfacción a los clientes interno y externo, de las cuales se adjunta información de resultados en Anexo 1.

¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
Si bien al momento de iniciar con la materialización del proyecto se ha notado una reticencia al cambio por parte de diversas áreas del municipio, al momento de la puesta en marcha del mismo, aquel escollo ya había sido lo suficientemente superado como para que las mismas presten su colaboración y apoyo con el proyecto en cuestión, así como con la utilización del sistema informático.

     Entre otras tantas cosas, cabe resaltar que a partir de comenzar a funcionar este proyecto en la práctica, se ha logrado que cada área comience a modificar su metodología de trabajo, añadiendo el uso de nuevas tecnologías a sus tareas cotidianas, así como también se ha incrementado la cantidad de insumos informáticos en cada sector.

     Por otro lado, el hecho de que dicho sistema informático permita arrojar estadísticas diversas sobre los motivos de gestión (consultas, pedidos, reclamos, quejas, etc.) realizados por los ciudadanos y sus tiempos de resolución en cada área municipal, ha permitido la agilización entre las mismas a diario y la toma de decisiones de una manera más objetiva y simple.

Comentarios
Organismo: Municipalidad de Florencio Varela Provincia: Buenos Aires

Responsable para contactar: Lic. Débora Figueroa Fecha de Llenado del Formulario: 22/07/2013

Calle: 25 de Mayo  N°: 2725 CP:1888

Localidad: Florencio Varela Municipio: Florencio Varela Cantidad de habitantes:426.000 (según último

Teléfonos: 4-237-1601 (int. 2379) Fax:

Sitio web: www.florenciovarela.gov.ar E-Mail: callcenter@florenciovarela.gov.ar

Título de la experiencia: “Departamento Call Center”

censo nacional realizado por el I.N.D.E.C. en

el año 2010)

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