Info
 

Sistema de atención telefónica 911 Bahía Blanca

Esta Experiencia depende de Bahía Blanca, provincia de Buenos Aires

Calle: Alsina
Localidad: Bahia
Código Postal: 8000
Teléfono: (0291)459-4000-459-4050
Fax: 455-8803
E-mail: subcom@bb.mun.gba.gov.ar
Sitio Web: http://bb.mun.gba.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 284776
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
El área municipal en que se implementó la central de emergencias 911 es la oficina
de comunicaciones municipal dependiente de la Subsecretaría de Gobierno y Producción, cuya misión es la recepción registro  y  transmisión  de  todas  las  comunicaciones  oficiales  de  la  Municipalidad  de  Bahía  Blanca  por  medios telefónicos,  por  fax,  correo  electrónico  y  comunicaciones  radiales,  formando  parte,  además  de  la  red  de comunicaciones de la provincia de Buenos Aires.
 
La oficina de comunicaciones municipal cuenta con un área administrativa para las tareas antes mencionadas, cuenta además con cuatro puestos de atención  telefónica en conmutador, una mesa de equipos de  radio HF, VHF, UHF y TRUNKING desde donde se dirige la red de comunicaciones de defensa civil y de servicios municipales, equipos de
enlace de voz y datos, un puesto de activación via radio de las sirenas comunitarias ubicadas en el sector industrial en caso  de  emergencias  tecnológicas  para  alertar  a  la  comunidad,  un  área  de  administración  de  todas  las  cuentas  de correo electrónico oficiales del municipio donde se desarrolla y actualiza  la página web municipal y sus respectivos
servidores de internet, una central telefónica de 300 internos, un equipo de grabación de comunicaciones telefónicas y radiales del 911, un grupo generador electrógeno propio que permite el funcionamiento de la oficina durante cortes de energía  eléctrica,  seis  puestos  de  operadores  del  911 más  un  puesto  de  supervisor  con  teléfonos  conectados  a  una
trama digital y a una segunda  trama analógica para contingencias, siete computadoras para atención de emergencias del 911 ubicadas en puestos de operadores y supervisor conectadas a un servidor principal, más cuatro computadoras en  la misma  red  interna utilizadas para  auditorias  internas de  comunicaciones, de datos,  auditoría de desempeño  y desarrollo y actualización del software. 
 

Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
La Ciudad de Bahía Blanca cabecera del partido homónimo ubicada al sudoeste de
la Provincia de Buenos Aires es la ciudad marítima más importante de la Argentina con una superficie de 2300 km2 y una  proyección  de  población  total  al  1º  de  julio  de  2010  de  310.963  habitantes  según  la Dirección  Provincial  de Estadística.
 
Bahía Blanca es un nodo ferroviario y carretero que enlaza al norte y sur del país, contando además con el Puerto de Ingeniero White, uno de los principales puertos Argentinos generador de un gran movimiento económico e industrial. 
 
La existencia del puerto promovió la radicación de industrias en la zona, conformando uno de los polos petroquímicos más  importantes  del  país  con  una  participación  del  58%  de  la  producción  provincial  y  un  45 %  de  la  producción nacional según estimaciones del censo 2001. Esta actividad industrial ha generado una adecuación de nuestra central y  de  todos  aquellos  que  responden  a  emergencias  para  la  intervención  adecuada  en  siniestros  con  materiales peligrosos.
 
En Bahía Blanca  existen  diferentes  centros  de  salud  entre  los  que  se  encuentran  el Hospital  Provincial  Interzonal General de Agudos Dr. José Penna con una capacidad ocupacional de 360 camas, el Hospital Municipal de Agudos Dr. Leónidas Lucero con 127 camas y distintos centros de salud privados como el Hospital Italiano Regional del Sur,
Hospital Privado del Sur, Hospital Regional Español, Hospital de  la Asociación Médica de Bahía Blanca Dr. Felipe Glasman y Centro de Salud Dr. Raúl Matera. Bahía Blanca cuenta además dentro de su plan municipal de salud con 48 unidades sanitarias y seis extensiones para la atención primaria de la salud.
 
Los índices de pobreza e indigencia se estiman en 11,5% y 4,2 % respectivamente según el INDEC para el segundo semestre de 2009.
 
El  presupuesto municipal  de  Bahía Blanca  para  el  año  2010  es  de  $  535.250.402,59  y  la  cantidad  de  empleados municipales es de 3151 distribuidos entre planta permanente, temporarios, becarios, concejales y contratados.

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
El objetivo de la Central de Atención Telefónica de Emergencias 911 Bahía Blanca
se basa en la cumplimentación de lo requerido en el DECRETO 747/05 con el fin de actuar como servicio exclusivo de atención de emergencias permitiendo al usuario, a través de la marcación de un número telefónico único acceder en  caso  de  emergencia  a  los  servicios  competentes  de  seguridad,  de  salud  pre-hospitalaria  y    de  defensa  civil determinados en protocolos.
 
La meta propuesta por el municipio de Bahía Blanca es facilitar a toda su población el rápido acceso a los servicios de respuesta a emergencia en forma gratuita y permanente.
 
La Central  de Emergencias  911 Bahía Blanca  funciona  en  forma  ininterrumpida  desde  el  año  2006,  brindando  un servicio de 24 horas los 365 días al año.
 
Las  tareas  de  coordinación  previas  entre  la  Central  de  Emergencias  y  los  distintos  organismos  de  respuesta  a emergencias,  bomberos,  policía,  defensa  civil,  empresas  de  servicios  (agua,  luz  y  gas),  empresas  ferroviarias, hospitales públicos y privados, servicios de ambulancias públicos y privados, servicios municipales de electricidad y mecánica, limpieza, talleres, servicio social, minoridad y secretaría de salud, entre otros, ha sido el pilar fundamental para la correcta implementación del servicio.
 
De este modo podemos decir que en forma conjunta no solo se ha alcanzado el objetivo de satisfacer las demandas de emergencias policiales, médicas y de defensa civil sino algunas otras con ribetes de catástrofe como el aterrizaje de aviones  en  emergencia,  incidentes  industriales  (incendios,  fugas  y  derrames  de  productos  peligrosos),  catástrofes
naturales  (tormentas  de  lluvia  y  viento  con  anegamiento  de  calles  e  inundaciones,  caídas  de  arboles,  postes  de electricidad, teléfono y cable), accidentes con víctimas múltiples, accidentes ferroviarios y otros que precisaron de la correcta coordinación de las comunicaciones desde esta Central para poder alertar y convocar a los distintos servicios
de respuesta a emergencia en forma conjunta y ordenada procurando optimizar los recursos disponibles en la ciudad para la mejor atención de estos eventos sin descuidar el resto de la población.

Marco normativo de la Experiencia
La  implementación  del  sistema  de  atención  de  emergencias  911  Bahía
Blanca se llevo a cabo mediante un CONVENIO DE COLABORACION INSTITUCIONAL (Expte. 769-693-2006) entre el Ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos Aires y la Municipalidad de Bahía Blanca con fecha 14 de septiembre de 2005 en cumplimiento del DECRETO 747/05 del Poder Ejecutivo Provincial.
 
ORDENANZA Nº  13.656 DEL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE DE BAHIA BLANCA Expte.  136  –
HCD/2006. Convalidación del CONVENIO MARCO con fecha 26 de enero de 2006.
 
PROTOCOLO ADICIONAL para mejorar el funcionamiento de la central de emergencias 911 Bahía Blanca, entre el Ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos Aires y la Municipalidad de Bahía Blanca con fecha 2 de junio de 2006.
 
ORDENANZA Nº  14.040 DEL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE DE BAHIA BLANCA Expte.  136  –
HCD/2006. Convalidación de los PROTOCOLOS ADICIONALES con fecha 21 de septiembre de 2006.
 
Se adjuntan copias del convenio marco, protocolos adicionales, y ordenanzas municipales correspondientes.
 

Características generales de la iniciativa
Dentro  de  las  características  originales  podemos  mencionar  que  en  la
Central de Emergencias 911 Bahía Blanca se coordinan  las comunicaciones con  todos  los servicios de emergencias disponibles para asistir a toda la ciudadanía optimizando los recursos disponibles en el menor tiempo posible.
 
A  diferencia  de  otras  centrales  de  emergencias  se  atienden  en  nuestra  central  todo  tipo  de  emergencias  policiales, emergencias de bomberos,  emergencias médicas,  emergencias  ambientales y  situaciones  riesgosas que  requieran  la intervención de servicios municipales y privados.
 
En materia de seguridad se ha logrado dar respuesta a emergencias policiales en progreso o flagrancia, siendo la única central a nivel provincial en haber implementado este proceso, con un promedio de 30 segundos desde que ingresa la llamada a nuestra Central hasta  la puesta en conocimiento del personal policial, en un  total de 1824 casos hasta  la fecha  y  logrando  además,  poner  en  escucha  al  Operador  policial  durante  la  comunicación  del  llamante  con  el Operador de nuestra Central. 
 
En materia ambiental se ha logrado coordinar las acciones con el personal del Comité Técnico Ejecutivo (encargado del monitoreo ambiental del sector industrial) creando un sistema de transmisión online que permite al técnico recibir en  forma  instantánea  la  información  que  va  registrando  el  operador  de  nuestra  central  durante  la  atención  del
ciudadano logrando así disminuir los tiempos de respuesta a eventos ambientales.
 
El  911  en  Bahía  Blanca  cumple  el  rol  principal  en  las  comunicaciones  del  Plan  de  Respuesta  a  Emergencias Tecnológicas  formando  parte  del  Proceso  APELL  BAHIA  BLANCA  (Concientización  y  Preparación  Para Emergencias a Nivel Local), que es una iniciativa de las Naciones Unidas implementada en nuestra ciudad en el año 1995 con excelentes resultados, siendo referentes del proceso APELL a nivel mundial.
 
Procurando acciones de compromiso con la calidad contamos en la estructura organizativa interna de nuestra Central
con distintas áreas de control como se indica a continuación:
 
•  auditorias  internas  de  comunicaciones:  seguimiento  diario  de  las  comunicaciones  realizadas  por  cada
operador  donde  se  analizan  distintos  criterios  de  calidad,  tiempos  de  atención  de  llamadas,  tiempos  de
despacho de móviles, tiempos de arribo (ambulancias), entre otros.
 
•  auditorias internas de datos y estadísticas: seguimiento diario de los datos registrados en cada emergencia por
los operadores en la base de datos.
 
•  auditorias de desempeño y capacitación: seguimiento diario del desempeño y necesidades de capacitación de
cada operador, intervenciones desde el área psicológica para crear un mejor ambiente laboral y organización
de capacitaciones en función de las necesidades.
 
•  desarrollo y mantenimiento de software: única central de emergencias con desarrollo propio y mantenimiento
de software de atención de emergencias sin costos extra para el municipio ni el ministerio de seguridad. 
 

Etapas de implementación y grado de avance
Las  etapas  de  implementación  previa  que  sirvieron  como  soporte
tecnológico de la actual central de emergencias 911 Bahía Blanca se pueden resumir como se indica a continuación.
 
1985 se crea la red dirigida de comunicaciones de emergencias que involucra a destacamentos de bomberos, policía,
defensa civil, delegaciones municipales, oficinas de servicios municipales, empresas privadas de servicios y  fuerzas
armadas, entre otros.
1995 se comienza a atender en la Oficina de Comunicaciones municipal el número telefónico de emergencias 103 de
Defensa Civil.
2004  se  crea oficialmente  la  línea de  emergencias 109  reuniendo  los números  telefónicos de  emergencias 100 de
bomberos, 101 de policía, 103 de defensa civil, 105 de emergencias ambientales y 107 de emergencias médicas en un
único número telefónico de emergencias. 
2006 se inaugura la central de atención telefónica de emergencias 911 reemplazando al 109 y bajo la dependencia
operativa del Ministerio de Seguridad de la provincia de Buenos Aires, incorporando nuevas pautas y procedimientos
para las emergencias policiales articuladas con los procedimientos de emergencias locales.
 
Aún  cuando  se ha  logrado  satisfacer  la  atención de  toda  la población durante  las  emergencias,  el grado de  avance
actual es un 80 % de los objetivos planteados y de las necesidades operativas, teniendo en cuenta que para lograr el
objetivo  ideal  es  necesario  la  implementación  de  nuevas  tecnologías  como  el  seguimiento  satelital  de móviles  de
emergencia,  nuevos  equipos  de  comunicaciones,  conectividad  online  con  todos  los  recursos  afectados  a  las
emergencias, la adecuación de la infraestructura de la central y la reorganización del personal en su situación laboral.

Recursos humanos involucrados
 
La central de emergencias 911 Bahía Blanca cuenta actualmente
con  un  equipo  de  36  personas  afectadas  al  911,  de  las  cuales  31  son  Operadores  Telefónicos  de  Emergencia,  4
conforman la Auditoria de Desempeño y uno es el Jefe de Sala de la Central de Emergencias. 
Del total de integrantes del equipo de trabajo, 19 son mujeres y 17 varones. Las edades oscilan entre los 19 y 52 años.
El promedio general es de 31 años.  
Respecto del nivel académico, 7 tienen el secundario incompleto y 29 finalizaron sus estudios secundarios. 
En cuanto a  la  formación  superior, distinguimos aquellos que  siguieron una carrera universitaria o  terciaria. De  los
que continuaron estudios universitarios, 4 incompletos y 2 completos. 
En cuanto a la formación terciaria, 5 incompletos y 9 completos.
Con  el  objetivo  de  lograr  una  mejora  continua  en  la  calidad  del  servicio  y  responder  a  las  necesidades  de  la
comunidad, se crea la Auditoria de Desempeño que se divide en cuatro áreas: mantenimiento y desarrollo de software,
auditoria de comunicaciones, análisis de datos y estadística y área de psicología, cada una de las cuales está a cargo
de un auditor específico y bajo la coordinación del Jefe de Sala.
La  Oficina  de  comunicaciones  municipal  cuenta  actualmente  con  dos  empleados  administrativos,  5  operadores
telefónicos del conmutador municipal y dos administradores de enlaces de datos, correo electrónico e internet.

Financiamiento
 
El  financiamiento  de  la  actual  central  de  emergencias  911  Bahía
Blanca está a cargo, casi en  su  totalidad, por el presupuesto municipal de Bahía Bl

Evaluación del impacto de la Experiencia
La  evaluación  del  impacto  de  la  experiencia  se  puede  advertir  en  el  incremento  de  comunicaciones  desde  la
implementación a  la fecha dado por el conocimiento general de la utilización o disponibilidad del servicio por parte
de  la comunidad,  la posibilidad de contar con un número único de emergencias y  la disponibilidad ordenada de  los
recursos disponibles en la ciudad de acuerdo la gravedad de cada situación.
 
El impacto en materia de seguridad se puede advertir no sólo en la accesibilidad al servicio sino en la reducción de los
tiempos  de  llegada  de  los móviles  policiales  al  lugar  del  evento  debido  a  un  proceso organizativo  de  los  recursos
policiales y fundamentalmente a  la mejora operativa  implementada en  la central de emergencias para  la  transmisión
de los llamados en tiempo real en eventos en progreso.
 
La atención de emergencias médicas se ha visto mejorada no sólo en cantidad, dado que desde el año 2006 a la fecha
se ha dado un incremento del 25% en el despacho de ambulancias, sino en la calidad de atención de los pacientes en
el lugar del hecho, contando con mayor cantidad de ambulancias medicalizadas y de mayor complejidad, y logrando
además  una  mejor  atención  final  del  paciente  en  los  hospitales  optimizando  los  servicios  de  salud  disponibles
adecuados a las necesidades de cada situación.
 
En  el  área  de  Defensa  Civil Municipal  se  reciben  737  comunicaciones  mensuales  promedio  desde  la  central  de
emergencias  asistiendo  en  apoyo  a  accidentes  de  tránsito,  incendios,  derrames,  inundaciones  y  otras  emergencias,
logrando una mejor organización en la toma de decisiones de los grupos de respuesta en el lugar del evento, contando
además  con  comunicaciones  radiales  permanentes  con  el  personal  de  nuestra  central  para  la  solicitud  de  otros
recursos.
 
En el área ambiental contamos con comunicación permanente con las áreas de Saneamiento Ambiental, a quienes se
transmiten  un  promedio  mensual  de  293  comunicaciones  por  reclamos  por  olores,  ruidos  molestos,  residuos
patogénicos, vectores, humo y otras perturbaciones ambientales en la zona central de Bahía Blanca.
 Este mismo tipo de reclamos sumados a ruidos y vibraciones o derrames y fugas de productos químicos originados en
la zona del polo petroquímico de Bahía Blanca son  transmitidos en un promedio mensual de 90 comunicaciones al
Comité Técnico Ejecutivo responsables del monitoreo ambiental de esa zona.
 
La atención de emergencias de bomberos se ha  logrado organizar estableciendo  jurisdicciones para cada uno de  los
cuerpos de bomberos en la ciudad, contando con el Destacamento Central de Bomberos de la Policía de la Provincia
de Buenos Aires con dos cuarteles adicionales, Destacamento de Bomberos Voluntarios de  Ingeniero White con un
cuartel  adicional,  Destacamento  de  Bomberos  Voluntarios  de  General  Daniel  Cerri,  Destacamento  de  Bomberos
Voluntarios de Cabildo, Destacamento de Bomberos de la Prefectura Naval Argentina en la zona del puerto de Bahía
Blanca y Destacamento de Bomberos de la Policía Federal Argentina en la zona del Aeropuerto de Bahía Blanca. 
 
Las emergencias  transmitidas mensualmente en promedio a bomberos abarca  las 326 comunicaciones entre  los que
podemos contar incendios en domicilios y en vía pública, accidentes de tránsito, personas atrapadas, derrames y fugas
de productos químicos, explosivos, etc.
 
La evaluación del impacto de la experiencia se analiza además en forma interna a través de las distintas auditorías que
sirven de base fundamental para la toma de decisiones organizativas en pos de la mejora del servicio.
 
 

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados
 
Los mecanismos  de  seguimiento  y  evaluación  dentro  de  nuestra  organización  cuenta  con  distintas  áreas  como  se
indica a continuación:
 
•  AUDITORIA  DE  COMUNICACIONES:  seguimiento  diario  de  las  comunicaciones  realizadas  por  cada
operador donde se analizan para casos particulares tiempos de atención de llamadas, tiempos de despacho de
móviles,  tiempos  de  arribo  (ambulancias),  entre  otros. Dentro  de  esta  área  se  realizan  auditorias  anuales
evaluando distintos criterios de calidad en la atención del llamados para cada uno de los operadores entre los
que podemos contar:
 
Dirección de la comunicación.
Efectividad en el cuestionario.
Optimización del tiempo.
Conocimiento del protocolo.
Utilización correcta de las frases.
Administración del tono de voz.
Escucha efectiva.
Escucha activa.
Estas auditorias anuales se cuantifican y se realiza una devolución a cada operador reconociendo los logros y
marcando las pautas de mejoras en cada criterio. 
 
•  AUDITORIA  DE  DATOS  Y  ESTADISTICAS:  seguimiento  diario  de  los  datos  registrados  en  cada
emergencia  por  los  operadores  en  la  base  de  datos,  informes  estadísticos  a  pedido  de  distintas  áreas  del
municipio y auditorias anuales evaluando para cada operador:
 
Cantidad de registros cargados.
Tipificación correcta del evento.
Campos en blanco.
Relatos en blanco.
Anormalidad en la carga de datos.
Registros asociados.
Ortografía.
 
•  AUDITORIA DE DESMPEÑO Y CAPACITACION:  seguimiento diario del desempeño y necesidades de
capacitación de cada operador, intervenciones desde el área psicológica para crear un mejor ambiente laboral
y organización de capacitaciones en función de las necesidades. En las auditorias anuales se analiza:
 
Asistencia a capacitaciones.
Disposición al servicio: se analiza la predisposición para asistir en apoyo fuera de su horario habitual para cubrir las
necesidades del servicio. 
Colaboración: capacidad para integrarse y cooperar con el equipo de trabajo. 
Relaciones  interpersonales:  trato adecuado con el personal de  la oficina y con el  resto del personal que  responde a
emergencias procurando un clima respetuoso y cordial. 
Capacidad para soportar presión: cumplir con su función de atención telefónica, despacho de recursos y transmisión
de comunicaciones de emergencias sin tornarse ansioso y/o agresivo.
 
 
•  DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE: única central de emergencias con desarrollo
propio y mantenimiento de software de atención de emergencias  sin costos extra para el municipio ni el
ministerio de seguridad.
 
El desarrollo del software de nuestra Central está orientado a facilitar la tarea del operador durante la atención de
emergencias permitiendo una rápida y fácil carga de datos, pudiendo acceder además a información sobre llamados
anteriores, información sobre emergencias médicas e instrucciones de pre arribo de la ambulancia, información para
la atención de emergencias con productos químicos, información sobre obras sociales y ART, información geográfica
de la ciudad con referencias, centros de salud, destacamentos policiales y de bomberos, jurisdicciones policiales,
jurisdicciones de bomberos, jurisdicciones de ambulancias, calles, caminos y rutas de salida e ingreso a la ciudad 
entre otros.
 
El software permite obtener datos estadísticos programados para el seguimiento y evaluación diario, semanal o
mensual del sistema en forma rápida, de fácil acceso y con la posibilidad de adaptarlo a las necesidades de análisis
requeridas por las áreas que participan de la respuesta a las emergencias. 
 
El software de esta Central es una base de datos organizada que, en conjunto con los registros de audio,  permiten dar 
respuesta rápida ante requerimientos judiciales.

¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
 
 
Dentro del aprendizaje institucional que significó el desarrollo
de la experiencia podemos mencionar que se ha podido implementar el servicio gracias a la decisión política del
poder ejecutivo de la Municipalidad de Bahía Blanca con el Ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos Aires
y con las distintas áreas de salud como los hospitales públicos y privados y la Secretaría de Salud Municipal, logrando
además la convalidación de estos acuerdos por parte del Honorable Concejo Deliberante de Bahía Blanca.
 
Las estrategias políticas se basaron en el principio fundamental de proveer el mejor servicio posible a los habitantes
de la ciudad de Bahía Blanca ante situaciones de emergencia.
 
El déficit de capacidad institucional se observa en razón de la falta de recursos o personal especializado en algunas
áreas de los hospitales públicos, la falta de camas de internación, de ambulancias, de algunos servicios de alta
complejidad y de móviles policiales, entre otros, que repercuten directamente en la correcta implementación del
servicio, sin embargo y con el objeto de optimizar  los recursos disponibles se intenta mejorar la clasificación de cada
una de las emergencias para poder brindar al ciudadano la mejor atención, evaluando permanentemente y en forma
interdisciplinaria los resultados obtenidos.
 
Este aprendizaje ha dado lugar a un permanente contacto interinstitucional, no solo de los poderes políticos de la
ciudad, sino entre los distintos representantes de los servicios de respuesta a emergencias de Bahía Blanca para lograr
los objetivos planteados. 
 

Comentarios
 
Organismo: MUNICIPALIDAD DE BAHIA BLANCA
 
 
Provincia: BUENOS AIRES
 
Responsable para contactar:
Andrés Omar Ombrosi
Subsecretario de Gobierno Municipal
Fecha de Llenado del Formulario:
Septiembre de 2010
Calle: ALISNA 
 
 
N°: 65  CP: 8000
Localidad: BAHIA BLANCA
 
 
Municipio: BAHIA BLANCA  Cantidad de habitantes: 310.963
 
Teléfonos: 0291 4594000 / 0291 4594035
 
 
Fax: 0291 4558803
Sitio web: www.bahiablanca.gov.ar
 
 
E-Mail: subcom@bb.mun.gba.gov.ar
Título de la experiencia:
 
IMPLEMENTACION SISTEMA DE ATENCION TELEFONICA DE EMERGENCIAS 911 BAHIA BLANCA
 
 

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