Info
 

DEPARTAMENTO DE SOLUCIONES AL VECINO

Esta Experiencia depende de Mendoza, provincia de Mendoza

Calle: San Martin 250
Localidad: Mendoza
Código Postal: 5507
Teléfono: 0261-4989995 – 4965624 al 28. int. 2604
Fax: 0261-4989994
E-mail: policiavial@lujandecuyo.gov.ar
Sitio Web: www.lujandecuyo.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 104470
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
Teniendo en cuenta que los cambios debían ser sustanciales, se procede a modificar la anterior denominación (control de gestión), ya que era necesario expresar con mayor precisión los objetivos principales del área. Consideramos que "Soluciones al Vecino", expresaba en forma más acabada estos objetivos ya que desde el área se debe procurar, por todos los medios, que el vecino vea solucionado su reclamo o encuentre una respuesta coherente y rápida a sus inquietudes.

De esta forma, se contribuía a afianzar los canales de comunicación entre el municipio y los vecinos, a la vez que se fomentaba la efectiva participación comunitaria en los asuntos públicos.

Con el fin de llevar a cabo las modificaciones antes citadas, se procedió a aumentar el personal del área, a trasladar algunos agentes, por no poseer el perfil adecuado en relación a las tareas que desempeñaban. Se implementaron cursos de capacitación de los recursos humanos en lo que concierne  a las estrategias para la atención al público.



Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

El Municipio de la Ciudad de Mendoza, capital de la provincia, fue creado el día 20 de diciembre del año 1.868.

El departamento posee una superficie de 57,7 Km2, cuenta con una población de 132.000 habitantes y una densidad de 2.200 habitantes por km2. Conforman su territorio mil doscientas manzanas, divididas en seis seccionales, con un total de 48.100 viviendas; todas ellas poseen servicios de agua potable, cloacas y energía eléctrica.

Diariamente transitan por la Ciudad 500.000 mendocinos, quienes ejercen sus actividades en distintos ámbitos de la misma, ello la convierte en el núcleo concentrador de empleos más importante del área metropolitana.

Una de las principales características de nuestra ciudad, es el arbolado público, bien inapreciable legado de generaciones pasadas, motivo de orgullo y satisfacción de todos los mendocinos. Con gran esfuerzo por parte del municipio y gracias al riego artificial contamos con ochenta plazas y paseos, con una superficie cercana a noventa hectáreas, donde vegetan alrededor de cincuenta mil árboles.

La Intendencia Municipal está a cargo del Doctor Raúl Horacio Vicchi (U.C.R.) por el periodo 1999-2003. El municipio cuenta con 2.320 empleados, que representan una erogación anual de $ 23.950.000, sobre un presupuesto ejecutado de $48.560.000.

Ante la transformación del rol de los municipios, esta comuna no ha permanecido ajena y paulatinamente se ha tenido que adecuar nuestro enfoque acerca de qué hacer y cómo gobernar frente a los desafíos que se nos presentan.

Por ello y como consecuencia de los cambios de paradigmas acerca de la función del estado, la Municipalidad de Mendoza ha ido adecuando su accionar a las exigencias de los tiempos, no solo en materia de obras y servicios esenciales sino también incorporando un amplio espectro de políticas sociales (salud, educación, construcción de viviendas) para abordar las complejas problemáticas actuales.

Con gran esfuerzo hemos mantenido presente el objetivo de que la capital mendocina mejore cada vez más en imagen y potencialidad.

Trabajamos diariamente para elevar la calidad de vida de todos los vecinos, tomando todas las medidas necesarias para que nuestra gente disfrute de una ciudad desarrollada, justa y solidaria.

 



Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

• Brindar soluciones adecuadas a diversos reclamos individuales o comunitarios en tiempo y forma.

• Lograr una adecuada vía de comunicación entre el vecino y el Municipio.

• Incentivar y propiciar el contacto personal de los agentes municipales con los vecinos de la Ciudad.

 



Marco normativo de la Experiencia
no posee

Características generales de la iniciativa

Uno de los aspectos sobre los que se trabajo con mayor énfasis fue en el relacionado con la forma de implementación del servicio, donde debemos tener en cuenta la importancia que revisten los procedimientos administrativos y de gestión.

Con relación al funcionamiento del servicio el contribuyente dispone de tres líneas telefónicas a través de las cuales pueden efectuar sus reclamos. El radiooperdor que recibe el llamado se identifica y dice: "La Ciudad responde en que podemos serle útil, atiende Beatriz". Se recibe el reclamo, donde debe constar nombre, apellido, teléfono y domicilio de la persona que lo efectúa; a quien se le suministra un número de parte para poder realizar el control del mismo. Además se registra la fecha y hora de recepción. Luego se procede a derivarlo a área que le compete la resolución. (Aquí se confecciona una planilla donde debe especificarse la oficina de destino, fecha y hora de remisión del pedido y nombre y cargo de la persona que lo recibió). Transcurrido un plazo de 24,48 o 72 horas de acuerdo a la complejidad del caso, se procede a la verificación del cumplimento en forma telefónica o personal (Es importante destacar que las jefas de departamento y división son las personas que realizan las visitas domiciliarias en todo el ámbito de la ciudad).

De no haberse solucionado el reclamo o el vecino estar disconforme, se reitera el pedido y se lo visita nuevamente brindándole las explicaciones del caso.

Una vez resuelto el problema se procede a confeccionar un parte definitivo y se lo archiva, esta información tiene carácter de confidencial.

Como ejemplo de la eficacia del sistema podemos citar que actualmente se reciben 3.500 reclamos mensuales. En estos totales debemos tener en cuenta que existen épocas del año con mayor demanda como son el verano y otoño.

 



Recursos humanos involucrados



Financiamiento
 


Evaluación del impacto de la Experiencia

 Lo más destacable de la experiencia es haber logrado, en muy corto plazo, un nuevo modelo de gestión que nos ha posibilitado crear efectivos y permanentes lazos de comunicación entre los vecinos y el municipio, para en forma conjunta, trabajar por el embellecimiento de la ciudad. Además de fortalecer los sentimientos de pertenecía a la comunidad.

Se ha logrado una excelente participación comunitaria de los vecinos, que en forma permanente hacen llegar no sólo sus inquietudes al municipio, sino también sus felicitaciones por las tareas que se realizan: En varias ocasiones las personas que: han efectuado un reclamo se comunican nuevamente con "Soluciones al Vecino" para agradecer por la atención que han recibido y por la rapidez con la que se les han solucionado sus problemas (Ejemplo Notas de agradecimientos, notas en periódicos locales).

En el transcurso del año 2000, se recibieron 12.000 reclamos y en el primer semestre del año 2001 se ha producido una notable evolución de los indicadores que representan un nivel casi óptimo de cumplimiento en la mayoría de los casos.

Esta eficiencia del sistema es verdadero ejemplo de respuesta a los requerimientos de la comunidad y se ha logrado gracias a la armonización de esfuerzos del personal del área y de todos los integrantes de los servicios municipales que juntos trabajan por los vecinos de la ciudad.

 

 



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

Desde la Subsecretaría General de Intendencia se ha trabajado en tres aspectos fundamentales como son la tecnología, los procedimientos y la calidad humana de la atención.

Las modificaciones efectuadas en estos aspectos son los que han posibilitado planificar, en forma paulatina, los cambios que deben irse implementando a fin de optimizar la calidad de los servicios requeridos:

 

La evaluación se realiza permanentemente mediante:

               

• Las estadísticas mensuales por tipo de reclamo de acuerdo a las verificaciones realizadas.

• Las visitas personales realizadas diariamente por las jefas de departamento y división respectivamente.

• Llamados telefónicos, visitas personales que regularmente realiza el intendente municipal, siempre sin previo aviso. Esta se efectúa en base a la información detallada de cada uno de los reclamos recibidos, que semanalmente el departamento Soluciones al Vecino, remite al Ejecutivo Municipal.

• Encuestas que trimestralmente se realizan sobre distintas problemáticas municipales desde la Dirección de Información Pública del Municipio.

 



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
no posee

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