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PROGRAMA DE TRANSPARENCIA Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CIUDAD DE CORRIENTES

Esta Experiencia depende de Corrientes, provincia de Corrientes

Calle: 25 DE MAYO 1152
Localidad: Corrientes
Código Postal: 3400
Teléfono: 3783 - 474723 /474788
E-mail: patricialopez@mcc.gov.ar
Sitio Web: www.ciudaddecorrientes.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 327126
Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

La Ciudad de Corrientes fue fundada, el 3 de abril de 1588, en el recodo del Paraná formado por siete puntas de tierra que, avanzando sobre el cauce del río, producen otras tantas corrientes de agua; configuración que determinó su primitiva denominación de San Juan de Vera de las Siete Corrientes. Es una ciudad de rica arquitectura y de variados estilos en su casco céntrico. Su edificación integra las formas de un suave barroquismo colonial y estructuras de dinámica actualidad, junto al colonial español, todo lo cual se resuelve armónicamente con su característica vegetación en calles y parques: chivatos, ceibos, naranjos, jacarandáes y el rosa pálido del samohú.

La Ciudad se encuentra ubicada en el extremo NO de la Provincia de Corrientes, limita al Norte y al Oeste con el río Paraná y ha sido desarrollada y organizada en base a un “damero” con vías de igual jerarquía que cubre prácticamente todo su territorio. Su modelo de generación se asemeja a una estructura de ciudad radio concéntrica en donde se manifiesta una hiperconcentración de actividades no residenciales dentro de un distrito central (centralidad) y a lo largo de las principales vías de acceso a la ciudad (lo radial). Esta estructura presenta una clara tendencia de crecimiento hacia el Este. Esta propensión determina una suerte de negación de su desarrollo como ciudad costera y una suerte de “vocación” en convertirse en una ciudad mediterránea.

Corrientes es la Capital de la Provincia homónima, está ubicada en el Departamento Capital y ocupa 5.898,3 has. La población según el Censo Nacional de Población y Viviendas era de 317.571 habitantes en el año 2001. Según proyección poblacional del INDEC para las provincias, la población total es de 366.724 habitantes... La densidad bruta de toda la ciudad superaría los 55 hab./Ha ocupando un territorio de 5.898 Has., destacándose que prácticamente el 48 % de la población vive en el 77% de territorio a  razón de 35 hab./Ha. lo cual indica el bajo nivel de densidad.

En la Ciudad existen 3.690 manzanas en el área urbana y 857 en la periurbana, con un total de 9.094 cuadras, de las cuales sólo el 26% están pavimentadas, aunque en general más del 90% cuentan con servicios de agua potable, un 60% tiene servicios de cloaca y el 93% cuentan con energía eléctrica. El servicio de recolección de residuos domiciliarios alcanza al 87% de los hogares y locales.

De acuerdo a los datos del Censo 2001 la esperanza de vida al nacer para varones era levemente superior a los 68 años y para las mujeres casi alcanzaba los 76 años de vida. A esa fecha existían unas 68.200 personas con por lo menos una Necesidad Básica Insatisfecha (NBI), lo cual representaba el 21% de la población.

En cuanto a la actividad económica, según la Encuesta Permanente de Hogares (EPH) en el 4to.Trimestre de 2.007 existían 126.617 personas ocupadas, de los cuales el 71,5% eran asalariados, el 21% cuentapropistas, 4% patrones y el restante 3,5% trabajadores familiares. De los asalariados, alrededor del 42% trabajan en algún organismo del Estado, mientras que el 58 % se desempeña en la actividad privada. También es destacable que del total de personas ocupadas el 73% tienen escasa o nula calificación laboral. Según la misma EPH en el primer semestre de 2007 aproximadamente el 30% de los hogares y el 40 % de los habitantes se encontraban bajo la línea de pobreza. Bajo la línea de indigencia se ubicaban el 11,7% de los hogares y casi el 18% de las personas.

La Administración Municipal tiene una planta de personal de 3.510 agentes, distribuidos en seis áreas de gestión: Intendencia, Secretaría General de Gobierno, Sec. de Obras y Servicios Públicos, Sec. Economía y Hacienda, Sec. de Planificación y Sec. de Salud, Desarrollo Social y Medio Ambiente. El presupuesto 2.007 se estimó en $94.699.000. Además de los servicios públicos urbanos, la Municipalidad presta Servicios Descentralizados de Atención Primaria de la Salud en 36 SAPS, y unidades de emergencia. Lleva adelante los Programas de Salud Remediar y Ñande Mitá. Para la niñez, ofrece 16 Jardines Maternales y tiene 16 Delegaciones Municipales que prestan servicios de mantenimiento. En lo cultural y deportivo mantiene una nutrida agenda permanente y realiza diversas actividades de promoción turística como el Carnaval. Desde la Secretaría de Planificación se desarrolla actualmente un Programa de Fortalecimiento de la Gestión Municipal con la asistencia técnica del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) y desde el inicio, se destaca por su política de Recursos Humanos, con importantes mejoras.



Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

Entendemos que un buen gobierno es aquel que hace un uso responsable y eficiente de los recursos y que, además, tiene en cuenta las formas como se procesan y atienden las demandas ciudadanas.  Consecuentes con nuestra visión del gobierno municipal, transformamos a la actual Administración Municipal en una gestión transparente.

El acceso a la información, además de representar un derecho para los ciudadanos, es una doble obligación para los gobiernos democráticos, ya que comprende la obligación de informar a la ciudadanía y la necesidad de ser informado por ella

Como respuesta a esta visión el Programa de Transparencia y Comunicación con el Ciudadano tiene como objetivo principal informar a los ciudadanos de manera permanente y fácilmente accesible sobre las estrategias, acciones y resultados de la Gestión Municipal, creando canales de comunicación que puedan brindar información y  permitiendo al mismo tiempo que la Administración se informe sobre los resultados de los servicios prestados al ciudadano como así también de los impactos causados por medidas tomadas en ejercicio de la gestión de gobierno.

Se plantean como objetivos secundarios:

Incorporar nuevas tecnologías a los-sistemas de información y comunicación

Generar herramientas que permitan la mejora contínua de la gestión municipal 

Permitir a los vecinos el acceso a la información de manera oportuna, pertinente, accesible y amplia

Crear canales de comunicación propios y directos con el vecino

Responder eficazmente las solicitudes, quejas y reclamos de los vecinos

Atender de acuerdo a estándares de calidad a las demandas de servicios públicos de los ciudadanos

Realizar un seguimiento y control sobre las respuestas de las distintas áreas a las inquietudes recibidas

Mejorar la calidad de los servicios prestados por la Municipalidad

Obtener información oportuna para la toma de decisiones

Buscar la eficacia de todas las acciones del gobierno municipal

Jerarquizar las tareas de atención al público y favorecer la capacitación de los agentes a cargo de éstas

Mejorar la eficiencia de los agentes municipales, la satisfacción laboral y la productividad

A su vez, cada uno de los instrumentos del Programa persiguen objetivos específicos:

El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), tiene como objetivo mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos de la Municipalidad, establecer una nueva forma de relación con el vecino, mejorando la imagen que el ciudadano tiene respecto a la forma que la Municipalidad responde a sus necesidades. Además se busca  aumentar sus posibilidades de acceso a los servicios de información, a la guía de trámites, y al asesoramiento y gestión de los reclamos, para que un número cada vez más grande de ciudadanos cuenten con un servicio de alta calidad mediante  atención y comunicación personalizada.

Con el Sistema de Control de Gestión (SCG) se busca medir internamente la eficacia de la acción municipal, el cumplimiento de los objetivos de la política municipal y el desempeño de los funcionarios con respecto a las metas propuestas, utilizando como instrumentos de medición Indicadores No Financieros (INF). Este sistema constituye una herramienta central en el sistema de transparencia por cuanto los Informes de Gestión (IdeG), principal producto del SCG, constituyen un medio de comunicación completo y detallado sobre los resultados de cada área, y son publicados en formato gráfico y a través del Sitio Web.

Por su parte, el objetivo central del Sitio Web es ofrecer contenido abundante, actualizado, pertinente y de fácil acceso sobre el Gobierno Municipal y su gestión, las instituciones y la Ciudad de Corrientes, organizado en un conjunto de páginas y documentos ordenados de acuerdo a criterios de excelencia en la aplicación de tecnologías de la información y las comunicaciones.

El Boletín La ciudad, tiene como objetivo, producir y distribuir información referida a las actividades que se desarrollan en el ámbito de la MCC , como así también sobre aspectos relacionados con el medio social en la que ésta está inmersa. Sus metas, son:

Lograr una presencia activa y un mejor contacto de la Municipalidad con la comunidad, llegando a todos los hogares y dar a conocer sus obras realizadas y logros alcanzados, como así también proporcionar información útil.

Mantener un canal de comunicación propio con los ciudadanos.

Fortalecer la imagen y confiabilidad de la MCC. Conseguir la participación de toda la sociedad en el proyecto del proceso de cambio y el compromiso con la nueva gestión.

El Barómetro de la Gestión municipal, tiene como objetivos principales, contribuir a la consolidación de un vínculo de ida y vuelta con los vecinos, incorporando la participación de ciudadana  a la toma de decisiones y evaluación de las políticas públicas. Específicamente,  sus metas son:

Conocer y obtener información sobre la satisfacción de los vecinos por los servicios prestados; sobre sus demandas y expectativas, y sobre los problemas de la ciudad.

Constituir un insumo para la toma de decisiones, priorizar las acciones municipales y mejorar los servicios.



Marco normativo de la Experiencia

El Programa de Transparencia y Comunicación con el Ciudadano esta basado esencialmente en la propuesta política del actual intendente Dr. Carlos Vignolo al plantear el Programa de Desarrollo Institucional como uno de los ejes de su gestión.

Los cambios en la estructura jerárquica fueron normados por la Ordenanza 4268/05, Estructura Orgánica y Funcional del Departamento Ejecutivo Municipal, promulgada por Resolución 47/05.

Las Misiones y Funciones están establecidas en la Resolución N° 1.515/06, Manual de Misiones y Funciones de las distintas áreas del Departamento Ejecutivo Municipal.

Por Resolución Nº 256/2008 se institucionaliza Sitio Web Institucional y se fijan las pautas para la gestión de la información y su actualización., bajo la responsabilidad de las áreas generadoras de la misma.

Otra documentación de base son los Manuales operativos del Servicio de Atención al Ciudadano.

Se adjunta documentación sobre el Programa y sus diversos instrumentos.

 



Características generales de la iniciativa

La política transversal de Transparencia de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se expresa en los actos de gobierno y con la creación de un área de Fiscalización Pública y Anticorrupción, y se integra con el “Programa de Transparencia  y Comunicación con el Ciudadano”, que tiene como componentes principales al Servicio de Atención al Ciudadano, el Sitio Web institucional, un Sistema de Control de Gestión, y sus “Informes de Gestión”, el Boletín “La ciudad”, el Boletín Estadístico Municipal y el Barómetro de la Gestión Municipal.

Durante el 1er semestre de 2006 se realizaron actividades de capacitación para las áreas de dirección, se relevó el estado de situación, se estructuró el PTCC, y se comienzaron a diseñar los proyectos de Sitio Web y el Servicio de Atención al Ciudadano. Durante el segundo semestre se puso on line el Sitio Web en su primera versión,  se avanzó en el diseño definitivo del sistema informático para el S.A.C. y se adquirió parte del equipamiento. En el marco del sistema de Control de Gestión,  se prepararon las planillas anuales de Informes de Gestión y se asesoró a cada área municipal para su elaboración, aunque sin la definición de Indicadores. También se editaron y distribuyeron los primeros números de la Revista “La Ciudad”, publicación previa al Boletín Municipal homónimo;  se relevaron datos para el Boletín Estadístico. Se realizaron, analizaron y comunicaron tres mediciones del Barómetro de la Gestión. En  2007 se implementaron los seis proyectos componentes del Programa con las características particulares de cada uno:

Servicio de Atención al Ciudadano (S.A.C.): El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), en sus áreas de atención telefónica 0800-5555- MUNI (6864) y vía web (www.ciudaddecorrientes.gov.ar), permite al vecino un acceso rápido y fácil para efectuar solicitudes, consultas y reclamos sobre los servicios municipales. Fue proyectado con la premisa de atender con los mejores estándares de calidad a las demandas de los vecinos, cuenta con un sistema informático propio diseñado a medida de sus objetivos. Los operadores fueron especialmente capacitados para la comunicación con el ciudadano y entrenados en atención telefónica y técnicas de facilitación y negociación. El S.A.C. opera de lunes a lunes durante 14 hs. diarios realizando las siguientes actividades:

El ciudadano se contacta por la línea telefónica gratuita ó por el sitio web para canalizar sus solicitudes, reclamos, denuncias, consultas, y/o sugerencias. El agente que atiende la solicitud, la registra con todos los datos necesarios para su gestión, en el sistema informático. Las denuncias se toman bajo reserva de confidencialidad.

Se responde directamente a la consulta o duda, si éste fuera el caso ó se deriva por escrito (impreso y/o por correo electrónico) la solicitud de servicio al sector operativo responsable de su resolución, cuando corresponda.

Los “gestores” del S.A.C. realizan el seguimiento en cada una de las áreas operativas hasta obtener la solución o respuesta definitiva. Se registra en el sistema el estado de avance y novedades de cada solicitud.

El sector operativo informa al S.A.C. sobre la respuesta o acción realizada y la fecha. En el S.A.C. se registra, evalúa y procesan los datos sobre el contacto y la modalidad y fechas de las respuestas

Se emiten informes quincenales que son analizados, evaluados, sistematizados y elevados al Sr.Intendente y a los Secretarios de Gobierno para la toma de decisiones.

Sistema de Control de Gestión: Inicialmente se realizaron varios talleres de capacitación con participación de todos los niveles de mando de las áreas operativas. Para facilitar la implementación de este mecanismo, se puso especial énfasis en la autodefinición de objetivos, metas e indicadores, se diseñó una sencilla Planilla de Control de Gestión elaborada por cada Dirección General, que hoy es el instrumento base de captación de datos para la elaboración de los Informes de Gestión. En 2006 se elaboraron y publicaron estos primeros IdeG, como “prueba piloto” del Sistema. En el año 2007 las mediciones de resultados fueron mucho más precisas y rigurosas; y en el 2008 se confeccionarán todos los IdeG en base a indicadores mensurables, incorporándolos al sistema informático disponible, contando con capacitación  y evaluación del Ministerio de Interior. Para el 2009 se implementará la publicación de “semáforos” de acuerdo  al estado de los indicadores combinados.

Sitio Web Institucional: Ha sido concebido, desarrollado y diseñado para que tanto los vecinos como cualquier persona del mundo pueda acceder a información de la Ciudad de Corrientes desde dos perspectivas: sobre la Ciudad y sobre la Institución Municipal, junto a las obras y actividades de sus diversas áreas operativas.  Asimismo se constituye en uno de los dos puntos de contacto con el S.A.C. ya que el vecino accede a realizar solicitudes, reclamos o consultas a través del formulario on line. En la página de “Transparencia”, se publican los Informes de Gestión, el Boletín “La Ciudad”, el Boletín Estadístico y los Informes mensuales de Cumplimiento Tributario. Se accede a los datos de todos los funcionarios y a la lista del personal municipal, como así también los datos y fotos de los agentes que se desempeñan en las áreas de control como inspectores. Se incluyen en el sitio, las ordenanzas presupuestarias, las licitaciones y convocatorias, la normativa sobre ética pública y anticorrupción, además de los principales códigos y ordenanzas, la guía y formularios de los trámites más importantes.

Boletín “La Ciudad”: El boletín gráfico de información al ciudadano tiene periodicidad mensual y se distribuye a todos los hogares de la Ciudad; todos los números son publicados en el sitio web y puede ser descargado en formato pdf. “La Ciudad” es parte del PTCC como otro medio de comunicación institucional de contacto directo de la Municipalidad, y ha sido concebido e implementado como el canal que permite acercar a los ciudadanos la información relativa la gestión pública municipal, entrando y permaneciendo en sus hogares con datos útiles y pertinentes y al mismo tiempo se fortalece la imagen propia.

Boletín Estadístico: contiene información estadística sobre la Ciudad de Corrientes y su Municipalidad, tanto de origen propio, elaborada por la Dirección de Estadísticas de la Municipalidad, como de diversos organismos nacionales  y provinciales (INDEC y Dirección Provincial de Estadísticas y Censos). Esta información pretende enmarcar, analizar y mejorar cada una de las políticas públicas Municipales y ser a la vez un insumo para la planificación de futuras acciones de gobierno.

Barómetro de la Gestión: Es un instrumento estadístico que mide la percepción y la evaluación de los vecinos sobre la Gestión, y está basado en una encuesta permanente con relevamientos muestrales periódicos prefijados; los temas que forman parte del estudio son aquellos en los que existe un vínculo más o menos directo entre vecinos y política pública. El diseño muestral pensado es de tipo probabilístico, se lleva a cabo mediante entrevistas personales y es  procesado con un software de análisis estadístico.

Los tipos de articulación surgen de los conflictos que debimos afrontar, mientras que tanto los beneficiarios como el nivel de participación ciudadana se traducen como los principales impactos de esta experiencia.



Etapas de implementación y grado de avance


Recursos humanos involucrados

El Programa de Transparencia y Comunicación con el Ciudadano gravita sobre los tres subsistemas centrales ya descriptos, es decir el SAC, el SCG y el Sitio Web, los cuales se encuentran activos y en crecimiento tanto en sus prestaciones como en cuanto a su desarrollo ya que las experiencias se desenvuelven bajo el concepto de mejora contínua con evaluaciones permanentes.

Para llegar a la operatividad actual del Sistema de Atención al Ciudadano se han cumplido las siguientes etapas:

Análisis previo, que comprendió el relevamiento y evaluación cuali-cuantitativa de las demandas, su clasificación y la determinación de la carga de trabajo, además de la identificación de las áreas involucradas en el proceso.

Diseño, con la descripción de las misiones y funciones del área y su organización y dependencia orgánica, además de la elaboración de normas y procedimientos internos y externos.

Informatización del sistema, habiéndose diseñado, desarrollado e implementado un sistema informático a medida de los requerimientos del proyecto, y realizándose la inversión en equipamiento, comunicaciones y conectividad. 

Definición de RR HH durante la cual se estableció el perfil y la cantidad del personal necesario, se trazaron las etapas del proceso de selección,  y fijaron las necesidades de capacitación en función de un diagnostico previo.

Proceso de comunicación, interna y externa, sobre el funcionamiento y la operatividad del Sistema.

El Servicio fue puesto en marcha desde mayo de 2007 y actualmente se trabaja en las siguientes etapas:

Implementación de la atención personalizada presencial en un Centro Único de Atención y descentralización  en los distintos puntos de la ciudad.

Desarrollo de una nueva versión del sistema informático vía Web, posibilitando el acceso a la información en línea por parte de las áreas operativas, los responsables de su resolución. Y funcionarios municipales.

Por su parte, las etapas de implementación del Sitio Web fueron:

Formación del equipo Web y asignación de funciones;

Determinación de los criterios de comunicación;

Diseño  visual y de estructura;

Gestión del dominio;

Relevamiento y análisis de contenidos;

Promoción del sitio.

Se tuvo en cuenta el modelo de análisis de los contenidos y la usabilidad, determinantes del nivel de desarrollo para lo cual se elaboró el Mapa del Sitio, se incorporó un buscador interno y se trabajó en el posicionamiento del sitio en los buscadores web mas utilizados.

En la actualidad las tareas se centran en el mantenimiento del portal, la gestión y actualización de la información a publicar, y el formato del contenido.  Se está trabajando en un rediseño del Sitio que prevea además de todo lo ya elaborado, la inclusión de nuevas herramientas tecnológicas que permitan a los visitantes realizar consultas de expedientes, normativa, trámites e impuestos, además de  la realización de pagos en línea. Esto se lograría mediante la implementación de un servidor Web propio, y sería un importante avance hacia el concepto de Gobierno Electrónico.

Continuamente se trabaja en el fortalecimiento de la comunicación interna con las diferentes áreas municipales.

El Sistema de Control de Gestión, ha cumplido con sus tres primeras fases, Capacitación, Pruebas Piloto y Ampliación del Alcance, y actualmente se encuentra en desarrollo la Fase IV, Generalización del Sistema. En esta etapa se avanzado hasta lograr informes parciales semestrales de todas las Direcciones Generales basados en la pre-difinición de Objetivos y Metas y en la descripción de Actividades e Indicadores, aunque estos últimos aún mantienen ciertos errores en su elección y desvíos en su medición. Por lo tanto, actualmente nos encontramos en una etapa de consolidación de los Indicadores y en la selección de áreas sensibles o de mayor impacto para su publicación semestral mediante el Tablero de Comando o Balanced Scorecard, que será publicado también en el Sitio Web. Este instrumento implica la publicación estandarizada de mediciones contínuas de resultados de gestión a través de la generación de un “semáforo” que mide su situación frente a determinado nivel deseado.

Los medios conexos del Programa también se encuentran en permanente evolución y crecimiento: Asi, la publicación gráfica “La Ciudad” fue rediseñada hace para hacerla más ágil y atractiva con excelentes resultados y bajo la misma concepción; actualmente se encuentra en su etapa de edición otra publicación interna, “Encuentros”, dirigida al personal municipal y sus familias. El Boletín Estadístico fue publicado por primera vez en el año 2007 y actualmente se encuentra en preparación la segunda edición que verá la luz pública hacia el mes de noviembre de este año. El Barómetro de la Gestión se encuentra en plena vigencia desde el segundo semestre de 2007, realizando tres mediciones anuales.



Financiamiento


Evaluación del impacto de la Experiencia

La experiencia en el diseño y la implementación del PTCC, como la aplicación de los sistemas de seguimiento, control y evaluación de los resultados, al ser sostenida en el tiempo y con la participación de todas las áreas de gobierno y operativas, ha producido importantes impactos en el fortalecimiento de la institución municipal y su vínculación con los vecinos de la ciudad, la reconstrucción de su imagen y credibilidad. 

En la cultura organizacional, se aumentó la cantidad de áreas que han incorporado la planificación, evaluación y mejora, para la prestación eficiente de los servicios, con mecanismos de registración y análisis..; los responsables de área comienzan a medir los resultados obtenidos con los recursos aplicados, con lo cual pasan a evaluar también los errores en las actividades o en la planificación. Hacia fuera, los vecinos comienzan a interesarse más en los resultados específicos y comienzan a pedir mayores datos, especialmente a través del periodismo.

Se realizaron siete actividades de capacitación, de las cuales 2, fueron talleres de capacitación y evaluación de trabajos prácticos, realizado por técnicos del Sistema de Información de Gestión (SIT) de la Secretaría de Asuntos Municipales del Ministerio del Interior de la Nación; y dos reuniones de asistencia y revisión por áreas con profesionales de la DGCG. De las que resultarorn capacitados 93 funcionarios de áreas operativas en los niveles superiores hasta Dirección. Se emitieron 3 documentos de apoyo. Para el Informe de Gestión del primer semestre de 2008, contiene elproducto de 53 áreas operativas de la Municipalidad.

Durante el presente período de Gobierno, la Municipalidad, por primera vez, ha publicado anualmente los dos Informes de Gestión del Departamento Ejecutivo correspondientes (2006-2007) y se remiten informes semestrales al Intendente, a los responsables de áreas; donde pueden observarse además, los avances en la planificación por resultados de las actividades. El Departamento Legislativo Municipal también publicó su Informe de Gestión 2007. Si hoy no se publicaran serái de impacto notorio.

El boletín Municipal, llega actualmente a 93 domiciliios de la ciudad, mensualmente, y además, a dos mil usuarios de servicios municipales. En los primeros números, se repartieron a noventa y tres mil domicilios, además de siete mil a usuarios de políticas municipales. Según medición de agosto de 2.008, El 51% de los vecinos manifiestó que ha recibido el Boletín; y el 65.9 % dice haberlo leído.

Los Informes de Gestión y los Boletines, de información ciudadana “La ciudad”, y el Estadístico Municipal, se han instalado institucionalmente en el ámbito municipal y en las expectativas de los vecinos, como buenas prácticas de información pública y de comunicación con el ciudadano.

La remisión de la información, estadísticas y resultados, del SAC, son una práctica periódica y contínua, que promueve  el mayor rendimiento y las expectativas de las distintas áreas de la municipalidad. Su análisis y evaluación; constituyen un insumo para la programación de acciones y ajustes en la operatividad y eficiencia de los servicios por parte de los decidores y responsables de áreas. 

Se ha instalado el SAC, como ventanilla única de atención telefónica y vía web, para la atención y tratamiento integral e integrado de las demandas de los vecinos. Las distintas áreas, hoy informan y derivan  las comunicaciones no presenciales, al SAC para su ingreso a través de este sistema. Se ha facilitado el acceso por estas vías, y  simplificado,  trámites relacionados con servicios urbanos públicos y otros especiales, de mayor demanda por parte de los vecinos. Se incorporó la visión de la “atención al ciudadano” como parte importante en los procesos y procedimientos que lleva adelante la municipalidad en su accionar cotidiano, especialmente en los casos de denuncias y actividades de control e inspección, produciendo mejoras en su eficacia y desde el punto de vista de la relación  con el vecino. 

Se considera que indirectamente el servicio repercute también en la mejora de atención del personal municipal que se desempeñan en las áreas de atención presencial, alrededor de  230 empleados, ya que los vecinos que realizan pedidos y consultas a través del SAC, no concurren a estas oficinas y pueden desempeñar mejor sus tareas habituales.

Han accedido al servicio más de  28.000 personas en 16 meses de gestión realizando solicitudes de servicio, denuncias, consultas y sugerencias. Haciendo un corte, al 22/07/08, sobre un total de 20.749 reclamos y denuncias solamente, tenemos un 70% de las solicitudes resueltas o con respuesta definitiva.

Hoy los vecinos, tienen una línea directa de atención de la municipalidad, donde se gestionan especialmente sus demandas y se les brinda información general sobre los servicios, comunicándole toda novedad y el resultado de las solicitudes. Según el BGM el 45,6% de los vecinos, conoce el Servicio de Atención 0800-5555-MUNI; y el 16,3 dice utilizarlo. El 83,3 % considera que está bien, de los cuales el 33% considera que está bien, pero falta.

El Barómetro de la Gestión Municipal forma parte del sistema de información municipal, cuyos resultados son remitidos a las autoridades municipales periódicamente. Es un instrumento de participación ciudadana, que permitió incorporar la información y el conocimiento de las demandas de los vecinos, sus percepciones y expectativas sobre los servicios y los problemas de la ciudad; a la construcción de diagnósticos, al proceso de toma de decisiónes, asignación de prioridades, a la planificación y ejecución de las acciones y políticas municipales.

Sabemos a través de sus resultados, y de la concurrencia a las actividades y servicio municipales, que los vecinos han vuelto a creer  en su Municipalidad. Ha aumentado la concurrencia de los vecinos a las Delegaciones  Municipales, a las Salas de Atención Primaria de la Salud y a las actividades culturales y deportivas desarrolladas en los distintos barrios de la ciudad, siendo un dato importante el crecimiento en el porcentaje de usuarios que manifiestan tener su trámite resuelto o una respuesta positiva de la Municipalidad, llegando a un 61 % de ciudadanos. También ha crecido el conocimiento de las actividades y servicios municipales. Se adjuntan gráficos explicativos.

El sitio Web, pasó de 18.135 visitas anuales en el año 2.005 con el anterior sitio, a 181.767 visitas en el año 2.007 y 158.648 visitas al 20/09/08). En cuanto a usabilidad pasó de 129.631 páginas visitadas en el 2.005, a 618.654 páginas en el año 2.007 y 567.533 en lo que va del año 2.008.

Fue rankeado por el CIPPEC(Centro de Implementación de políticas públicas para la equidad y el Crecimiento) y la Universidad de San Andrés, en el puesto N°20 , entre 115 sitios web municipales del país;  9°, entre los sitios de capitales de provincia, y 2° entre los municipios del norte argentino.



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

El mecanismo de seguimiento y evaluación del Control de Gestión surge de si mismo, ya que es un sistema que justamente persigue esos objetivos y que por lo tanto si no existiera o si fuera deficiente sus “outputs” o salidas serían observadas por los usuarios de la información generada en los Informes de Gestión. El único seguimiento con control técnico interno es en cuanto a la validez y pertinencia de los indicadores elegidos y en cuanto a la continuidad de los mismos. Otra actividad que podría considerarse de seguimiento es la determinación de la fecha y control de recepción de los informes semestrales.

Servicio de Atención al Ciudadano

Se emiten y revisan los informes mensuales y quincenales obtenidos mediante el sistema informático, acerca de:

Eficiencia por áreas

Tiempos de respuestas a las solicitudes a 30 y 60 días

Cantidad de solicitudes por tipo

Cantidad de reiteraciones por tipo de solicitud y área

Vías de recepción

Frecuencia de llamadas

También se realiza el control semanal de las grabaciones de llamadas, tiempos promedio de atención por operador, llamadas perdidas, llamadas en espera, a través del sistema de atención telefónica Approach Contact Center. Se organizan talleres de capacitación periódicos donde se toman diferentes pruebas al personal.

Sitio Web

Se analizan las diferentes estadísticas de tráfico y visitas proporcionadas por el servidor donde se aloja el sitio y los mensajes enviados por los visitantes desde el formulario de contacto. Además se hace el seguimiento de Informes emitidos por organizaciones que evalúan la información publicada por los gobiernos y relacionada concretamente con la transparencia en la gestión, y los sitios Web de los mismos, como por ejemplo el CIPPEC y la IERAL.

Barómetro

Sintéticamente, es una herramienta para conocer la percepción y opinión de los vecinos respecto al municipio y a los servicios que presta, para luego mejorarlos; tendría como objetivo, de este modo, ajustar la administración municipal según las expectativas, demandas y deseos de los vecinos.



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

Como lecciones aprendidas, pueden resumirse las siguientes:

Antes de decidir la realización de cualquier iniciativa, es fundamental hacer un diagnóstico de la situación real. Como condición mínima, la elaboración de un árbol de problemas y en lo posible, según los plazos previstos, completar el análisis con una matriz adecuada.

Las iniciativas prosperan cuando existe una clara voluntad política de la máxima autoridad, los objetivos de gestión son priorizados y consensuados por el gabinete de conducción y se transmiten a los demás niveles.

Cuando en el programa, existen varios actores involucrados, es conveniente que participen en alguna medida en todos las etapas de la experiencia, determinándose desde el inicio, cuáles son las reglas de trabajo, los roles, oportunidades y grados de participación de cada uno de ellos. Establecer formas de comunicación interna.

Las acciones de sensibilización, concientización y conocimiento de la experiencia tiene un rol importante; saber en qué consiste, para qué sirve y cuáles son sus objetivos, disminuyen la incertidumbre, el temor al cambio, la posibilidad de conflictos y la resistencia al proyecto.

No fueron buenas las experiencias cuando una parte sólo planifica y la otra sólo ejecuta. En los procesos de planificación, control y evaluación de resultados, la participación de los involucrados en las definiciones,  objetivos, metas, indicadores y resultados; facilitó la apropiación del proyecto y la internalización de la forma de trabajo, aceptando la evaluación para mejorar resultados, decisiones y acciones, no sólo por parte de las autoridades sino de las mismas áreas.

La flexibilidad es importante en los proyectos, permitiendo modificaciones, ajustes y mejora contínua.

Los avances efectivos en la implementación, se lograron con reuniones de consenso y pequeños acuerdos, talleres donde se trabajaron problemas y soluciones; y la realización de actividades conjuntas.

Se llegaron a acuerdos y se resolvieron conflictos, cuando las partes adhirieron realmente a objetivos comunes que consideraron prioritarios y superiores a sus intereses particulares, como ser el cumplimiento de los objetivos políticos definidos por la gestión o fijados por el Intendente.

Influyen en el éxito de los resultados, que en el diseño, dirección, supervisión y ejecución; trabajen recursos humanos con conocimiento, capacidad, idoneidad o experiencia en las temáticas que se trate.  Es necesaria la capacitación contínua del personal municipal para su implementación y  la asistencia técnica adecuada para todas sus etapas.

La planificación y regulación, tanto en sus aspectos programáticos como normativos, tienen que ir acompañadas de actividades de motivación, gestión, y negociación para el logro de los resultados esperados.

El conocimiento y consideración de las demandas ciudadanas en la ejecución de las acciones, tiene como medida la responsabilidad pública; para hacer lo que se puede de acuerdo a las prioridades y recursos; y comunicar lo que no se puede o no se va a hacer; por razones determinadas, conocimiento y visión general de las problemáticas de la ciudad, que los vecinos no conocen o no tienen en cuenta al hacer pedidos particulares.  



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