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CERTIFICACIÓN DE ISO 9000 EN LA DIRECCIÓN DE LICENCIAS PARA CONDUCIR

Esta Experiencia depende de Pilar, provincia de Buenos Aires

Calle: Rivadavia 660
Localidad: Pilar
Código Postal: 1629
Teléfono: 02322-669200
E-mail: subcom@pilar.mun.gba.gov.ar
Sitio Web: http://www.pilar.gov.ar/
Cantidad de Habitantes: 232463
Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

El presupuesto municipal es de $57.000.000

La población al censo del 2001 era de 233.508.

En la década del ‘90 tuvo un aumento de la población del 60,7%

La superficie del partido es de 352 Km2 y la densidad de población es de 663,4 hab/km2

La cantidad de empleados municipales es de alrededor de 2000 agentes

 



Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

EL objetivo principal es brindar una mejora continua en los servicios que brinda el municipio, realizar todas las acciones enfocadas en beneficiar y satisfacer las necesidades de los vecinos de Pilar.

La política de calidad del municipio                                                                                         
  • Mejorar la atención pública municipal a través de políticas de acción que apunten al bien común de todos los ciudadanos.
  • Brindar en forma continua mejoras en la calidad de los servicios, proyectados en la demanda que exigen los tiempos.
  • Dar respuestas satisfactorias a las necesidades y expectativas de los ciudadanos de Pilar, y de todos aquellos que se relacionan directa o indirectamente con nuestro municipio.
  • Elevar el nivel de calidad de la gestión pública municipal, acorde a los estándares establecidos en un proceso de modernización.

 Objetivos específicos del proyecto

 

  • Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad que focalice su accionar en el ciudadano y en la mejora continua, apuntando a lograr la excelencia en los servicios, durante el año 2004.
  • Realizar en forma trimestral encuestas de satisfacción a los usuarios de Licencias para Conducir para detectar las nuevas demandas de los vecinos del municipio durante el 2004.
  • Mantener en la Dirección de Licencias para Conducir un nivel de satisfacción de los usuarios de por lo menos el 70% durante el año 2004.
  • Brindar en el transcurso del 2004 por lo menos dos cursos de capacitación al personal de Licencias para Conducir.
  • Definir en el transcurso de este semestre los perfiles ideales para cada puesto de la Dirección de Licencias para Conducir.
  • Medir en forma trimestral durante el año 2004 los índices de satisfacción de las personas que trabajan en la Dirección de Licencias para Conducir.
  • Realizar al menos dos reuniones de trabajo por mes entre el personal y la Dirección durante el 2004.


Marco normativo de la Experiencia

La Municipalidad del Pilar se adhirió al Convenio Marco firmado entre el IRAM y la Provincia de Buenos Aires, en que se comprometían a dar apoyo a los municipios que quieran ingresar en el programa de Calidad.

Pilar adhirió a dicho acuerdo, esta adhesión fue homologada por la Ordenanza Municipal 75/04, y el Decreto 628/04.

 



Características generales de la iniciativa

Se realizaron las actividades necesarias para cumplir con los requisitos que pide la Norma ISO 9000, entre los que figuran una entrevista con cada una de las personas que intervienen en el proceso, para documentar sus funciones, establecer objetivos, indicadores, y responsables de llevar los mismos a cabo.

Se empezaron a realizar encuestas de satisfacción periódicas, para ir analizando como evolucionan las necesidades de los usuarios. Se determinaron los insumos críticos del proceso, los perfiles del personal, se hizo una descripción grafica de los procesos y se capacitó al personal.

Los beneficios que esta mejora en el sistema trae aparejada llegan a todos los habitantes de Pilar en condición de manejar. En promedio, concurren a realizar el trámite alrededor de 60 personas por día.

 



Etapas de implementación y grado de avance

1.                Contratación de Asesoramiento en Normas ISO 9001/2000.
2.                Propuesta y selección de los Procesos Principales a certificar por etapas.
3.                Designación de diferentes responsabilidades en el Sistema de Gestión de la Calidad.
4.                Capacitación al personal involucrado en los procesos de la Norma ISO 9001/2000, otorgada por el Dpto. de Planeamiento y Gestión de la Calidad.
5.                Elaboración de la Documentación con la participación del personal de cada proceso y la Coordinación y Administración del Sistema por personal del Departamento de Planeamiento y Gestión de la Calidad.
6.                Formación del Equipo de Auditores Internos, realizada por personal. del Dpto. de Planeamiento y Gestión de la Calidad formado como Auditor Líder Internacional, en Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001/2000 y su par la Norma ISO 14001 /96 de Gestión Ambiental.
7.                Realización de Auditoria Cero en todos los procesos certificados y de apoyo, con el objetivo de verificar la eficacia del sistema y así solicitar la Auditoria de Pre- Certificación por parte de ente certificador.
8.                Decisión de certificar los cuatro procesos en diciembre del 2005 y continuar con la mejora de los restantes 5 procesos principales de acuerdo a lo planificado para certificar en marzo de 2006.
9.                Formulación e implementación de Acciones Correctivas y posteriormente verificación de la efectividad de las mismas.
10.          Inicio del proceso de llamado a Licitación Publica.
11.          Elaboración de especificaciones técnicas del pliego de licitación.
12.          Proceso Licitatorio y adjudicación.
13.          Auditoria de Pre-Certificación para la primera etapa de procesos a certificar llevada a cabo por IRAM.
14.          Formulación e implementación de Acciones Correctivas.
15.          Auditoria de Certificación para la primera etapa de procesos a certificar llevada a cabo por IRAM.
16.          Implementación de acciones correctivas.
17.          Acto de entrega de certificados otorgados por el Ente Certificador IRAM, y entrega de diplomas al personal que participa en el sistema por el compromiso y responsabilidades asumidas con el Sistema de Gestión de la Calidad.
18.          Auditorias Internas. Planificadas dos rondas de auditorias al año para todos los procesos certificados y de apoyo.
19.          Auditoria cero para los 5 procesos restantes a certificar. ( Segunda Etapa)
20.          Implementación de acciones correctivas.
21.          Auditoria de Precertificación, febrero de 2006.
22.          Implementación de Acciones Correctivas.
23.          Auditoria de Certificación. Marzo de 2006.
24.          Implementación de Acciones Correctivas.
25.          Acto de entrega de Certificados por parte IRAM, con la presencia del Presidente de la Certificadora y entrega de diplomas al personal que participa en el sistema por el compromiso y responsabilidades asumidas con el Sistema de Gestión de la Calidad. Cabe resaltar que participaron de este acto 800 personas con la presencia de autoridades nacionales, provinciales, departamentales, empresarios, universidades, comunidad maipucina y personal del municipio.
26.   La validez de los certificados es por termino de tres años, vencen en setiembre de 2008 y requieren de una auditoria de
mantenimiento como mínimo al año, actualmente se han recibido dos auditorias de mantenimiento, con resultados positivos,
restando la tercera a finales de 2007.Lo planificado es recertificar estos procesos en el 2008 e incorporar la certificación de la
norma ISO 14001, Gestión Ambiental en los procesos de Recolección de Residuos Sólidos Domiciliarios, Mantenimiento del Parque Metropolitano Sur, Plazas y Paseos, Arbolado Publico que en la actualidad han cumplimentado la etapa de capacitación en la Norma ISO 9001/ 2000 y se esta elaborando procedimientos e instructivos específicos de cada proceso. El Plan de Gobierno del actual intendente Adolfo Bermejo 2003 – 2007, plasma en un documento en el que participan diferentes grupos de interés de la comunidad, la Certificación de Sistemas Integrados, por ello actualmente se esta en la etapa de solicitud de presupuestos de Asesoramiento en la Norma ISO 14001 y continuando con la mejora de los Procesos hasta hoy Certificados.

              



Recursos humanos involucrados



Financiamiento
Recursos necesarios de esta experiencia son de origen municipal.
 

 


Evaluación del impacto de la Experiencia

La evolución del impacto de la experiencia se puede dividir en tres niveles, en el nivel de los funcionarios, en el nivel del personal del área y en el nivel de los usuarios del sistema.

A nivel de los funcionarios, en principio estaba la decisión política y el apoyo incondicional del Intendente Municipal Dr. Humberto Zuccaro para llevar la calidad al municipio, pero había un gran descreimiento entre la mayoría de los funcionarios. A partir del segundo mes del programa, cuando el éxito del proyecto quedó en evidencia, al menos 5 funcionarios, entre los que se encuentra el Presidente del Honorable Concejo Deliberante, iniciaron las gestiones para que sus áreas certifiquen ISO 9000.

En el nivel del personal de Licencias para Conducir, en un principio pensaban que no podían estar a la altura de una certificación, pero luego de un curso de capacitación, comprendieron que elevar los estándares de calidad era posible, y que eran protagonistas del cambio. La motivación del personal creció exponencialmente. Hoy en día los agentes municipales están totalmente comprometidos con el programa, esta es una de las claves del éxito.

Los usuarios experimentaron día a día las mejoras del servicio. El nivel de satisfacción ronda el 95%, en ninguna de las encuestas realizadas se detectaron quejas en relación con el trato del personal.

Los usuarios ya se acostumbraron a este nivel de calidad en el servicio, por lo cual, el desafío es establecer una mejora continua del mismo.

 



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

Los mecanismos de seguimiento y evaluación del sistema son internos y externos.

Los internos son los análisis que realiza tanto la Directora del área, como el Secretario de Gobierno sobre el cumplimiento de los objetivos previamente fijados, la evolución de los indicadores y los controles por ellos aplicados.

Otro mecanismo interno de seguimiento son las reuniones periódicas que se realizan entre el personal y la Directora para ver que el sistema funcione correctamente.

Los mecanismos externos son los siguientes:

En primer lugar, las auditorias que realiza el IRAM para constatar que los requisitos de las Normas ISO 9000 se cumplan correctamente.

En segundo lugar, conociendo la opinión de los usuarios por medio de encuestas y del libro de sugerencias, se va viendo como evoluciona el sistema según los vecinos, se hace el seguimiento de las nuevas demandas y que las acciones tomadas para un mejor servicio lleguen a los ciudadanos.



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

Como aprendizaje institucional sirvió para que la organización tome conciencia que implementar calidad en los organismos es una tarea posible, que trae beneficios concretos a la población.

Por otra parte tener los circuitos de los procesos en forma gráfica con los objetivos e indicadores es una excelente herramienta para identificar donde se producen los nudos en la gestión y hacer un diagnostico correcto de la situación actual y hacia donde hay que apuntar para solucionar los problemas.

Como mencionamos anteriormente, esta experiencia dio lugar a que distintas divisiones de la  Municipalidad estén en condiciones de certificar sus procesos.



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