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CONCIENCIA TURÍSTICA DE LA COMUNIDAD MADRYNENSE

Esta Experiencia depende de Puerto Madryn, provincia de Chubut

Calle: Belgrano 206
Localidad: Puerto Madryn
Código Postal: 9120
Teléfono: 02965-451219
E-mail: municipio_madryn@arnet.com.ar
Sitio Web: http://www.madryn.gov.ar/
Cantidad de Habitantes: 57791

Organismo del municipio que implementó la experiencia.

Conciencia Turística es un tema a abordar en cualquier gestión pública de Turismo y están involucradas en la misma el sector público, el sector privado (empresarial) y la sociedad civil.

Desde la Secretaría de Turismo Municipal se han generado distintas acciones individuales o en forma conjunta con otras instituciones a fin de generar la Cultura de la Hospitalidad no sólo en los actores involucrados en la actividad turística sino en la comunidad toda, a fin de que cada uno de los habitantes del municipio considerado turístico pueda cumplir el rol de anfitrión, generando un nivel de excelencia en los servicios que se prestan al visitante, de los que también disfrutan y hacen uso los residentes.

Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

Caracterización del municipio en que tuvo lugar la experiencia: Tipo de municipio, población, indicadores socioeconómicos, presupuesto municipal, cantidad de empleados municipales, entre otros datos:

Tipo de municipio: 1º Categoría -Población: 57.791 (censo 2001).

Indicadores Socioeconómicos: 12 % NBI (Necesidades Básicas Insatisfechas).

73% Clase Media

15% Clase Alta
Presupuesto Municipal: $ 22.399.00 (veintidós millones trescientos noventa y nueve mil)

Empleados Municipales:

•Autoridades: 16

•Planta Permanente: 436

•Contratador: 243

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

Misiones y funciones de la Secretaría de Turismo

Lograr la excelencia en la actividad turístico-recreativa dentro del marco recreativo.

Desarrollo sustentable de la comunidad, a través de la promoción coordinación, investigación y asesoramiento del visitante y residente

Objetivos y funciones a desarrollar:

• Promover el desarrollo de un turismo responsable, durante todo el año.

• Conservar el patrimonio natural y cultural que es la base de la oferta turística y elemento esencial de la calidad de vida de los residentes.

• Favorecer la capacitación interna y externa de todos los sectores involucrados en la actividad turístico-recreativa.

• Facilitar la investigación de aspectos sociales, económicos y ambientales de la actividad turística - recreativa

• Promover la calidad en la prestación de los servicios turísticos.

• Constituir Consejos Asesores.

• Intervenir, conjuntamente con la actividad privada, en la redefinición del producto turístico.

• Participar en la integración de la propuesta municipal en estrategias nacionales, zonales, regionales, provinciales de corredores.

• Proponer legislación turística

• Atender todos los aspectos vinculados a la protección del turista.

• Incorporar a los residentes en acciones tendientes a generar el rol de anfitrión.

Como se comentara en algunos de los puntos, la planta de la Secretaría ha sufrido diversas modificaciones producto de una obligada reducción de personal luego de la crisis del 2001/2.

Actualmente funciona una Dirección de Comunicación y Atención al Cliente que tiene a su cargo las tareas inherentes a la capacitación además de las planteadas al pie. El organigrama actual responde al modelo de organigrama de integración, sumamente Flexible, donde las áreas de Atención al cliente, Prensa, Estadísticas y Servicios interactúan para el logro de los objetivos planteados.

Dirección de Comunicación y Atención al cliente.

Misión:

Posicionar la imagen de Madryn como destino turístico y lograr la eficiencia en la comunicación y difusión. Lograr la excelencia de la atención al cliente.

Objetivos y funciones:

• Lograr la identidad corporativa de Madryn, ciudad turística

• Identificación del mercado-objetivo (audiencia meta)

• Determinación de los objetivos de la comunicación

• Planificación de la comunicación en forma conjunta con el sector privado y otros organismos oficiales, que permita mantener un sistema permanente de difusión

• Diseño del mensaje

• Selección de los instrumentos de comunicación

• Planificar, coordinar y organizar las acciones de promoción, publicidad y relaciones públicas

• Evaluación de la eficacia del plan y mediciones puntuales de algunas de las acciones realizadas

• Desarrollar y fortalecer nuevos productos

Marco normativo de la Experiencia

La experiencia surge a partir de la planificación anual de la Secretaría, existiendo regulación alguna con excepción de la resolución del Ministerio de Educación Provincial, organismo que aprobó la realización del curso docente, otorgando puntaje a los participantes.

La Municipalidad ha firmado convenios para la realización de pasantías rentadas con la sede Puerto Madryn de la Universidad Nacional de la Patagonia San Juan Bosco, Universidad Tecnológica Nacional, Instituto Patagónico para el Desarrollo Empresarial.

Características generales de la iniciativa

Capacitación taxistas y remiseros: capacitación permanente y obligatoria para todas aquellas personas que desean obtener la licencia profesional de conductor. La iniciativa surge a partir de un curso masivo para conductores de taxis y remises donde recibieron su certificado 100 Conductores habilitados. Esta capacitación se brinda conjuntamente con la Dirección de Tránsito y la Dirección de prensa y ceremonial

Concientización turística a docentes: a través del curso "Los chicos de Madryn promotores de la Cultura de la hospitalidad" se capacitó a 67 docentes de 1° y 2° ciclo de EGB durante 6 meses.

Curso de informantes turísticos - Pasantías para estudiantes de turismo y biología Marina.

En forma permanente se capacita a través de cursos específicos a estudiantes a quienes se les permite realizar pasantías rentadas en el área de informes para luego incorporarse a la actividad privada.

Jornadas Patagónicas de Turismo Joven: esta experiencia piloto se realizó por primera vez, nucleando a estudiantes y profesionales de la provincia del Chubut, generándose, además de un ámbito de discusión e intercambio, una nueva opción de Capacitación complementaria a la capacitación formal que reciben en institutos y Universidades.

Cursos auspiciados de idiomas (inglés y portugués)

Dado el alto porcentaje de turistas extranjeros que visitan nuestra ciudad (aprox.25% del total de ingresantes) se realizaron estos cursos con el objetivo de fomentar el estudio del Idioma. Se inscribieron aproximadamente 90 personas de los cuáles 40 recibirán el certificado de cursada.

Operativo Fondos Limpios: Operativo simbólico de limpieza de fondos marinos donde participan anualmente un promedio de 80/100 buzos profesionales y deportivos de todo el país.

El museo sale a la calle (caminatas históricas)

Se capacitó en forma conjunto a beneficiarios del Plan jefas y jefes de hogar para realizar caminatas interpretativas por el casco céntrico. El servicio se prestó durante la temporada de verano.

Conociendo mi ciudad: programa recreativo para chicos de los barrios seleccionados por las Juntas Vecinales que consta de una salida recorriendo la ciudad, sus edificios históricos, visitando el Ecocentro (Centro de Interpretación de Ecosistemas marinos que desarrolla programas de educación, científicos y culturales), recreación en la playa y almuerzo en restaurante céntrico.

Seminario de estadísticas: se realizó un seminario de capacitación a cargo del Departamento de Mercadotecnia de la Secretaría de Turismo de la Nación para realizar una encuesta de satisfacción del cliente, tendiente a evaluar los servicios que se prestan en la ciudad y los problemas a resolver con respecto a la prestación de los mismos. Participaron de los mismos personal de la Secretaría, Docentes de la U.T.N. y prestadores turísticos en general.

Capacitación a operadores mayoristas y minoristas: se brindaron distintos seminarios de capacitación a operadores de turismo en las ciudades de Bahía Blanca, Neuquén y Buenos Aires, donde participaron de los mismos informantes turísticos de las localidades visitadas además de los operadores mencionados.

Charlas de concientización y avistaje de ballenas para chicos de escuelas municipales: Con motivo del lanzamiento de la temporada de ballenas 2003 se brindaron charlas en todos los Cuartos grados de las escuelas municipales 1,2 y 3 invitándose posteriormente a los alumnos a Realizar un avistaje, embarcado, de ballenas en la localidad de Puerto Pirámides.

Campaña "Por un Madryn natural": organizada conjuntamente con la Asociación de Agencias De viajes y la Secretaría de Ecología y Medio Ambiente.

Auspicio y acompañamiento de capacitaciones organizadas por otras instituciones (UTGHRA, Asociación Amigos de Francia,)

"Conociendo mi ciudad"

Etapas de implementación y grado de avance

La mayoría de las acciones han sido implementadas con excepción del curso masivo de concientización y Orientación Turística que tendrá lugar los días 25 y 26 adhiriendo a la celebración del Día del Turismo el próximo 27 de setiembre.

Las caminas se reimplementarán la próxima temporada de verano, capacitando a nuevos beneficiarios.

Los cursos de idiomas finalizaron en su primera etapa, estando previsto el dictado de un segundo nivel para la próxima temporada baja (después de Semana Santa). Algunas de las acciones ya forman parte del calendario anual de eventos y Capacitaciones.

Recursos humanos involucrados

Financiamiento

En general todas las capacitaciones se realizan con recursos propios o se autofínancian mediante el pago de una inscripción (caso Operativo Fondos Limpios, Jornadas de Turismo Joven, etc.)

Evaluación del impacto de la Experiencia

La experiencia tiene una devolución directa por parte del turista, que expresa a través de su contacto con los informantes turísticos o los mismos prestadores su satisfacción por el trato recibido, como así también su disconformidad, permitiéndonos trabajar sobre los conflictos en forma más directa y personalizada.

Si bien desde la Secretaría resultó difícil medir cuantitativamente los resultados, dado que la cantidad de encuestas realizadas resultó insuficiente para hablar de un muestreo importante, algunas encuestas realizadas por el sector privado privilegian a la Secretaría de Turismo municipal por las acciones realizadas.

El impacto se hace palpable al recorrer la ciudad y tomar contacto con los distintos, actores sociales.

Se han producido cambios notables (mayor horario de atención al público, personal bilingüe en los comercios, especialmente los días de llegada de cruceros, cartelería y folletería bilingüe, mayor empeño en el diseño de locales y vidrieras, inclusión de personal especializado en el staff de las empresas vinculadas directamente a la actividad, etc.). Asimismo distintas instituciones van sumando acciones de capacitación para la comunidad incrementando la oferta existente.

De todos modos para lograr instalar la mentada "Cultura de la Hospitalidad" la capacitación debe ser sostenida en el tiempo par dar la posibilidad de involucrar al 100 % de la comunidad residente.

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

Si bien no se implementaron mecanismos formales de seguimiento (fuera de las capacitaciones de orden formal) pudieron evaluarse resultados a través de las acciones concretas de los actores involucrados en las diferentes actividades.

Se realizaron encuestas de satisfacción a los turistas, con dificultad en el relevamiento de datos, donde se ponían de manifiesto a través de las estadísticas, los avances o retrocesos en los servicios prestados.

Pudo observarse además un marcado interés en los distintos sectores en mejorar no sólo la imagen de la empresa sino también ocuparse en la capacitación de su personal de contacto.

¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

En términos de gestión se favoreció el trabajo interdisciplinario con otras áreas, mejorando el nivel de comunicación y relaciones personales con otros estamentos municipales, provinciales y privados.

En cuanto a estrategias políticas, la lectura de este y diferentes proyectos presentados ponen de manifiesto el interés por el crecimiento espiritual e intelectual de la comunidad madrynense.

Considerando que esta gestión tuvo que hacer frente a momentos de crisis económica, se apeló al ingenio para, con pocos recursos, desarrollar acciones diversas para continuar con los objetivos propuestos.

Este aprendizaje ha motivado al personal de la Secretaría para continuar con la capacitación interna con el firme propósito de elevar la formación técnica del staff y encarar nuevos desafíos de una inscripción (caso Operativo Fondos Limpios, Jornadas de Turismo Joven, etc.)

Proceso de negociación y conflictos que hayan surgido durante el diseño o implementación del programa:

En general no hubo mayores conflictos para la implementación del programa más que los que surgen de la propia multidisciplinariedad.

Si bien en algunos momentos costó conciliar criterios sector público-sector privado, pudieron cumplirse los objetivos propuestos en tiempo y forma.

En algunos casos el tema de falta de presupuesto hizo que las acciones sean dirigidas a un grupo acotado de personas. En otros casos el problema ha sido la falta de infraestructura (inexistente o insuficiente).

Sin embargo en ningún caso las acciones propuestas encontraron rechazo en los grupos a quienes iban dirigidas.