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Bahía “Sistema de Gestión de Respuesta al Vecino” y Certificación del Sistema, aplicando como criterio la Norma IRAM – ISO 9001

Esta Experiencia depende de Bahía Blanca, provincia de Buenos Aires

Calle: Alsina
Localidad: Bahia
Código Postal: 8000
Teléfono: (0291)459-4000-459-4050
Fax: 455-8803
E-mail: subcom@bb.mun.gba.gov.ar
Sitio Web: http://bb.mun.gba.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 284776
Organismo del municipio que implementó la experiencia.

Organismo: Municipalidad de Bahía Blanca – Sec. de Gobierno

Oficina 0800 – Bahía Sistema de Gestión de Respuesta al Vecino



Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

Caracterización del municipio en que tuvo lugar la experiencia: Tipo de municipio, población, indicadores socioeconómicos, presupuesto municipal, cantidad de empleados municipales, entre otros datos:

Con una población actual de alrededor de 318.068 hab. y una superficie de 2300 km2, Bahía Blanca es cabecera del partido y está compuesta por las localidades de Cabildo, Gral. Daniel Cerri e Ingeniero White, y posee un importante puerto de aguas-profundas.

La ciudad de Bahía Blanca se encuentra localizada al SO de la provincia de Buenos Aires, en la Latitud 38º 42` S y Longitud 62º 16`O. SGRV “0800-Bahía”, opera desde el Palacio Municipal ubicado en Alsina 65 de Bahía Blanca, en dependencias de la Secretaría de Gobierno e interactúa con mas de 90 oficinas Municipales.

En la pagina web del municipio se pueden observar indicadores socioeconómicos http://www.bahiablanca.gov.ar/estadistica/index.html

El presupuesto anual para el año en curso ronda los $ 537.950.000.-

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

Objetivos propuestos (objetivo principal y secundarios; explícitos e implícitos) y metas del proyecto o políticas del municipio:

 

A partir del 2008 el Sr. Intendente Municipal, Dr. Cristian Breitenstein, estableció una  Política de Calidad para el Municipio de Bahía Blanca, “BRINDAR UN SERVICIO ÁGIL Y EFICIENTE, ACORDE A LAS NECESIDADES DE LOS VECINOS, EN EL MARCO DE UNA MEJORA CONTINUA”, esta Municipalidad se compromete a cumplir con los siguientes principios:

·         Estudiar, comprender y comunicar las necesidades y expectativas de los vecinos a toda la organización, valorando las inquietudes de cada uno de ellos, sin distinción; procurando una gestión responsable, flexible, criteriosa, eficiente y equitativa.

·         Estimular el trato cordial y respetuoso tanto a nivel interno como externo, incentivando el crecimiento personal y el trabajo en equipo mediante la capacitación continua y la participación fluida entre las distintas áreas.

·         Mejorar continuamente el desempeño global de nuestra organización mediante medición y evaluación de nuestra gestión. Estableciendo metas y definiendo la manera en que determinadas actividades deberían operar dentro de un sistema de Aseguramiento de la Calidad.

·         Cumplir y hacer cumplir la legislación aplicable, fomentar, gestionar los cambios legislativos necesarios para mejorar la Calidad del Gobierno Municipal. Promover la participación ciudadana mediante las instituciones intermedias.

·        Lograr que el Municipio de Bahía Blanca sea reconocido por la excelencia de sus servicios.

 

Objetivos y Metas

1.    Comunicar la Política  de Calidad a todas las dependencias, en un plazo de 1 mes.

2. Mediante herramientas estadísticas conocer y difundir estado de situación del sistema, mensualmente.

3. Realizar un informe de satisfacción del Vecino, semestralmente

4. Realizar seguimiento del sistema mediante monitoreo, en forma diaria

5. Lograr el cumplimiento de plazos legales para responder los trámites por parte de todas las oficinas dentro del 1º Semestre 2010.

 



Marco normativo de la Experiencia

Marco normativo de la experiencia: ordenanzas, decretos y toda otra norma que sustenten jurídicamente la experiencia (ADJUNTAR COPIAS A LA PRESENTE):

 

El Decreto Nº 823/2006 terminó de darle forma al SGRV y procedió formalmente a su creación, estableciendo como  objetivo el afianzar  la comunicación Municipio - Comunidad, acercando el Municipio a los vecinos, ofreciéndoles canales institucionales de servicio de atención al alcance de todos los sectores de la población y adaptado a sus necesidades; a través de los cuales el Municipio pueda dar inmediata respuesta a cada reclamo o queja realizada, así como también a las peticiones planteadas, amén de brindar orientación a sus consultas.

 

La Norma IRAM ISO 9001:2008 es el criterio utilizado para la  implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

 



Características generales de la iniciativa

Características generales de la iniciativa: actividades originales y definitivas; población beneficiaria original y definitiva; cantidad de beneficiarios; tipo de articulación; nivel de participación ciudadana:

 

Población destinataria/ beneficiaria: Se vieron beneficiadas no sólo todas las dependencias municipales sino también el vecino, ciudadano, instituciones de la sociedad civil, turistas, personas que visitan nuestra ciudad por distintas razones, contribuyentes residentes en otra localidad y todo aquél usuario que plantea una inquietud mediante los canales de comunicación que brinda el SGRV que sea aplicable en el ámbito del Partido de Bahía Blanca. El SGRV es netamente inclusivo, no realiza distinciones de ningún tipo entre los usuarios, vecinos, persona o institución que plantee una inquietud, asimismo ha sido diseñado para que se encuentre al alcance de todos los ciudadanos aún aquellos que no cuentan con medios económicos dado que la línea telefónica es gratuita para el vecino, el acceso a Internet tiene un costo muy bajo e incluso se prevé como medio alternativo la atención personalizada. Asimismo también el SGRV se encuentra en condiciones de canalizar de inquietudes anónimas en virtud de la competencia que le otorga el poder de policía.

Medición cualitativa: Habitantes de Bahía Blanca, que es cabecera del partido y localidades que la componen, Cabildo, Gral. Daniel Cerri e Ingeniero White. También podemos incluir dentro de los posibles usuarios a turistas o personas que visitan nuestra ciudad por distintas razones y a contribuyentes que residen en otras ciudades.

Medición cuantitativa: Con una población actual de alrededor de 318.068 hab. (INDEC, 2009) y una superficie de 2300 km2. No hay datos ciertos de turistas o personas que visitan nuestra ciudad por distintas razones y a contribuyentes que residen en otras ciudades.

Participación ciudadana: El vecino a través de su aporte permite realizar un control conjunto de la gestión y hace ver las mejoras que se deben realizar para brindarle un servicio acorde a sus necesidades. A través del SGRV fomentamos la participación y el compromiso cívico, haciendo ver al ciudadano no como un cliente alejado de la Administración sino como protagonista y colaborador para hacer en conjunto una ciudad cada día mejor. Con la implementación de Encuestas de Satisfacción realizadas a los vecinos utilizando como estrategia de comunicación, el trato cordial y respetuoso al vecino como, informando en todo momento el estado de situación de su trámite, mostrando las dificultades que en muchas ocasiones nos encontramos desde la Institución para solucionar su inquietud y requiriéndole que ante la ausencia de resultados positivos a sus peticiones se vuelva a comunicar con el SGRV como tantas veces sea necesario. Generando de esta manera un feed back entre la comunidad y el municipio.

Mecanismos de participación: por encuestas de satisfacción, la totalidad de los tipos de trámites que ingresan por el SGRV (denuncias, quejas, peticiones, reclamos etc.), los medios de comunicación local, página web de la Municipalidad de Bahía Blanca, correo electrónico del SGRV, atención personalizada o telefónica.



Etapas de implementación y grado de avance

Etapas de implementación y grado de avance:

 En una primera etapa se, establecieron canales institucionales gratuitos (web, 0800) de atención para toda la población; pero a fines de 2008 vimos que era un mecanismo de comunicación simple que eliminaba el papel, pero no era medible, tenía un monitoreo precario, y no contaba con procedimientos escritos. Por ello se desarrolló una política de calidad, se escribieron y estandarizaron los procesos, se fortaleció la comunicación interna y externa, logrando un SGRV sustentable que permite medir la gestión municipal y el grado de satisfacción del vecino  y  optimizar el servicio municipal.

 

 

Segunda Etapa se realizó un Informe de Estado de Situación del Sistema mediante el análisis de la Matriz FODA, Capacitación de los RRHH, diseño inicial de los procesos, Diagramas de Flujo, Organigrama, estandarización de funciones, infraestructura acorde. Análisis de datos Estadísticos, realización de Gráficos estadísticos en forma mensual para visualizar estado del sistema, Tablero de Control, Formulación de Objetivos y Metas alineados a la Política de Calidad.

 

Para una Tercera Etapa se prevé reforzar y actualizar la capacitación brindada oportunamente a los responsables de 0800 en otras áreas con el objeto de seguir un único lineamiento. Para ello se formuló el Procedimiento Operativo 02 que es un instructivo dirigido a este grupo.

 



Recursos humanos involucrados

Recursos humanos involucrados: características y cantidad de personal; máximo nivel educativo promedio de los integrantes del equipo:

 

El Sistema de Gestión de Respuesta al Vecino cuenta con tres operarios fijos quienes se encargan de la carga, derivación y el monitoreo de los trámites. El nivel mínimo necesario para desempeñar sus funciones es secundario completo. Sus perfiles fueron definidos por el Departamento de RRHH.

También forma parte del equipo un Responsable de Gestión de la Calidad, encargado de realizar las Auditorías Internas, con un grado de preparación Universitario y especializado en la materia. El mimo fue el encargado de llevar a cabo el proceso de implementación y certificación de la Norma ISO 9001:2008.

El Sistema cuenta con Areas de Apoyo, como por ejemplo, Sistematización de Datos encargado del diseño, actualización y mantenimiento del Sistema Informático, el Subcentro de Comunicaciones quien provee el Servidor de web y el sistema de comunicaciones utilizado, el Departamento de Recursos Humanos abocado al diseño de los perfiles de puesto y al reclutamiento de personal, y el resto de las oficinas municipales en las que se recepciona el trámite que deriva el 0800 Bahía para que den una respuesta al mismo.



Evaluación del impacto de la Experiencia

Evaluación del impacto de la experiencia:

 Con esta experiencia se pretendió lograr un disparador con el resto de las dependencias municipales, hacia la implementación de normas de calidad en distintos procesos. Siendo la experiencia muy positiva, debido a que se trabajo por primera vez con este tipo de normas, llegando a la certificación del sistema en cuestión.

Asimismo este objetivo necesita del compromiso de la alta dirección para que el resto de la organización se sienta identificada y vea una oportunidad de mejora aportada por las herramientas de calidad.



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados:

 El  monitoreo se realiza en forma diaria con los tramites ingresados al sistema, verificando que los tramites se encentren correctamente derivados y que las respuesta sean brindadas en tiempo y forma al vecino.-

La encuesta al vecino consultando si había recibido comunicación por parte de los operadores de 0800, y cómo había sido el trato debiendo clasificar el nivel de cordialidad, sí recibió una respuesta por parte de la oficina municipal, si esa respuesta lo satisfizo y si la misma fue dada en un tiempo prudencial, asimismo la oportunidad de realizar una valoración del SGRV así como realizar toda otra  observación.

En cuanto al indicador de eficiencia, el mismo sistema informática posee en su base de datos diferentes formas de consulta y filtros para establecer cantidad de trámites recibidos, la zona de la que provienen, temática, cuántos trámites han sido abiertos y cerrados sobre el total recibido, así como también posee un sistema de alarmas automáticas ante el vencimiento de los plazos para generar respuesta.

Tipo de Indicadores: Indicadores de Procesos y de Aprendizaje y Crecimiento: (Cantidad de No conformidades/NC resueltas mensualmente, Cantidad de NC repetidas, Cantidad de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas/Cantidad de AC y AP bien resueltas, Cantidad de Auditorias realizadas en  el año, Cantidad de NC detectadas por auditorias, Tiempo de resolución de AC y AP, Cantidad de Objetivos establecidos/Cantidad de objetivos cumplidos en tiempo propuesto, Cantidad de Trámites cerrados por mes/ Trámites totales por mes, Cobertura de perfiles de puesto, Cumplimiento del Plan Anual de Capacitación).



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia? (en términos de gestión, estrategias políticas, identificación de déficit de capacidad institucional, etc.?) ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

 

El software del SGRV, así como los procesos administrativos informatizados del SGRV, los registros y planillas y formularios, el Manual de Calidad, así como el diseño de la página web fue creado, diseñado por personal municipal, con recursos propios y existentes en el Municipio significando en principio  costo cero para la Comuna. Tiene la  virtud de ser un sistema hecho a medida, y adaptable a las necesidades de cualquier Municipio aplicando normas de calidad internacionales. Las mejoras realizadas también fueron incorporadas  por el personal municipal. Actualmente nos encontramos trabajando en un nuevo lenguaje informática aplicando nuevas tecnologías en el software del SGRV que permita mayor versatilidad y dinamismo, interacción con otras bases de datos y programas existentes en el Municipio, e incorporación de fotografías digitales por parte de los vecinos, además de trabajar con la comunicación vía web para que el vecino pueda encontrar una respuesta más ágil a las inquietudes que se plantean con mayor cotidianeidad.

Implementar normas de calidad  inédito en nuestro Municipio se generó gracias al programa Municipalidad, el compromiso asumido por nuestro Intendente y primordialmente del equipo interdisciplinario perteneciente a la Planta Municipal con fuerte compromiso con la institución. Primero se elaboró la política de Calidad, previo a su misión y valores. Se realizó un diagnóstico que identificó fortalezas y debilidades, definido su alcance, se fijaron objetivos, se establecieron los procesos principales y áreas de apoyo y se comenzaron a escribir los procedimientos operativos y de gestión, se definieron los perfiles de puestos, las necesidades de capacitación, y mejoras a implementar en la estructura y ámbito laboral Luego se implementó el Manual de Calidad de forma paulatina, se mejoró la comunicación interna y externa y se fijaron los indicadores y comenzaron a realizarse las mediciones para analizar y evaluar los objetivos y metas establecidos. Consolidado internamente los cambios, se implementó la encuesta de satisfacción al vecino como modo de retroalimentación del SGRV. Esta experiencia sirvió de modelo ejemplificador para otra áreas que se encuentran trabajando con normas de calidad.



Comentarios

Caracterización del área del municipio en la que se llevó a cabo el programa: Características generales de dicha dependencia teniendo en cuenta principalmente misiones y funciones de la unidad, objetivos de la unidad, grado de formalización de la unidad y de los procedimientos, tipo de departamentalización (rígida o flexible):

Misiones: La oficina del 0800-Bahía, dependiente funcional y orgánicamente de la Secretaría de Gobierno, lleva adelante el funcionamiento del SGRV, y se encuentra comprometido y decidido a brindar a los vecinos, turistas, visitas e instituciones gubernamentales y de la sociedad civil servicios y soluciones acordes a sus requerimientos, con el firme propósito de aplicar la política de Calidad del Municipio cual es la “Brindar un servicio ágil y eficiente, acorde a las necesidades de los vecinos, en el marco de una mejora continua”.-

El Decreto Nº 823/2006 creador del Sistema de Gestión de Respuesta a Vecino -  0800-Bahía,  estableció como objetivo afianzar  la comunicación Municipio- comunidad, acercando de esta forma el Municipio a los vecinos, ofreciéndoles canales institucionales de servicio de atención al alcance de todos los sectores de la población y adaptado a sus necesidades; a través de los cuales el Municipio pueda dar inmediata respuesta a cada reclamo o queja realizada, así como también a las peticiones planteadas, amén de brindar información a las consultas del vecino.

El SGRV incorpora tecnologías de información y comunicación que generan canales de comunicación gratuito (línea telefónica gratuita 0800 e ingreso de trámites vía Internet), convenientes y eficaces para los vecinos. Es un mecanismo informático de tramitación simple, eliminando el soporte papel, con plazos administrativos reducidos, evita dilaciones burocráticas innecesarias, para dar una mejor y más rápida satisfacción a las necesidades públicas, contribuyendo de esta forma al perfeccionamiento de la gestión.-

Funciones: A través de la labor cotidiana del SGRV, consistente en la recepción de la inquietud del vecino (quejas, reclamos, peticiones, sugerencias, consultas, agradecimientos o denuncias), derivación del trámite a las dependencias competentes, informar al vecino el número y derivación de trámite si no es posible orientarlo en su inquietud, realizar el seguimiento de los mismos controlando que las oficinas den respuesta al vecino en tiempo y forma, detectar problemáticas o dificultades encontradas en las diferentes áreas comunales para brindar respuesta al vecino, procesar y analizar las mediciones realizadas según los indicadores de procesos  y de resultados disponibles en el SGRV (encuesta de satisfacción, cumplimiento de plazos, contenido de respuestas, cantidad de trámites abiertos y cerrados por oficina, trámites notificados etc.)  que permiten establecer el grado de satisfacción del vecino sobre el quehacer comunal, elevando informe de dichos resultados y comunicando las necesidades, sugiriendo cambios internos o externos a las autoridades gubernamentales para que estas las autoricen y lleven a cabo, o tengan más herramientas para la toma de decisiones, formulación o reorientación de las políticas públicas, el SGRV tiene las siguientes funciones dentro y fuera de la Organización:

·         Acercar la Municipalidad a los vecinos, ofreciéndoles canales de comunicación eficaces y rápidos.

§         Mantener un contacto fluido con el vecino y ofrecerle escucha, asesoramiento u orientación en todas sus inquietudes.

§         Implementar un mecanismo de tramitación simple, y ágil con reducción de los plazos administrativos que evitan dilaciones innecesarias o la generación de notas/expedientes administrativos superfluos.

§         Optimizar el servicio municipal, coordinar tareas y fomentar la comunicación entre las dependencias municipales y de éstas con el vecino, colaborar con ellas en la eliminación de obstáculos burocráticos que impiden mejorar el servicio al ciudadano.

§         Establecer un mecanismo de control conjunto con el vecino de la Gestión Municipal.

Procedimientos: A partir de la Implentación del Sistema de Gestión de Calidad se estandarizaron tanto los Procedimientos Operativos como los de Gestión y se  establecieron modelos de registros  para cada tipo de tarea.

Organigrama: Actualmente la Oficina del 0800 Bahía depende directamente del Subsecretario de Coordinación y éste a su ves de la Secretaría de Gobierno. Este tipo de estructura hace que las requisitorias que se realizan formalmente tengan un peso sustancialmente mayor que si se hiciera desde una oficina no jerarquizada.



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