Info
 

CENTRO DE ATENCION UNIFICADA (CAU)

Esta Experiencia depende de Godoy Cruz, provincia de Mendoza

Calle: Rivadavia 448
Localidad: Godoy
Código Postal: M5501GMJ
Teléfono: 0261-4133112/15
Fax: 0261-4133125
E-mail: patrimoniocultural@godoycruz.gov.ar
Sitio Web: www.patrimoniocultural-godoycruz.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 183
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
Municipalidad de Godoy Cruz

Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
 

Con motivo de la implementación del CAU, se creó una dependencia que fue denominada con el mismo nombre, mediante el acto administrativo correspondiente (Decreto 2130/04). En este acto administrativo se formaliza la existencia de dicha dependencia, con las funciones básicas que abordaría.

 

Tiene un tipo de departamentalización rígida en lo que respecta a que las estructuras formales en los municipios, pueden modificarse sólo a partir de los actos administrativos que así lo dispongan. Aún así, la dependencia está preparada para ser una unidad dinámica y es por ello que se cuenta con el total apoyo de las autoridades del Ejecutivo Municipal, para realizar cualquier cambio con la celeridad que resulte necesaria.

 

En primera instancia, y de manera informal, se redactaron los procedimientos y las responsabilidades asociadas a los mismos, para sentar las bases que permitieran trabajar, a todos los empleados, bajo un único criterio, a fin de mostrar una imagen sólida que permitiera a los ciudadanos sentirse cómodos desde los comienzos del funcionamiento del centro de atención.

 

A medida que fueron transcurriendo los primeros meses desde la apertura del CAU, dichos procedimientos se fueron optimizando a partir del aprendizaje que diariamente experimentaban los empleados en su interacción con el ciudadano y esta tarea permanente, permitió que se diera  formalidad a los procedimientos y funciones del CAU, mediante actos administrativos respectivos, y ya forman parte del Manual de Procedimientos y del Manual de Funciones de la comuna.

 

En el Anexo II se adjuntan los procedimientos y funciones definidos para la unidad.

 



Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
 

Tal como se mencionó anteriormente, la VISION que guió a la actual gestión desde su asunción en el año 1999 es:  “Godoy Cruz, Ciudad de todos”

 

Para lograr convertir esta Visión en realidad, esta gestión trabaja para sentar las bases que permitan una convivencia armónica entre quienes sueñan su futuro y el de sus descendientes en la Ciudad de Todos, es decir, de quienes residen en ella, de quienes invierten o de quienes la visitan.

 

Esta Visión se sustenta en cuatro ejes de acción:

-          Ordenamiento Urbano-Ambiental y Mejora de servicios

-          Desarrollo social e integración comunitaria

-          Integración y desarrollo productivo

-          Modernización de la gestión, Participación y Control ciudadano

 Cada uno de estos ejes de acción, ha sido plasmado en objetivos a cumplir. Es así como uno de los objetivos más ambiciosos que se propuso la gestión fue el de “buscar altos estándares de calidad en atención al ciudadano”. Para ello, se implementó el Centro de Atención Unificada (CAU) que persigue los siguientes objetivos

Objetivo principal:                               

 

  • Atender a los contribuyentes de manera dinámica, brindando un servicio integral y personalizado, con comodidades especiales tanto para el público como para los empleados y con todos los recursos y equipamiento informático necesario, a fin de cumplir con las expectativas y exigencias de crecimiento de la ciudadanía

 

Objetivos secundarios:

 

  • Orientar la actuación municipal a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos, mediante el establecimiento y cumplimiento de los requisitos establecidos para la prestación de los servicios en forma eficiente.
  • Permitir el inicio de todo tipo de trámite municipal, sin necesidad de solicitar informes previos en las distintas áreas municipales. Facilitar el acceso a la información ampliando horarios de atención y cantidad de recursos humanos disponibles para que el ciudadano realice su consulta y/o trámite.
  • Incrementar ejecutividad y efectividad en la tarea diaria de las distintas Direcciones de la Municipalidad y fortalecer las relaciones entre las mismas, a fin de brindar las respuestas solicitadas por el ciudadano.
  • Disminuir la circulación de público itinerante en las oficinas de la comuna, permitiendo que el personal de las distintas áreas, se aboque plenamente, con mayor eficacia, eficiencia y agilidad, al quehacer propio del área a la cual pertenecen.
  • Optimizar en forma permanente los procedimientos administrativos de atención al ciudadano, a partir del aprendizaje de los agentes de CAU en su relación diaria con la gente.
  • Mantener al personal de CAU capacitado y motivado a fin de lograr la mayor productividad de cada uno de ellos.
  • Fomentar la integración con los ciudadanos brindando una vía de participación en la gestión municipal.

·         Ofrecer un espacio para la recepción de sugerencias y reclamos de la ciudadanía.

 

Objetivos implícitos: 

 

  • Lograr un ejercicio de gobierno más transparente, eficiente y cercano a la ciudadanía.
  • Aumentar la generación de recursos genuinos para destinarlos al fortalecimiento de programas sociales.
  • Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer su derecho a recibir servicios de calidad, acordes con sus necesidades y expectativas.
  • Mejorar la relación interna entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
  • Mayor credibilidad en el gobierno municipal por parte de los ciudadanos, al comprobar mayor efectividad en su accionar.
  • Mejoramiento de la imagen corporativa, brindando un ambiente de seriedad y confianza al ciudadano.
  • Descongestión del espacio físico de las direcciones involucradas, como consecuencia de la disminución del flujo de público.

 

Metas:     

      En la búsqueda de altos estándares de calidad de atención al ciudadano, y de acuerdo a       los objetivos planteados, la meta a lograr es:  

-          Obtener la máxima puntuación en la calificación de la atención y resolución de trámites al ciudadano, en las encuestas de satisfacción que se realizan periódicamente.

-          Realizar la mejora continua de los procedimientos administrativos, logrando optimizar los tiempos de atención de cada trámite en un 20%, al finalizar el año 2005.

-          Lograr la certificación ISO 9000 en la prestación de los servicios del CAU durante el año 2006, ya que la calidad permite devolver facultades y poder a los empleados para que ellos, a partir de su creatividad y participación, mejoren continuamente la actividad de la organización administrativa municipal, permitiendo alimentar la mejora continua propuesta.

-          Lograr un equipo de empleados motivado y capacitado en forma permanente, para lo que se realizará, como mínimo, dos cursos al año de capacitación en técnicas de trabajo en equipo y atención al público. Asimismo, se los mantendrá capacitados en todo cambio que sufran los procedimientos administrativos.

-          Evaluar, semestralmente, la productividad de los empleados del CAU y su interés en la búsqueda de soluciones al ciudadano. Su evaluación deberá ser superior a los 70 puntos.

-          Optimizar los canales de recaudación a través del manejo integral e integrado de todas las áreas susceptibles de la generación de tributos.

-          Apertura de otros CAU con idéntico concepto, en sitios estratégicos del departamento, en el año 2007.

-          Difundir la existencia de nuevos canales de comunicación vía internet y telefónica a fin de que la ciudadanía pueda utilizarlas para satisfacer sus consultas.  Evaluar, a través de encuestas periódicas, el conocimiento adquirido por el ciudadano al respecto.

 



Marco normativo de la Experiencia
  La experiencia se sustenta en los siguientes actos administrativos:

Decreto Nª 1002/02: Programa Municipio Activo.

Decreto Nª 065/03:  Manual de Funciones del Ejecutivo Municipal.

Decreto Nª 698/03:  Manual de Procedimientos de la Municipalidad de Godoy Cruz.

Decreto Nª 2130/04: Creación del Centro de Atención Unificada.

Decreto Nª 1782/05: Manual de Procedimientos del CAU.



Características generales de la iniciativa

 

Las actividades originales de este proyecto quedan constituidas en el desarrollo de todas las etapas desarrolladas en el Proyecto Municipio Activo, y que consistieron en la instalación de la red de cableado lógico y estructurado para red, la compra de equipamiento informático (pc´s, impresoras, etc), la implementación de un sistema informático integral e integrado que opera en línea, la reorganización administrativa que el mismo implicó y la capacitación general del recurso humano.

 

Con la finalización de la ejecución de cada etapa, y luego de lograr la estabilización del nuevo sistema informático, se comenzaron a realizar las actividades definitivas para la implementación de CAU, que consistieron en:

·         Búsqueda y adecuación del lugar físico (proyecto, pintura, mobiliario para empleados, cajeros y público, iluminación, seguridad, cartelería) que permitiera brindar las comodidades que el proyecto implica.

·         Elaboración del manual preliminar de procedimientos y funciones necesarios para el funcionamiento diario del CAU, estableciendo las pautas que vinculan el  CAU con el ciudadano y el resto de las áreas del municipio  (Estos manuales se realizaron en forma previa a la apertura de CAU).

·         Modificación de manual de funciones y procedimientos de áreas que trabajan conjuntamente con CAU.

·         Selección y capacitación del personal que realiza la atención al público.

·         Instalación del cableado lógico para red de voz y datos y del equipamiento informático en el nuevo edificio. Prueba de su funcionamiento.

·         Creación del CAU mediante acto administrativo, asignando jerarquía y personal necesario para su funcionamiento.

·         Publicidad del CAU dando a conocer los servicios que brinda (folletería, vía pública, medios masivos de comunicación).

·         Re-elaboración del manual de procedimientos y funciones de CAU, a partir de la experiencia real de contacto con el ciudadano, sus requerimientos e interfase con las otras áreas municipales.

 

La población beneficiaria a la que está dirigido el CAU, es la que constituyen todos los contribuyentes y ciudadanos que necesiten acercarse a la municipalidad por todo tipo de trámite o búsqueda de información.  Por lo tanto, se brinda servicios para los 200.000 habitantes del departamento de Godoy Cruz y para todas aquellas personas que  no viven en este departamento y que requieran la realización de un trámite o información.

 

Respecto del tipo de articulación y el nivel de participación ciudadana, es de fundamental importancia destacar que este municipio implementó el Presupuesto Participativo, el cual impulsa la formación de “Mesas de Trabajo distritales”, conformadas por los funcionarios municipales involucrados en distintas temáticas, representantes de entidades intermedias y vecinos del distrito correspondiente. En las reuniones mantenidas periódicamente se manifestó la necesidad de realizar propuestas de gestión municipal que mejoraran la atención y los servicios al ciudadano, entendiendo que el municipio -como estructura próxima a los vecinos -ha ido adquiriendo funciones delegadas por el Estado Nacional y Provincial, lo que hace muy necesaria la participación ciudadana en los ámbitos locales.

Expresamente, en las conclusiones de las Mesas de Trabajo distritales, se solicitaba:

-                 - Que el municipio ampliara los espacios de participación a los vecinos, para realizar pedidos o propuestas de gestión, ya que se consideraban insuficientes y poco difundidos los canales de participación que existían hasta ese momento.

-                 - Que se capacitara a los empleados municipales que atendían público sobre la forma correcta para realizar los trámites de forma completa (ya que cada uno indicaba sólo una parte del trámite desconociendo el resto de los pasos a seguir)

             - Que se cambiara la cultura municipal orientándola a una mejor prestación de los servicios, capacitando al empleado municipal en este sentido.



Etapas de implementación y grado de avance

 

La calidad en la prestación de un servicio, desde la percepción de los ciudadanos, es definida principalmente por dos factores:

 

-      por sus expectativas (lo que necesitan y esperan): es aquello que busca el ciudadano y cree que el servicio le proporcionará.

-      por su experiencia: el ciudadano también evalúa la calidad a partir de la manera en que ha sido prestado el servicio. Se trata de la experiencia generada en el momento de la recepción del servicio.

Siendo el CAU un centro de servicios para los ciudadanos y el espacio donde el Municipio los  encuentra, se efectúan encuestas de satisfacción como herramientas para monitorear, controlar y evaluar la experiencia de los ciudadanos en la prestación de servicios por parte de la comuna y sus expectativas respecto de la misma.

Desde la fecha de inauguración del CAU, se realizan alternativa y periódicamente dos tipos de encuestas: una que permite monitorear la satisfacción de los servicios que brinda CAU y otra que permita al ciudadano, expresar  la calificación que brinda a la Municipalidad en la prestación de sus principales servicios y sus observaciones, pedidos o sugerencias

En el Anexo V se adjuntan los formatos de las encuestas realizadas.

Asimismo, en forma permanente, se realiza el seguimiento de los reclamos recibidos por vía telefónica (a través de un 0-800) y en forma personal y se verifica la solución otorgada por el área responsable a cargo, a fin de asegurar que los ciudadanos reciban los servicios de la manera que lo desean, según lo manifiestan en sus expectativas.

 

  




Recursos humanos involucrados
Los recursos humanos seleccionados para ejercer sus funciones en el Centro de Atención Unificada conforman actualmente un equipo de 17 personas de ambos sexos, que trabajan rotando en turnos distintos en once puestos de atención.
 
Los empleados fueron elegidos entre el personal que trabajaba previamente en la municipalidad y que cumplieran, en primera instancia, las siguientes características:
 
-      Conocimiento general del organigrama municipal con las funciones que cada área desempeña. 
-      Conocimiento de la Ley Provincial Nª 3909 (de Procedimientos Administrativos) y de las Ordenanzas municipales vigentes (fundamentalmente la Ordenanza Tarifaria).
-      Trato cordial y amable tanto para el ciudadano como para sus pares.
-      Voluntad de trabajo.
-      Estudios secundarios completos.
 
Cabe destacar que varios de los empleados del CAU cursan actualmente estudios universitarios. 
 
Todos los empleados que forman parte del equipo del CAU tuvieron formación exhaustiva, durante cuatro meses, sobre los servicios que la municipalidad puede ofrecer y de cada programa en ejecución con sus respectivos alcances. Además, se los entrenó en todos y cada uno de los trámites que podría realizar el ciudadano, los procedimientos a seguir en cada caso, y en temas fundamentales como atención al público (recepción amable, formas de brindarles la mejor atención, etc.).
 
Es importante destacar que en el mismo salón donde se ubican los empleados del CAU, hay 14 empleados municipales de diversas áreas (Rentas, Control de Gestión) capacitados para dar atención telefónica (recepcionando reclamos y consultas) y aportar soluciones en los casos especiales que escapen a la resolución que brindan los empleados del CAU.
 
Actualmente, todos los empleados forman parte de un programa de capacitación permanente, que incluye talleres de trabajo sobre “Atención al Público” y “Trabajo en equipo”.
 
El propósito de estos seminarios, es brindar a los participantes un conjunto de nuevas aptitudes y conceptos, que les permitan superar los límites de la atención tradicional que se brinda al ciudadano y producir mejores resultados en su rendimiento. En definitiva, el programa de capacitación en desarrollo, brinda al empleado los conocimientos necesarios para que el proceso de gestión del Centro de Atención Unificado sea exitoso.
 
Estos cursos se dictan los días sábados, puesto que al ser un día que no se atiende público, permite que todo el equipo del CAU asista en forma conjunta. Esto es de fundamental importancia ya que los seminarios son interactivos entre profesor y participantes, intercambiando experiencias que permitan la búsqueda de soluciones y la mejora en la calidad de atención que se brinda día a día.
 
Otro aspecto importante a destacar en lo que respecta a los recursos humanos, es la conformación del equipo técnico interdisciplinario que tuvo a cargo la coordinación permanente del Programa Municipio Activo. Este equipo fue conformado por integrantes de distintas áreas de la comuna, asegurando la participación de las áreas claves que permitieran llevar adelante todo el Programa con el éxito esperado.



Evaluación del impacto de la Experiencia
En el transcurso de los dos últimos decenios, las economías y sociedades de los países desarrollados y en desarrollo han vivido procesos de cambio estructural de amplitud y profundidad considerables. Esta es una nueva fase de reestructuración tecnológica y organizativa que afecta a las formas de producción y gestión empresarial, a la naturaleza del Estado, a la regulación socio-institucional y al funcionamiento eficiente de cualquier tipo de organizaciones, ya sean públicas o privadas. En la base de esta reestructuración se debe identificar la introducción de innovaciones que abren nuevos horizontes en lo relativo a los óptimos de producción y funcionamiento competitivo. Ellas alientan la emergencia de nuevos sectores y actividades económicas, como también el declive de sectores maduros.
El Municipio de Godoy Cruz enfrentó esta problemática mediante la implementación de un programa ambicioso en sus objetivos. Gracias a la implementación de este programa, que conllevó un esfuerzo permanente para llevarlo a cabo con éxito, podemos decir que l
a experiencia realizada logra superar una administración municipal caduca y disfuncional  y la reemplaza por una administración eficiente y capaz de adaptarse más rápidamente a los cambios de la sociedad, acercándose a la ciudadanía y sus inquietudes para dar respuestas a las mismas.

Se obtuvieron, además, beneficios tales como contar siempre con información confiable para  una mejor toma de decisiones y un mejor servicio, incremento en la satisfacción y fidelidad del ciudadano mediante soluciones oportunas de problemas y peticiones, mejor entendimiento de los requerimientos, incremento en la eficiencia administrativa, procedimientos claramente delineados, etc.

En definitiva, la implementación y evolución de esta experiencia ha demostrado tener un impacto altamente positivo en lo que respecta a la comuna como institución (por los cambios que representó a nivel cultural y de gestión), tanto como para sus ciudadanos, quienes demuestran su aprecio por el espacio que CAU les brinda escuchándolos y resolviendo sus inquietudes, con el debido respeto por su tiempo.


Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

 

La calidad en la prestación de un servicio, desde la percepción de los ciudadanos, es definida principalmente por dos factores:

 

-      por sus expectativas (lo que necesitan y esperan): es aquello que busca el ciudadano y cree que el servicio le proporcionará.

-      por su experiencia: el ciudadano también evalúa la calidad a partir de la manera en que ha sido prestado el servicio. Se trata de la experiencia generada en el momento de la recepción del servicio.

Siendo el CAU un centro de servicios para los ciudadanos y el espacio donde el Municipio los  encuentra, se efectúan encuestas de satisfacción como herramientas para monitorear, controlar y evaluar la experiencia de los ciudadanos en la prestación de servicios por parte de la comuna y sus expectativas respecto de la misma.

Desde la fecha de inauguración del CAU, se realizan alternativa y periódicamente dos tipos de encuestas: una que permite monitorear la satisfacción de los servicios que brinda CAU y otra que permita al ciudadano, expresar  la calificación que brinda a la Municipalidad en la prestación de sus principales servicios y sus observaciones, pedidos o sugerencias

En el Anexo V se adjuntan los formatos de las encuestas realizadas.

Asimismo, en forma permanente, se realiza el seguimiento de los reclamos recibidos por vía telefónica (a través de un 0-800) y en forma personal y se verifica la solución otorgada por el área responsable a cargo, a fin de asegurar que los ciudadanos reciban los servicios de la manera que lo desean, según lo manifiestan en sus expectativas.

 

  




¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

El aprendizaje más significativo en términos de gestión, tiene que ver con el cambio de cultura que implicó el desarrollo de esta experiencia. Esta nueva cultura se va afianzando día a día y va cambiando viejos paradigmas -donde se concibe a la Administración Pública como una estructura burocrática y poco profesional- hacia un Nuevo Paradigma, donde el ciudadano es la persona hacia quien debe orientarse la acción como parte esencial de la comuna, y donde los empleados municipales proactivos encuentran en su trabajo diario, un camino de desarrollo profesional sin límites de crecimiento.  Este cambio de paradigmas fue uno de los más grandes desafíos a superar, ya que en el desarrollo e implementación de esta experiencia, quedó en evidencia que el principal déficit institucional era la falta de cultura orientada hacia el ciudadano, por una falla primaria dada por la ausencia de una Visión y una capacitación adecuada de sus recursos humanos para fortalecer una cultura que permitiera alcanzarla.

 

A partir de este cambio cultural, esta experiencia imprime sobre la gestión municipal una característica distintiva: la vuelve dinámica y efectiva en la resolución de problemas, ya que no sólo le permite detectar rápidamente los problemas que ocurren en su ámbito geográfico, con su gente, en sus barrios, en un nuevo espacio creado del CAU, sino que además, da respuestas a sus ciudadanos, buscando las soluciones adecuadas. Es así como el Municipio de Godoy Cruz desarrolla iniciativas que permiten brindar las respuestas que sus ciudadanos esperan, algunos ejemplos de ello son: mejoras de gestiones administrativas específicas, campañas de vacunación masiva, cambios en materia vial, reacondicionamiento de luminarias en todo el departamento, instalación y remodelación de polideportivos, redes socioeducativas, entre otros. Estas iniciativas están en constante actualización de acuerdo a la demanda de los ciudadanos para satisfacer sus expectativas y trabajar en pos de lograr que GODOY CRUZ SEA LA “CIUDAD DE TODOS”



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