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Sistema de atención telefónica 911 Bahía Blanca
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Esta Experiencia depende de Bahía Blanca, provincia de Buenos Aires
Calle: Alsina
Localidad: Bahia
Código Postal: 8000
Teléfono: (0291)459-4000-459-4050
Fax: 455-8803
E-mail: subcom@bb.mun.gba.gov.ar
Sitio Web: http://bb.mun.gba.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 284776
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Organismo del municipio que implementó la experiencia.
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El área municipal en que se implementó la central de emergencias 911 es la oficina
de comunicaciones municipal dependiente de la Subsecretaría de Gobierno y Producción, cuya misión es la recepción registro y transmisión de todas las comunicaciones oficiales de la Municipalidad de Bahía Blanca por medios telefónicos, por fax, correo electrónico y comunicaciones radiales, formando parte, además de la red de comunicaciones de la provincia de Buenos Aires.
La oficina de comunicaciones municipal cuenta con un área administrativa para las tareas antes mencionadas, cuenta además con cuatro puestos de atención telefónica en conmutador, una mesa de equipos de radio HF, VHF, UHF y TRUNKING desde donde se dirige la red de comunicaciones de defensa civil y de servicios municipales, equipos de
enlace de voz y datos, un puesto de activación via radio de las sirenas comunitarias ubicadas en el sector industrial en caso de emergencias tecnológicas para alertar a la comunidad, un área de administración de todas las cuentas de correo electrónico oficiales del municipio donde se desarrolla y actualiza la página web municipal y sus respectivos
servidores de internet, una central telefónica de 300 internos, un equipo de grabación de comunicaciones telefónicas y radiales del 911, un grupo generador electrógeno propio que permite el funcionamiento de la oficina durante cortes de energía eléctrica, seis puestos de operadores del 911 más un puesto de supervisor con teléfonos conectados a una
trama digital y a una segunda trama analógica para contingencias, siete computadoras para atención de emergencias del 911 ubicadas en puestos de operadores y supervisor conectadas a un servidor principal, más cuatro computadoras en la misma red interna utilizadas para auditorias internas de comunicaciones, de datos, auditoría de desempeño y desarrollo y actualización del software.
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Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
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La Ciudad de Bahía Blanca cabecera del partido homónimo ubicada al sudoeste de
la Provincia de Buenos Aires es la ciudad marítima más importante de la Argentina con una superficie de 2300 km2 y una proyección de población total al 1º de julio de 2010 de 310.963 habitantes según la Dirección Provincial de Estadística.
Bahía Blanca es un nodo ferroviario y carretero que enlaza al norte y sur del país, contando además con el Puerto de Ingeniero White, uno de los principales puertos Argentinos generador de un gran movimiento económico e industrial.
La existencia del puerto promovió la radicación de industrias en la zona, conformando uno de los polos petroquímicos más importantes del país con una participación del 58% de la producción provincial y un 45 % de la producción nacional según estimaciones del censo 2001. Esta actividad industrial ha generado una adecuación de nuestra central y de todos aquellos que responden a emergencias para la intervención adecuada en siniestros con materiales peligrosos.
En Bahía Blanca existen diferentes centros de salud entre los que se encuentran el Hospital Provincial Interzonal General de Agudos Dr. José Penna con una capacidad ocupacional de 360 camas, el Hospital Municipal de Agudos Dr. Leónidas Lucero con 127 camas y distintos centros de salud privados como el Hospital Italiano Regional del Sur,
Hospital Privado del Sur, Hospital Regional Español, Hospital de la Asociación Médica de Bahía Blanca Dr. Felipe Glasman y Centro de Salud Dr. Raúl Matera. Bahía Blanca cuenta además dentro de su plan municipal de salud con 48 unidades sanitarias y seis extensiones para la atención primaria de la salud.
Los índices de pobreza e indigencia se estiman en 11,5% y 4,2 % respectivamente según el INDEC para el segundo semestre de 2009.
El presupuesto municipal de Bahía Blanca para el año 2010 es de $ 535.250.402,59 y la cantidad de empleados municipales es de 3151 distribuidos entre planta permanente, temporarios, becarios, concejales y contratados.
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Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
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El objetivo de la Central de Atención Telefónica de Emergencias 911 Bahía Blanca
se basa en la cumplimentación de lo requerido en el DECRETO 747/05 con el fin de actuar como servicio exclusivo de atención de emergencias permitiendo al usuario, a través de la marcación de un número telefónico único acceder en caso de emergencia a los servicios competentes de seguridad, de salud pre-hospitalaria y de defensa civil determinados en protocolos.
La meta propuesta por el municipio de Bahía Blanca es facilitar a toda su población el rápido acceso a los servicios de respuesta a emergencia en forma gratuita y permanente.
La Central de Emergencias 911 Bahía Blanca funciona en forma ininterrumpida desde el año 2006, brindando un servicio de 24 horas los 365 días al año.
Las tareas de coordinación previas entre la Central de Emergencias y los distintos organismos de respuesta a emergencias, bomberos, policía, defensa civil, empresas de servicios (agua, luz y gas), empresas ferroviarias, hospitales públicos y privados, servicios de ambulancias públicos y privados, servicios municipales de electricidad y mecánica, limpieza, talleres, servicio social, minoridad y secretaría de salud, entre otros, ha sido el pilar fundamental para la correcta implementación del servicio.
De este modo podemos decir que en forma conjunta no solo se ha alcanzado el objetivo de satisfacer las demandas de emergencias policiales, médicas y de defensa civil sino algunas otras con ribetes de catástrofe como el aterrizaje de aviones en emergencia, incidentes industriales (incendios, fugas y derrames de productos peligrosos), catástrofes
naturales (tormentas de lluvia y viento con anegamiento de calles e inundaciones, caídas de arboles, postes de electricidad, teléfono y cable), accidentes con víctimas múltiples, accidentes ferroviarios y otros que precisaron de la correcta coordinación de las comunicaciones desde esta Central para poder alertar y convocar a los distintos servicios
de respuesta a emergencia en forma conjunta y ordenada procurando optimizar los recursos disponibles en la ciudad para la mejor atención de estos eventos sin descuidar el resto de la población.
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Marco normativo de la Experiencia
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La implementación del sistema de atención de emergencias 911 Bahía
Blanca se llevo a cabo mediante un CONVENIO DE COLABORACION INSTITUCIONAL (Expte. 769-693-2006) entre el Ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos Aires y la Municipalidad de Bahía Blanca con fecha 14 de septiembre de 2005 en cumplimiento del DECRETO 747/05 del Poder Ejecutivo Provincial.
ORDENANZA Nº 13.656 DEL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE DE BAHIA BLANCA Expte. 136 –
HCD/2006. Convalidación del CONVENIO MARCO con fecha 26 de enero de 2006.
PROTOCOLO ADICIONAL para mejorar el funcionamiento de la central de emergencias 911 Bahía Blanca, entre el Ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos Aires y la Municipalidad de Bahía Blanca con fecha 2 de junio de 2006.
ORDENANZA Nº 14.040 DEL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE DE BAHIA BLANCA Expte. 136 –
HCD/2006. Convalidación de los PROTOCOLOS ADICIONALES con fecha 21 de septiembre de 2006.
Se adjuntan copias del convenio marco, protocolos adicionales, y ordenanzas municipales correspondientes.
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Características generales de la iniciativa
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Dentro de las características originales podemos mencionar que en la
Central de Emergencias 911 Bahía Blanca se coordinan las comunicaciones con todos los servicios de emergencias disponibles para asistir a toda la ciudadanía optimizando los recursos disponibles en el menor tiempo posible.
A diferencia de otras centrales de emergencias se atienden en nuestra central todo tipo de emergencias policiales, emergencias de bomberos, emergencias médicas, emergencias ambientales y situaciones riesgosas que requieran la intervención de servicios municipales y privados.
En materia de seguridad se ha logrado dar respuesta a emergencias policiales en progreso o flagrancia, siendo la única central a nivel provincial en haber implementado este proceso, con un promedio de 30 segundos desde que ingresa la llamada a nuestra Central hasta la puesta en conocimiento del personal policial, en un total de 1824 casos hasta la fecha y logrando además, poner en escucha al Operador policial durante la comunicación del llamante con el Operador de nuestra Central.
En materia ambiental se ha logrado coordinar las acciones con el personal del Comité Técnico Ejecutivo (encargado del monitoreo ambiental del sector industrial) creando un sistema de transmisión online que permite al técnico recibir en forma instantánea la información que va registrando el operador de nuestra central durante la atención del
ciudadano logrando así disminuir los tiempos de respuesta a eventos ambientales.
El 911 en Bahía Blanca cumple el rol principal en las comunicaciones del Plan de Respuesta a Emergencias Tecnológicas formando parte del Proceso APELL BAHIA BLANCA (Concientización y Preparación Para Emergencias a Nivel Local), que es una iniciativa de las Naciones Unidas implementada en nuestra ciudad en el año 1995 con excelentes resultados, siendo referentes del proceso APELL a nivel mundial.
Procurando acciones de compromiso con la calidad contamos en la estructura organizativa interna de nuestra Central
con distintas áreas de control como se indica a continuación:
• auditorias internas de comunicaciones: seguimiento diario de las comunicaciones realizadas por cada
operador donde se analizan distintos criterios de calidad, tiempos de atención de llamadas, tiempos de
despacho de móviles, tiempos de arribo (ambulancias), entre otros.
• auditorias internas de datos y estadísticas: seguimiento diario de los datos registrados en cada emergencia por
los operadores en la base de datos.
• auditorias de desempeño y capacitación: seguimiento diario del desempeño y necesidades de capacitación de
cada operador, intervenciones desde el área psicológica para crear un mejor ambiente laboral y organización
de capacitaciones en función de las necesidades.
• desarrollo y mantenimiento de software: única central de emergencias con desarrollo propio y mantenimiento
de software de atención de emergencias sin costos extra para el municipio ni el ministerio de seguridad.
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Etapas de implementación y grado de avance
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Las etapas de implementación previa que sirvieron como soporte
tecnológico de la actual central de emergencias 911 Bahía Blanca se pueden resumir como se indica a continuación.
1985 se crea la red dirigida de comunicaciones de emergencias que involucra a destacamentos de bomberos, policía,
defensa civil, delegaciones municipales, oficinas de servicios municipales, empresas privadas de servicios y fuerzas
armadas, entre otros.
1995 se comienza a atender en la Oficina de Comunicaciones municipal el número telefónico de emergencias 103 de
Defensa Civil.
2004 se crea oficialmente la línea de emergencias 109 reuniendo los números telefónicos de emergencias 100 de
bomberos, 101 de policía, 103 de defensa civil, 105 de emergencias ambientales y 107 de emergencias médicas en un
único número telefónico de emergencias.
2006 se inaugura la central de atención telefónica de emergencias 911 reemplazando al 109 y bajo la dependencia
operativa del Ministerio de Seguridad de la provincia de Buenos Aires, incorporando nuevas pautas y procedimientos
para las emergencias policiales articuladas con los procedimientos de emergencias locales.
Aún cuando se ha logrado satisfacer la atención de toda la población durante las emergencias, el grado de avance
actual es un 80 % de los objetivos planteados y de las necesidades operativas, teniendo en cuenta que para lograr el
objetivo ideal es necesario la implementación de nuevas tecnologías como el seguimiento satelital de móviles de
emergencia, nuevos equipos de comunicaciones, conectividad online con todos los recursos afectados a las
emergencias, la adecuación de la infraestructura de la central y la reorganización del personal en su situación laboral.
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Recursos humanos involucrados
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La central de emergencias 911 Bahía Blanca cuenta actualmente
con un equipo de 36 personas afectadas al 911, de las cuales 31 son Operadores Telefónicos de Emergencia, 4
conforman la Auditoria de Desempeño y uno es el Jefe de Sala de la Central de Emergencias.
Del total de integrantes del equipo de trabajo, 19 son mujeres y 17 varones. Las edades oscilan entre los 19 y 52 años.
El promedio general es de 31 años.
Respecto del nivel académico, 7 tienen el secundario incompleto y 29 finalizaron sus estudios secundarios.
En cuanto a la formación superior, distinguimos aquellos que siguieron una carrera universitaria o terciaria. De los
que continuaron estudios universitarios, 4 incompletos y 2 completos.
En cuanto a la formación terciaria, 5 incompletos y 9 completos.
Con el objetivo de lograr una mejora continua en la calidad del servicio y responder a las necesidades de la
comunidad, se crea la Auditoria de Desempeño que se divide en cuatro áreas: mantenimiento y desarrollo de software,
auditoria de comunicaciones, análisis de datos y estadística y área de psicología, cada una de las cuales está a cargo
de un auditor específico y bajo la coordinación del Jefe de Sala.
La Oficina de comunicaciones municipal cuenta actualmente con dos empleados administrativos, 5 operadores
telefónicos del conmutador municipal y dos administradores de enlaces de datos, correo electrónico e internet.
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Financiamiento
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El financiamiento de la actual central de emergencias 911 Bahía
Blanca está a cargo, casi en su totalidad, por el presupuesto municipal de Bahía Bl
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Evaluación del impacto de la Experiencia
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La evaluación del impacto de la experiencia se puede advertir en el incremento de comunicaciones desde la
implementación a la fecha dado por el conocimiento general de la utilización o disponibilidad del servicio por parte
de la comunidad, la posibilidad de contar con un número único de emergencias y la disponibilidad ordenada de los
recursos disponibles en la ciudad de acuerdo la gravedad de cada situación.
El impacto en materia de seguridad se puede advertir no sólo en la accesibilidad al servicio sino en la reducción de los
tiempos de llegada de los móviles policiales al lugar del evento debido a un proceso organizativo de los recursos
policiales y fundamentalmente a la mejora operativa implementada en la central de emergencias para la transmisión
de los llamados en tiempo real en eventos en progreso.
La atención de emergencias médicas se ha visto mejorada no sólo en cantidad, dado que desde el año 2006 a la fecha
se ha dado un incremento del 25% en el despacho de ambulancias, sino en la calidad de atención de los pacientes en
el lugar del hecho, contando con mayor cantidad de ambulancias medicalizadas y de mayor complejidad, y logrando
además una mejor atención final del paciente en los hospitales optimizando los servicios de salud disponibles
adecuados a las necesidades de cada situación.
En el área de Defensa Civil Municipal se reciben 737 comunicaciones mensuales promedio desde la central de
emergencias asistiendo en apoyo a accidentes de tránsito, incendios, derrames, inundaciones y otras emergencias,
logrando una mejor organización en la toma de decisiones de los grupos de respuesta en el lugar del evento, contando
además con comunicaciones radiales permanentes con el personal de nuestra central para la solicitud de otros
recursos.
En el área ambiental contamos con comunicación permanente con las áreas de Saneamiento Ambiental, a quienes se
transmiten un promedio mensual de 293 comunicaciones por reclamos por olores, ruidos molestos, residuos
patogénicos, vectores, humo y otras perturbaciones ambientales en la zona central de Bahía Blanca.
Este mismo tipo de reclamos sumados a ruidos y vibraciones o derrames y fugas de productos químicos originados en
la zona del polo petroquímico de Bahía Blanca son transmitidos en un promedio mensual de 90 comunicaciones al
Comité Técnico Ejecutivo responsables del monitoreo ambiental de esa zona.
La atención de emergencias de bomberos se ha logrado organizar estableciendo jurisdicciones para cada uno de los
cuerpos de bomberos en la ciudad, contando con el Destacamento Central de Bomberos de la Policía de la Provincia
de Buenos Aires con dos cuarteles adicionales, Destacamento de Bomberos Voluntarios de Ingeniero White con un
cuartel adicional, Destacamento de Bomberos Voluntarios de General Daniel Cerri, Destacamento de Bomberos
Voluntarios de Cabildo, Destacamento de Bomberos de la Prefectura Naval Argentina en la zona del puerto de Bahía
Blanca y Destacamento de Bomberos de la Policía Federal Argentina en la zona del Aeropuerto de Bahía Blanca.
Las emergencias transmitidas mensualmente en promedio a bomberos abarca las 326 comunicaciones entre los que
podemos contar incendios en domicilios y en vía pública, accidentes de tránsito, personas atrapadas, derrames y fugas
de productos químicos, explosivos, etc.
La evaluación del impacto de la experiencia se analiza además en forma interna a través de las distintas auditorías que
sirven de base fundamental para la toma de decisiones organizativas en pos de la mejora del servicio.
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Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados
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Los mecanismos de seguimiento y evaluación dentro de nuestra organización cuenta con distintas áreas como se
indica a continuación:
• AUDITORIA DE COMUNICACIONES: seguimiento diario de las comunicaciones realizadas por cada
operador donde se analizan para casos particulares tiempos de atención de llamadas, tiempos de despacho de
móviles, tiempos de arribo (ambulancias), entre otros. Dentro de esta área se realizan auditorias anuales
evaluando distintos criterios de calidad en la atención del llamados para cada uno de los operadores entre los
que podemos contar:
Dirección de la comunicación.
Efectividad en el cuestionario.
Optimización del tiempo.
Conocimiento del protocolo.
Utilización correcta de las frases.
Administración del tono de voz.
Escucha efectiva.
Escucha activa.
Estas auditorias anuales se cuantifican y se realiza una devolución a cada operador reconociendo los logros y
marcando las pautas de mejoras en cada criterio.
• AUDITORIA DE DATOS Y ESTADISTICAS: seguimiento diario de los datos registrados en cada
emergencia por los operadores en la base de datos, informes estadísticos a pedido de distintas áreas del
municipio y auditorias anuales evaluando para cada operador:
Cantidad de registros cargados.
Tipificación correcta del evento.
Campos en blanco.
Relatos en blanco.
Anormalidad en la carga de datos.
Registros asociados.
Ortografía.
• AUDITORIA DE DESMPEÑO Y CAPACITACION: seguimiento diario del desempeño y necesidades de
capacitación de cada operador, intervenciones desde el área psicológica para crear un mejor ambiente laboral
y organización de capacitaciones en función de las necesidades. En las auditorias anuales se analiza:
Asistencia a capacitaciones.
Disposición al servicio: se analiza la predisposición para asistir en apoyo fuera de su horario habitual para cubrir las
necesidades del servicio.
Colaboración: capacidad para integrarse y cooperar con el equipo de trabajo.
Relaciones interpersonales: trato adecuado con el personal de la oficina y con el resto del personal que responde a
emergencias procurando un clima respetuoso y cordial.
Capacidad para soportar presión: cumplir con su función de atención telefónica, despacho de recursos y transmisión
de comunicaciones de emergencias sin tornarse ansioso y/o agresivo.
• DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE: única central de emergencias con desarrollo
propio y mantenimiento de software de atención de emergencias sin costos extra para el municipio ni el
ministerio de seguridad.
El desarrollo del software de nuestra Central está orientado a facilitar la tarea del operador durante la atención de
emergencias permitiendo una rápida y fácil carga de datos, pudiendo acceder además a información sobre llamados
anteriores, información sobre emergencias médicas e instrucciones de pre arribo de la ambulancia, información para
la atención de emergencias con productos químicos, información sobre obras sociales y ART, información geográfica
de la ciudad con referencias, centros de salud, destacamentos policiales y de bomberos, jurisdicciones policiales,
jurisdicciones de bomberos, jurisdicciones de ambulancias, calles, caminos y rutas de salida e ingreso a la ciudad
entre otros.
El software permite obtener datos estadísticos programados para el seguimiento y evaluación diario, semanal o
mensual del sistema en forma rápida, de fácil acceso y con la posibilidad de adaptarlo a las necesidades de análisis
requeridas por las áreas que participan de la respuesta a las emergencias.
El software de esta Central es una base de datos organizada que, en conjunto con los registros de audio, permiten dar
respuesta rápida ante requerimientos judiciales.
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¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
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Dentro del aprendizaje institucional que significó el desarrollo
de la experiencia podemos mencionar que se ha podido implementar el servicio gracias a la decisión política del
poder ejecutivo de la Municipalidad de Bahía Blanca con el Ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos Aires
y con las distintas áreas de salud como los hospitales públicos y privados y la Secretaría de Salud Municipal, logrando
además la convalidación de estos acuerdos por parte del Honorable Concejo Deliberante de Bahía Blanca.
Las estrategias políticas se basaron en el principio fundamental de proveer el mejor servicio posible a los habitantes
de la ciudad de Bahía Blanca ante situaciones de emergencia.
El déficit de capacidad institucional se observa en razón de la falta de recursos o personal especializado en algunas
áreas de los hospitales públicos, la falta de camas de internación, de ambulancias, de algunos servicios de alta
complejidad y de móviles policiales, entre otros, que repercuten directamente en la correcta implementación del
servicio, sin embargo y con el objeto de optimizar los recursos disponibles se intenta mejorar la clasificación de cada
una de las emergencias para poder brindar al ciudadano la mejor atención, evaluando permanentemente y en forma
interdisciplinaria los resultados obtenidos.
Este aprendizaje ha dado lugar a un permanente contacto interinstitucional, no solo de los poderes políticos de la
ciudad, sino entre los distintos representantes de los servicios de respuesta a emergencias de Bahía Blanca para lograr
los objetivos planteados.
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Comentarios
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Organismo: MUNICIPALIDAD DE BAHIA BLANCA
Provincia: BUENOS AIRES
Responsable para contactar:
Andrés Omar Ombrosi
Subsecretario de Gobierno Municipal
Fecha de Llenado del Formulario:
Septiembre de 2010
Calle: ALISNA
N°: 65 CP: 8000
Localidad: BAHIA BLANCA
Municipio: BAHIA BLANCA Cantidad de habitantes: 310.963
Teléfonos: 0291 4594000 / 0291 4594035
Fax: 0291 4558803
Sitio web: www.bahiablanca.gov.ar
E-Mail: subcom@bb.mun.gba.gov.ar
Título de la experiencia:
IMPLEMENTACION SISTEMA DE ATENCION TELEFONICA DE EMERGENCIAS 911 BAHIA BLANCA
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Enlaces
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