Info
 

SERVICIO DE MEDIACIÓN COMUNITARIA MUNICIPAL

Esta Experiencia depende de Villa Maria, provincia de Córdoba

Calle: Mendoza
Localidad: Villa maria
Código Postal: 5900
Teléfono: 0353-4533344
E-mail: intendencia@villamaria.gov.ar
Sitio Web: http://www.villamaria.gov.ar/
Cantidad de Habitantes: 72162
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
El Servicio de Mediación Comunitaria de la Municipalidad de Villa María, se implemento como subprograma del programa general de la Oficina de Atención y Servicio al Vecino que depende directamente de Intendencia, y en cuanto a los procedimientos son flexibles a efectos de brindar una dinámica asistencia al vecino y alcanzar plenamente los objetivos planificados por el área.
Esta es un área de información, gestión y control del cumplimiento de reclamos y/o denuncias de los vecinos. En razón de tal los objetivos principales son:
1-    Orientar, informar y gestionar la solución de problemas y/o conflictos y denuncias
realizadas por los ciudadanos.
2-    Establecer una dinámica comunicación entre el Municipio y los vecinos.
3-    Optimizar control de Gestión de reclamos.
4-    Promover la concientización y educación ciudadana.
5-    Incentivar al mejoramiento de las relaciones sociales, de vecinos entre sí y actores sociales de entidades intermedias y en comunidades educacionales.
6-    Brindar Protección a los Derechos del Consumidor.
En virtud de los objetivos principales se implementaron los programas de:
♦ Ampliación de horario, se atiende al público desde la 07 a las 19hs. de Lunes a Viernes y sobados de 09 a 12hs. y, a efectos de brindar asistencia técnica inmediata, se incorporó un Inspector General que cumple el horario de 10 a 17hs. (Teniendo en cuenta que los problemas en la ciudad se generan en un lapso mayor al horario de la administración municipal).
     Seguimiento y Comunicación: Se realiza el seguimiento del cumplimiento efectivo de los reclamos y sobre su evolución se envía comunicación escrita al vecino
     Concientización: Se implemento programa" Hacia una Mejor Convivencia", (Folletos con síntesis de Ordenanzas e información de interés comunitario y servicios). Ver anexo.
     Mediación Comunitaria: Centro de Mediación Comunitaria Municipal, homologado por la Pro M.A.R.C., atendido por Mediadores matriculados especializados en Mediación Comunitaria.
     Mediación Educativa: Seminarios talleres con integrantes de la comunidad educativa.
     Protección del Consumidor: recepción de denuncias, con instancia de Mediación, como paso conciliador antes de la derivación al Juez de faltas.


Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
Es un municipio de ciudad intermedia en la Provincia de Córdoba, siendo la tercera ciudad en cantidad de habitantes. Institucionalmente está regida por Carta Orgánica dictada en 1994. Tiene una población al 01/07/2003, de 74.964 personas, 35.668 varones y 39.296 mujeres.
La superficie de la Ciudad de Villa María es de 26,567450 km2, con una densidad de población de 2.821,65 hab. / km2.
La Ciudad tiene cuatro zonas diferenciadas entre sí (ver anexo: se acompaña un mapa de la Ciudad demarcado por zonas), cuya distribución es la siguiente:
Zonal: En la parte coloreada el I.N.D.E.C. la denominó-zona de estructura de pobreza, que tiene un 11,5 % de la población total, es decir 8.621 habitantes; el ingreso promedio por familia es de entre $600 a $650 (números 1 en mapa coloreado).
Zona II: Es la de barrios lindantes con los cuatro bulevares, es el 63,3% del total de pobladores del la Ciudad (47.452 habitantes); predominan clases medias, pequeños comercios y empleados de zonas cercanas al centro y trabajadores de industrias/talleres, del campo, etc. El ingreso promedio familiar ronda los $1.000 a $1.200.
Zona III: Esta es la zona centro urbana y B° Santa Ana que representan el 24.3% de la población. Sus habitantes son predominantemente de clase media con ingreso promedio familiar entre $ 1.800 y $ 2.000.
Zona IV: Es la zona residencial, población de altos recursos materiales que representan el 1,4 % de la población (1.050 habitantes), con un ingreso familiar mínimo de $ 3.000.
El tipo de presupuesto es por programas, con un presupuesto general de $ 27. 390.077,90. Es dable destacar que el del Sub-Programa de Mediación Comunitaria de la Municipalidad de Villa María tiene su partida presupuestaria desde hace tres años dentro del Programa de Oficina de Atención y Servicio al Vecino y para el año 2003 fue de $ 48.838,79. El municipio cuenta con 405 empleados de planta, 74 funcionarios y 150 contratados.


Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
Objetivos
 
General:
 
Mejorar la calidad de vida de los vecinos, armonizando su convivencia a través del ofrecimiento de una instancia gratuita en la cual resolver sus conflictos, siendo la Mediación una alternativa sólida para los vecinos de la ciudad, articulándose a través del Centro Privado de Mediación Comunitaria de la Municipalidad de Villa María el servicio hacia los ciudadanos de la ciudad y la Región.
 
Específico:
 
Disminuir costos económicos que no guardan relación con el conflicto.
Evitar la pérdida innecesaria de tiempo que redunda en perjuicio económico.
Evitar conflictos directamente relacionados con la vida diaria.
Solucionar cuestiones que derivan de conflictos ecológicos, del tratamiento de elementos tóxicos, controles bromatológícos y de higiene en los comercios, que originan discusiones entre vecinos.
Resolución de cuestiones que surjan de la relación Gobierno- Gremio.
Resolución de cuestiones que surjan de la relación Gobierno- Ciudadanos.
Generar un proceso de cambio cultural, buscando soluciones cooperativas, promoviendo valores democráticos de la convivencia social, preservando las relaciones humanas y al mismo tiempo madurando individualmente.
Impulsar la Creación de Centros Barriales de Mediación Comunitaria, de manera conjunta con los centros vecinales de los respectivos barrios.
Defender los Derechos del Consumidor.
Concientizar en Mediación Educativa, capacitando a la comunidad educativa en la prevención y resolución de conflictos dentro de su ámbito, de manera tal que se fortalezca la interacción entre la escuela, la familia y grupos sociales.
Educar para la convivencia.


Marco normativo de la Experiencia
La institución de la Mediación en la Provincia de Córdoba esto regida por la ley Provincial 8858, sancionada el 28 de Junio del 2000., promulgada el 10 Julio de 2000 y su Decreto reglamentario NM° 1773, publicado el 4 de Octubre de 2000.
Esta ley instituye a la Mediación en todo el ámbito de la Provincia de Córdoba, declarando de interés público provincial la utilización, promoción, difusión y desarrollo de la instancia de Mediación con carácter voluntario, como método no adversarial de resolución de conflictos. Además prevé en su Título II la Mediación en sede Judicial que será de instancia obligatoria en toda contienda judicial civil o comercial y en su Título IU, la Mediación en sede extrajudicial, cuando las partes sin instar proceso judicial previo adhieran voluntaria al proceso de mediación para* la resolución de un conflicto, ante un mediador matriculado y en un Centro de Mediación público o Privado habilitado a tal fin.
La Secretaría de Justicia de la Provincia, a través del Programa de Métodos Alternativos de resolución de Conflictos (PROMARC), es la autoridad de aplicación de la presente Ley teniendo a su cargo la habilitación de los Centros de Mediación y el otorgamiento de matrículas a los Mediadores que hayan cumplido con los requisitos que reglamentariamente se establecen, destacando que para actuar como Mediador se requiere poseer título universitario, haber concluido el nivel básico del plan de estudios de la escuela de Mediadores del Ministerio de Justicia de la Nación, estar matriculado, y con una antigüedad superior a tres anos de ejercicio profesional.
En el ámbito de la Municipalidad de Villa María, en el año 1999 a través de la Ordenanza 4344 se declara de interés municipal la institucionalización, desarrollo y utilización de la mediación, como así también lo deja establecido el Decreto 688 Reglamentario de Ordenanza n° 3350 y su modificatoria 3472.


Características generales de la iniciativa
El programa de Mediación Comunitaria, originalmente beneficia a toda la población de la ciudad y definitivamente beneficia a la Región. Las actividades originales tendientes a difundir esta iniciativa consistió en la visita por parte del cuerpo de Mediadores a todos los Centros Vecinales de la ciudad, donde se realizaron charlas informativas con los vecinos sobre las características de la Mediación y las formas en que ellos podrían acceder a la utilización de este servicio, cuando por un determinado conflicto así lo necesitaran.
Se realizaron charlas informativas con distintas Instituciones representativas de la ciudad, para ponerlos en conocimiento de la existencia de este servicio.
En un trabajo conjunto con la Auditoria General (ídem Defensoria del Pueblo a nivel Nacional) se realizaron talleres de capacitación dirigida a vecinos de la ciudad con la finalidad de formarlos como facilitadores que tendrán intervención en la detección de conflictos en los distintos sectores de la ciudad, bajo la tutoría de los Mediadores de este Centro Privado de Mediación.
Se trabaja en talleres con la población educativa de escuelas con alumnados provenientes de familias carenciadas, formando a Directivos, docentes, alumnos y padres como operadores de mediación escolar, apuntando a disminuir la conflictividad en ese ámbito.
Desde la dependencia de Atención al Vecino dependiente del Ejecutivo sé gestionó un programa de articulación con la Policía de la Provincia, Bomberos Voluntarios, Auditoria General, Protección a la Víctima del Delito, Asesoría Letrada del Poder Judicial y este Centro de Mediación Comunitaria para que ante la detección de situaciones conflictivas se realicen las derivaciones a cada una de estas instituciones según el tipo de conflicto. Establecido el conocimiento del conflicto a través de denuncias o reclamos o detección por parte de los facilitadores se labra una solicitud de requerimiento de Mediación, citando a las partes protagonistas del conflicto a audiencia de Mediación, luego del trabajo propio de ésta y utilizando sus herramientas, aproximadamente en un 70% de los casos arriban aun acuerdo. Es necesario informar que a través de la Ley de Mediación 8858 en su artículo 40 cualquiera de las partes podrá solicitar su homologación ante el Juez de Turno y el trámite es absolutamente gratuito.
Estadística de beneficiarios y Análisis socio económico.


Etapas de implementación y grado de avance
A mediados del año 2.000 se presenta este proyecto al Intendente Eduardo Accastello quien con arraigadas visión integral y comunitaria, le da impulso y se comienza a desarrollar en forma de experiencia piloto.
Es destacable e innovadora la decisión política de implementar este Programa como un servicio distinto y especial a la comunidad, ofrecido de manera gratuita por ésta y con el objetivo de ayudar y contribuir a la paz social, sobre todo en el espacio privado en donde la Municipalidad no tiene competencia. La acertada incorporación de este programa en el área de Atención y Servicio al Vecino está dada porque es en este departamento donde ocurre el primer contacto con el conflicto y de ahí la posibilidad de su rápida derivación al Centro de Mediación, lo que ayuda a dinamizar la comunicación entre vecinos o ente vecinos y Municipalidad o entre vecinos y Organismos Intermedios, que son los objetivos de este Programa.
En una primera etapa se visito a todos lo Centros Vecinales (30), dando charlas informativos sobre el rol que desempeña la mediación en las relaciones sociales dentro de la comunidad y las formas de acceder a este servicio. Por otra parte sé difundió en todos los medios de comunicación masivo. Es dable destacar que la Provincia de Córdoba todavía no contaba con la Ley de Mediación que fue aprobada en septiembre del 2000 para su aplicación en la Capital de la Provincia y se extiende a la Ciudad de Villa María en Julio de 2001, con lo cual se hace más valorable la información que se brindaba en tanto era un método poco conocido dentro de la provincia. En el año 2001 después de la gran receptividad por parte de los vecinos de esta nueva forma -de resolución de conflictos, demostrada a través de la demanda durante la experiencia piloto ingresa en Presupuesto Municipal. Por lo tanto se convierte el Municipio de Villa María en el primero en brindar este servicio de manera gratuita y presupuestada.
Desde la etapa de iniciación del proyecto hasta la fecha se han recibido 1.558 requerimientos de audiencia de mediación, obteniendo un alto porcentaje de presentismo teniendo en cuenta que el proceso es voluntario. A su vez el   porcentaje de acuerdo es aproximadamente de un 80%.
Es necesario destacar que la mediación no solo sirvió para la solución posterior del conflicto sino para su prevención, mejorando la comunicación entre vecinos como así también con la Municipalidad.
En la actualidad el servicio es utilizado por los vecinos de la Ciudad y de la Región, siendo reconocido como una alternativa válida para la solución satisfactoria de los problemas cotidianos de los ciudadanos, alcanzando un alto grado de difusión, fundamentalmente por las personas que han intervenido en el proceso a través del "boca a boca" y por la difusión oficial.
Con respecto a la implementación del programa de mediación escolar, en proceso de desarrollo, es excelente la respuesta de los establecimientos educativos, en la búsqueda conjunta de la ayuda y contención de nuestros niños y adolescentes y la interacción de padres y escuela.
Concomitantemente con las demás actividades antes mencionadas el Centro de mediación Comunitario de la Municipalidad a través de charlas colaboran en la prevención de violencia familiar, en forma coordinada con la Comisaría de la Mujer y el Centro de Asistencia a la Víctima.
 


Recursos humanos involucrados



Financiamiento
El Programa de Mediación Comunitaria es totalmente financiado por la Municipalidad de Villa María a través del Presupuesto por Programa aprobado el Concejo Deliberante de la Ciudad de Villa Ma

Evaluación del impacto de la Experiencia
La heterogeneidad es natural entre las personas y la diversidad es parte de la vida en comunidad. Estas diferencias motivan discrepancias y pueden, si no son manejadas correctamente, derivar en conflictos. Por ello también puede decirse que el conflicto esta presente en la actividad diaria de personas e Instituciones que interactúan y se relacionan.
Puede afirmarse entonces, que el conflicto en sí mismo no es negativo o positivo: será destructivo si no es resuelto y escala en una confrontación hostil o directamente en violencia, y constructivo si permite canalizar las diferencias y actuar hacia una solución.
A partir de la concepción de que el conflicto es inherente a la sociedad y hasta beneficioso, el foco debe girarse hacia el modo en que son resueltos.
Pues bien, la experiencia nos ha facilitado trabajar sobre un cambio de actitud respecto del poder de la comunicación, unánimemente reconocido como factor sustancial que permite lograr el consenso en divergencias de intereses.
Logrando así un nuevo modo de trabajar en forma integrada en la toma de decisiones y búsqueda de soluciones en forma dinámica, participativa y comunitaria, produciendo un acercamiento del vecino común a Instituciones Gubernamentales, tanto Municipales como Provinciales.
En este proceso de manejo de las diferencias, surgieron valores realmente positivos que se ven reflejados institucionalmente en una mayor cohesión entre grupos, como así también una estimulación de la actividad creativa.
Además se ha logrado a través de la Mediación Comunitaria el fortalecimiento en la ciudadanía de esta alternativa como ámbito adecuado para la negociación de los intereses opuestos satisfaciendo sus necesidades, lo que hace que por medio de herramientas propias de la Mediación el ciudadano logre su emponderamiento para que después, junto con el reconocimiento del otro, puedan interactuar igualitariamente.
En el ámbito educacional, la implementación de talleres y charlas sobre Mediación ha contribuido en la concientización de niños y adolescentes de la existencia de otra manera de solucionar sus problemas, como así también un mejoramiento en él dialogo entre todos los actores de la comunidad educativa, que se cristalizan en un sentimiento de apropiación de los proyectos generados en el seno de la escuela que traen como consecuencia su eficaz realización. (Código de Convivencia). Mantener buenas relaciones resulta clave para favorecer un clima de convivencia armónica que facilite el desarrollo de las diversas actividades de los actores sociales ya que la educación en las nuevas estrategias de abordaje de manera diferente de los conflictos nos brinda un desarrollo sustentable para el crecimiento social (como Justicia y Solidaridad) ya que la adquisición de conocimientos hábitos y destrezas y la internalización de valores deben ejes para superar los problemas que se derivan de la influencia de la revolución tecnológica: desocupación y pobreza, que en su mayoría son puesto de manifiesto en conductas violentas. La función que cumple el Centro de Mediación Municipal es la de sensibilización y promoción "de la tolerancia y solidaridad entre los ciudadanos creando espacios de escucha efectivos, educando en las actitudes y valores adecuados para afrontar dificultades y diferencias con las que todos nos encontramos en la relación con los demás, estudiando la conflictividad en su ámbito de actuación promoviendo la aplicación de métodos pacíficos y cooperativos de gestión de los conflictos.
La filosofía central del programa de Mediación Comunitaria, es de devolver a la comunidad el poder de gestionar sus propios conflictos. A corto plazo tratan un problema específico, pero a mediano y largo plazo tienen un efecto educativo en la población, reeducándose la comunidad en habilidades para resolver de mejor manera sus diferencias.


Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados
En concordancia con los objetivos de la Mediación Comunitaria, basados en mejorar las relaciones sociales entre vecinos generando un proceso de cambio cultural enseñando a los ciudadanos el valor de asumir cooperativamente la solución de sus propios conflictos, es que periódicamente, y de acuerdo a cada caso, se realizan contactos telefónicos y/o visitas personalizadas, a las partes que han intervenido en la firma del acuerdo, pero no para verificar el cumplimiento del mismo sino para indagar sobre la evolución o involución de las relaciones sociales entre las mismas. Otro de los actores involucrados en este proceso de apreciación del servicio de mediación son los Centros Vecinales quienes tienen una visión cotidiana de la efectividad lograda a través de la Mediación, esto también nos ayuda a tener una visión integral del comportamiento social de cada barrio y de esta forma poder detectar situaciones conflictivas, e invitar a las partes a departir sobre la situación que generó el conflicto, en un ámbito neutral y con la guía de profesionales que les ayudaron a encauzar adecuadamente la situación.
La evaluación de la efectividad del servicio de Mediación está dada por el requerimiento que del mismo hacen vecinos que han recibido la información de boca de personas que ya han utilizado el mismo.
Por otra parte, un elevado porcentaje de los actores que intervinieron en un proceso de Mediación, casi un 70% ha mejorado la calidad de comunicación interpersonal, según la medición que se hace a través de la forma expresada precedentemente.
Además, existen casos especiales cuya efectividad está dada por la reiteración en el uso del servicio de mediación como es el caso de la disputa por la espacialidad, en grupos de trabajos cuya actividad sé desarrolla en la vía pública, que al ser estacionales, cada seis meses o en el momento que el caso lo requiera solicitan el servicio de Mediación. Como éste y otros casos de connotación pública han tenido trascendencia periodística en el ámbito local, provincial y nacional, pues se han dirimido conflictos que estaban en sede judicial obteniendo soluciones en el ámbito de la mediación, sin haberse ésta interpuesta con acciones judiciales, pero brindando alternativas diferentes, cual es el objeto de la Mediación.


¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
Al incluir la Mediación como un servicio más, pero muy especial que se le ofrece al vecino para la resolución de conflictos de índole privada y/o Comunitaria, institucionalmente se produjo una fuerte interacción entre las distintas áreas del municipio y el Centro de Mediación, como así también la coordinación de acciones conjuntas con las demás instituciones del medio, ONG´s, establecimientos educativos, clubes, grupos empresariales, fuerzas de seguridad y Judiciales etc. Esto ha permitido la cohesión del tejido social que hace al espíritu de la Mediación. Es decir que, institucionalmente el Municipio ha crecido a través del servicio dé Mediación, como gestor del mejoramiento de las relaciones comunitarias.
En virtud de la relevancia social que ha suscitado este servicio, desde la Universidad Nacional de Villa María, a través del Instituto de Ciencias Sociales se incentive a un grupo de alumnos de la Licenciatura de Desarrollo Local - Regional, Licenciatura en Sociología y Ciencia Política, a realizar un trabajo de investigación sobre el particular y específicamente dirigido a efectuar una evaluación de las connotaciones sociales que provocan los conflictos vecinales que no se resuelven o quedan latentes. A su vez esta investigación metodológica, permitió la difusión de la existencia de métodos alternativos como filtros protectores de las relaciones societales, a fin de sentar precedente en un documento científico de consulta. Ver anexo
En virtud de ser éste el único Centro Privado de Mediación Comunitaria Municipal ha sido objeto de ponencias y talleres en distintos Foros de Mediación (Foro Mundial de Mediación, Bs. As. Mayo 7/8/2003). Ver anexo en currículo de Mediadores.


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