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Implementación Carta compromiso con el ciudadano, Lanús

Esta Experiencia depende de Lanús, provincia de Buenos Aires

Calle: Av. HipólitoYrigoyen 3863
Localidad: Lanús
Código Postal: 1824
Teléfono: (011) 4229-2500
Fax: 4241-2938
E-mail: subcom@lanus.mun.gba.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 453082
Organismo del municipio que implementó la experiencia.

Como se señaló en la síntesis del proyecto la Carta Compromiso con el Ciudadano de Lanús abarca la totalidad de los servicios municipales brindados por el municipio, lo cual involucra al conjunto de secretarías que componen el actual organigrama de la gestión municipal. Esto hace de esta experiencia un caso único a nivel nacional, al mismo tiempo que da cuenta de la necesidad y voluntad política de la actual gestión por consolidar la política de calidad a través del monitoreo regular del cumplimiento de los objetivos propuestos. Los servicios áreas involucrados en los compromisos de mejora y en el establecimiento de estándares de calidad son los provistos por las siguientes secretarias, áreas y/o dependencias municipales: Recaudación de Tributos e Impuestos(Agencia Municipal de Ingresos Públicos), Gestión Ambiental, ,Desarrollo Económico (Instituto de Desarrollo Económico de Lanús, IMDELA), Planeamiento Urbano, Obras Públicas y Servicios, Políticas Sociales, Salud, Secretaría de Gobierno, Seguridad y Emergencias, Sistemas, Tribunal de Faltas. La descripción de las características generales de cada una de las dependencias, así como de los objetivos específicos, grados de formalización y procedimientos escapa al espacio disponible en este punto. Para ello referimos a la lectura del ejemplar de la Carta Compromiso con el Ciudadano  que acompaña la presentación. En los siguientes cuadros y gráficos se ilustra la cantidad parcial y total y la distribución por área del conjunto de compromisos de mejora y estándares de calidad presentes en la Carta Compromiso (así como el número de indicadores involucrados en cada caso)

 

SECTOR

MEJORA

CÁLIDAD

COMPROMISOS

INDICARORES

ESTÁNDARES

INDICADORES

A.M.I.P

7

11

19

39

GESTIÓN AMBIENTAL

8

10

14

38

IMDELA

0

0

7

14

OBRAS PÚBLICAS

9

13

10

22

POLÍTICAS SOCIALES

15

22

20

34

SALUD

6

18

13

29

GOBIERNO

6

7

11

27

SEGURIDAD

3

7

4

11

SISTEMAS

4

5

10

30

TRIBUNAL DE FALTAS

2

4

2

4

TOTALES

60

97

110

248



Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

 

El pueblo de Lanús constituye un municipio autónomo, institución político-administrativa dentro del estado de la provincia de Buenos Aires, con patrimonio y competencia propios; en coordinación con los demás órganos estatales, provinciales y nacionales, con quienes comparte la regulación normativa en su territorio y la prestación de servicios a los habitantes que en él residen.

 

Este Municipio es independiente de todo otro poder en el ejercicio de las funciones que le son propias, gozando de autonomía política, administrativa, económica e institucional, de acuerdo a lo dispuesto por la Constitución provincial y la Ley Orgánica de Municipalidades.

 

Surge como una escisión del partido de Avellaneda, a través de una decisión del presidente Juan Edelmiro Farrel que fue cristalizado a través de un decreto del 29 de septiembre de 1944.

 

El partido “4 de junio”, esa fue su primera denominación (en recordación de la fecha en la que un movimiento militar había derrocado al presidente de facto Ramón Castillo),  amplía su jurisdicción a partir del 13 de junio de 1945 con la anexión de la localidad de Remedios de Escalada, hasta ese momento dependiente de Lomas de Zamora.

 

En 1955, con el derrocamiento del gobierno constitucional del Presidente Juan Domingo Perón, las autoridades golpistas modifican el nombre de “4 de junio” por el de Lanús.

 

Ubicado en el Gran Buenos Aires, separada de la Capital Federal por el Río de la Matanza o Riachuelo, se encuentra a 58°36' de latitud oeste y a 34°42' de longitud sur. Su altura varía entre 5 metros y 7 metros, sobre el nivel del mar.

 

El partido forma parte del mayor conglomerado de población de la Argentina: el conurbano bonaerense. Limita con los partidos de Avellaneda, Lomas de Zamora  y Quilmes y con la ciudad de Buenos Aires. Tiene una extensión de 48 km2 y lo habitan 500.000 personas aproximadamente (453.082, de acuerdo al censo del año 2001); esto lo transforma en uno de los distritos argentinos más densamente poblados (10250 habitantes por Km2, presenta una densidad de población superior a la de Madrid y Londres).

 

En este distrito (compuesto por las localidades de Gerli, Lanús Este, Lanús Oeste, Valentín Alsina, Remedios de Escalada y Monte Chingolo) funcionan 2010 industrias, 8734 comercios, 3045 empresas de servicio, 300 instituciones educativas y dos universidades (una de ellas nacional, la Universidad Nacional de Lanús, UNLa). Su producto bruto interno alcanza los 2600 millones de pesos. Un dato a destacar es el nivel de escolarización de la población: el 94,5% ha logrado concluir el nivel de educación general básica y un 57,6% concluyó el nivel polidomodal.

 

El organigrama del Departamento Ejecutivo del Municipio de Lanús es el siguiente: Intendente; Jefe de Gabinete; secretarios de Gobierno; Salud; Políticas Sociales, Cultura y Educación; Economía y Finanzas; Coordinación General de Legal y Técnica y la de Planificación Urbana, Obras Públicas y Servicios. La Dirección General de Comunicación y Modernización de la Gestión Pública depende de la Unidad Intendente.

 

El presupuesto actual es de alrededor de 360 millones de pesos y entre las diversas modalidades de contratación la planta municipal cuenta con cerca de 6.000 agentes.

 



Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

 

Como se señaló anteriormente uno de los objetivos principales de esta administración municipal es poder construir un modelo de gestión caracterizado por el carácter democrático y transparente de sus prácticas y de sus políticas. El logro de esta meta requirió desde el inicio de la gestión la redefinición de la cultura y los mecanismos de trabajo del estado municipal. Tomando en cuenta la preexistencia de una realidad caracterizada por prácticas que constituían un serio obstáculo para el logro de estos objetivos se debió proceder a la desarticulación de un andamiaje burocrático que actuaba como barrera a la puesta en marcha de un gobierno más democrático, participativo y eficiente. 

 

Para avanzar en este cambio de paradigma, fue imprescindible impulsar la implementación de un plan basado en objetivos claramente explicitados que reposa en conceptos de diseño de políticas públicas tendientes a modernizar democráticamente la gestión pública. La Carta Compromiso con el Ciudadano fue, en este sentido, una herramienta que cumplió en su etapa de formulación una doble función, que podemos calificar de propositiva/colaborativa y normativa. La elaboración de un diagnóstico preciso de los problemas y dificultades que debía afrontar cada área de gestión obligó a cada secretaría a realizar un balance preciso de estas cuestiones y asimismo el establecimiento de una política general promovió el intercambio colectivo de ideas y propuestas en el seno del gabinete municipal, adoptando criterios políticos comunes de trabajo. Por otra parte el establecimiento de objetivos, su redacción y difusión constituyen compromisos en torno al cumplimiento de metas parra cada una de las secretarías que pueden ser evaluados por las/los ciudadanos lanusenses y por el Concejo Deliberante. La descripción de cada uno de los servicios, programas y acciones de gobierno que incluye este programa está acompañado con los compromisos y con las metas propuestas. Esto permite a todos los ciudadanos de Lanús saber cuál es la propuesta de gestión de esta administración en las diferentes áreas de acción municipal y aquello que está en condiciones de exigirle, teniendo en cuenta el compromiso asumido.

 

En su carácter de programa de mejora de la calidad de gestión el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye una herramienta que impulsa y facilita el proceso de mejoramiento de la organización y del funcionamiento de las instituciones  y como consecuencia de ello, la efectividad de los servicios que brinda el municipio. Uno de sus objetivos principales es contribuir a la mejora continua de la prestación de servicios, la transparencia de sus características y el fortalecimiento de los canales de comunicación con el vecino y las modalidades de participación ciudadana.

 

En base a estas premisas, y a partir del diagnóstico de las principales y más urgentes problemáticas urbanas de Lanús, las diferentes áreas de gestión establecieron metas y objetivos prioritarios. Escapa a la extensión de esta propuesta mencionar en detalle cada uno de los mismos. Sin embargo pueden señalarse como ejemplos de políticas prioritarias las siguientes. En el ámbito de la Planificación urbana y Obras y Servicios Públicos resulta de particular importancia la resolución de la problemática de las inundaciones, mejoramiento y ensanche de los accesos y las principales vías; repavimentación y mantenimiento del equipo municipal, construcción de viviendas, regularización dominial, urbanización de villas y asentamientos urbanos. En el campo de la Salud cabe destacar la realización de acciones de salud con los niveles provincial, nacional y de municipios vecino en pos de facilitar el acceso a la salud a todos los vecinos del Partido, atendiendo a las características de vulnerabilidad social. Asimismo se destaca el fomento a políticas y acciones de salud comunitaria, acciones de prevención, control de zoonosis y bromatológico. En la esfera de la Política Social se busca impulsar el planeamiento colectivo de políticas públicas que permitan consolidar las estrategias locales de promoción y desarrollo de niños, jóvenes y adultos con la participación de todos los actores sociales del distrito. La asistencia desde un abordaje integral a personas, familias y organizaciones, que atraviesen situaciones críticas que obstaculicen su inclusión social, construyendo un sistema de apoyo a las iniciativas de desarrollo productivo y/o comunitario, constituye también un objetivo en esta área. También la generación de políticas y estrategias locales de apoyo a la familia, a la mujer y a los niños; proveyendo en especial su acceso irrestricto a la cultura, la educación y el deporte. En el terreno de la política fiscal y la recaudación de tributos se estableció la creación y fortalecimiento de redes de referencia en los servicios de recaudación tributaria a fin de abordar precozmente los problemas que puedan acontecer; evitando así retrasos irreversibles en el crecimiento, desarrollo y bienestar de los vecinos del Partido. En el terreno de la Gestión Ambiental se desarrollan planes, programas y acciones que promuevan la participación y el mejoramiento ambiental y apuntan a controlar y fiscalizar el desarrollo de las distintas actividades antrópicas, en todo lo relativo a la evaluación y prevención de los procesos de deterioro ambiental. En relación a la habilitación y control de comercios e industrias se pretende consolidar una política de controlar y habilitación de las industrias y comercios de las diversas actividades y rubros que se desarrollan dentro del partido, exigiendo el cumplimiento de las normativas vigentes en todo lo referente a las condiciones edilicias y de seguridad e higiene. Se busca también fortalecer las políticas tendientes a garantizar la defensa de derechos de los  consumidores y en materia legal desarrollar programas de asistencia legal para familias con bajos ingresos e implementar un sistema estratégico para la gestión y seguimiento de contribuyentes morosos.

Marco normativo de la Experiencia

 

La materialización del Proyecto Carta Compromiso con el Ciudadano en Lanús está normada por el Convenio de Asistencia Técnica entre el Municipio de Lanús y la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública de la Nación firmado en el mes de mayo 2008 entre el Sr. Intendente Municipal, Dr. Darío Díaz Pérez y el Secretario de Gabinete y Gestión Pública de la Nación, Dr. Juan Manuel Abal Medina y el Decreto PEN 229/00 que estableció la Creación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

 

Dada la cantidad de áreas de gestión municipal involucradas en la experiencia, la referencia a la totalidad de normas excede el espacio de esta presentación. Mencionamos a continuación las más importantes (ver listado completo en páginas 11 a 13 del ejemplar que acompaña la presentación).

 

Normativa General: Constitución Nacional, Constitución de la Provincia de Buenos Aires, Decreto PEN 229/00 – Creación Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, Decreto PEN 1172/03 – Acceso a la información pública., Decreto Ley 7647/70 – Procedimiento Administrativo, Decreto Ley 6769/58 - Ley Orgánica de Municipalidades, Decreto Ley 7647/70 – Procedimiento Administrativo, Ley Provincial 10430 Estatuto Empleado Público, Digesto Municipal.

En relación con la política de gestión ambiental: Ley 10699 - Protección Recursos Naturales, Decreto 299/91 - Reglamentario ley 10699, Ley 10907 - Parques Naturales, Decreto ley 7229/66 - Establecimientos industriales, Decreto ley 7488/72 - Reglamentario 7299/66, Ley 7315 - Habilitaciones Sanitarias, Ordenanza General 168/73 – Efluentes, Ley 10119 - Parques Industriales, Ley 11459 - Ley Ambiental y de Establecimientos Industriales, Ley 9867 – Suelos, Ley 12257 - Recursos hídricos, Ley 11347 - Residuos patógenos, Ley 11720 - Residuos especiales, Ley 11820 - Aguas y desagües, Ley 11723 - Mejoramiento del Ambiente, Decreto 4318/98 - Lavaderos industriales, Ley Nacional 19587

En relación con la salud: Seguridad e Higiene Ley 13066 - Salud Reproductiva, Ley Nacional 23660 - Ley de Obras Sociales. Beneficiarios de las obras sociales, Ley Nacional 23753 - Problemática y prevención de la diabetes, Ley Nacional25421 - Salud Mental, Ley Nacional 25415 – Hipoacusia, Ley Nacional 25404 – Epilépticos, Decreto PEN 576/93 - Obras Sociales, Decreto PEN 1140/00 - Modificación Del Sistema De Obras Sociales., Ley Nacional 18248 - Código Alimentario, Ordenanza 8833 - Salubridad pública, Ordenanza 8789 - Protección de mascotas, esterilización y control, Ordenanza 8742 - Protección de mascotas, esterilización y control.

En relación con las políticas sociales y de derechos humanos: Ley Nacional 24901 - Personas Con Discapacidad, Ley Nacional 20655 - Ley de fomento del Deporte, Ley 12529 - Deportes en la Provincia, Ley Nacional 23592 – Antidiscriminación, Ley Nacional 24417 - Protección Violencia Familiar, Ley Nacional 24049 - Transferencia de Servicios de Educación

En relación con la planificación urbana: Ley 10.250 - Condiciones para adquisición de inmuebles fiscales (modificatoria Ley 7.543), Ley 10.472 - Base Imponible, Ley 10.707 - Ley de Catastro Territorial, Ley 10.928 - Excepción a la acreditación de inexistencia de deuda, Ley 11.418 - Donación Inmuebles, Ley 11.432 - Modificatoria Ley 10.707, Ley 11.547 - Transferencia de sectores pertenecientes al Ferrocarril, Ley 11.808 - Revalúo General de Inmuebles, Ley 12.397 - Modificaciones al Código Fiscal (T.O. 1999), Ley 12.475 - Documentos Administrativos. Derecho de acceso Ley 12.679 - Exención Impositiva - Modifica artículo 1° de la Ley 12.368, Ley 12.837 - Mejoras no declaradas. Procedimiento determinación de oficio, Ley Nacional 13.512 – Horizontalidad, Ley Nacional 14.005 - Venta de Inmuebles en lotes y a plazos, Ley Nacional 17.801 - Registro de la Propiedad Inmueble, Ley Nacional 19.724 – Prehorizontalidad, Ley Nacional 20.276 - Excepciones al régimen de Prehorizontalidad, Ley Nacional 20.440 - Ley de Catastro, Ley Nacional 24.374 - Inmuebles. Regularización dominial, Ley Nacional 24.441- Vivienda, leasing, Decreto-Ley 9.533 - Inmuebles del Estado, Decreto-Ley 9.613 - Unificación / Subdivisión, Decreto-Ley 9.930- Propiedad Horizontal.

En relación con el desarrollo económico del partido: Ordenanza 10377– Creación Instituto Municipal de Desarrollo Económico de Lanús.

En relación con la defensa de los derechos del usuario y del consumidor: Ley Nacional 24240 de defensa del consumidor. Ley 24.787 (modificatoria de la ley 24.240), Ley 24.999 (modificatoria de la ley 24.240).

En relación con la defensa civil: Ley 7738 - Defensa Civil, Decreto 3567/73 - Reglamentario ley 7738, Decreto ley 11001/63 - Complementario ley 7738.

En relación con la recaudación de tasas y tributos fiscales e impositivos: Ley 10397 - Código Fiscal e Ingresos Brutos, Ordenanza Fiscal Impositiva, Ordenanza 10395 – Regularización Voluntaria de Tasas y Gravámenes, Ordenanza 6825 – Exime de pago ABL a Veteranos de Guerra, Ordenanza 4544 – Exime de pago ABL a entidades de bien público, Ordenanza 4147 – Exime de pago ABL a clubes.

 



Características generales de la iniciativa

 

Dada la diversidad de los servicios y las áreas incluidas en el programa y el avance efectivo en la implementación del mismo (que incluye la elaboración de la Carta, su publicación, la elaboración de los indicadores, la política de difusión de los múltiples y variados contenidos de la carta a los distintos actores comunales y el inicio del proceso de medición de estándares y su procesamiento en el Tablero de Control correspondiente) mencionamos a continuación una serie de iniciativas que han sido implementadas y que están en curso relativas al mejoramiento de la calidad de gestión de los servicios municipales. En la medida en que las mismas están orientadas al conjunto de la población del distrito resulta complejo cuantificar con exactitud el total de beneficiarios de las mismas ya que las mejoras apuntan a una optimización general de la gestión.

Atención de consultas ciudadanas y recepción de reclamos y/o sugerencias en puntos de contacto directo y a través de medios electrónicos.

Área municipal responsable: Dirección de Modernización de la Gestión Pública.

Se ha sistematizado un sistema de recepción y procesamiento de consultas de reclamos y/o sugerencias en puntos de contacto directo y a través de medios electrónicos En relación a la primera modalidad existen actualmente tres puntos de contacto directo. Dos de ellos están situados en el edificio municipal (Hall de entrada y AMIP) donde se brinda orientación de trámites y se reciben reclamos por escrito. El tercero se ubica en la Oficina de Información Especializada ubicada en la calle 29 de Septiembre e Ituzaingó, del lado este del distrito, donde se facilita al ciudadano  el acceso a instrumentos relacionados con la administración pública local, desde información acerca de los trámites que pueden realizarse en la sede municipal hasta la agenda cultural, y también se reciben reclamos con la modalidad del 0800 o en forma personal. Este servicio impulsado por la Dirección de Modernización de la Gestión Pública cuenta con un equipo de orientadores volantes compuesto por seis personas que se encuentra capacitado para atender las consultas y acompañar personalmente al vecino en el trámite en caso de necesidad. La modalidad electrónica comprende dos mecanismos: a través de la página web del municipio (www.lanus.gov.ar) se habilitó un sistema de formulación de reclamos, consultas y sugerencias. El segundo mecanismo es la Línea de Atención al Ciudadano (0800-333-5268) a través de la cual se atienden diariamente un promedio de 2.500 llamados mensuales en el transcurso de 2010.   

Consejos tripartitos locales de salud

Área municipal responsable: Secretaría de Salud.

Se sistematizó y regularizó la convocatoria mensual de los consejos tripartitos con participación de representantes de la comunidad, funcionarios y unidades sanitarias. Las mismas son convocadas mensualmente por las unidades sanitarias y en las mismas participan referentes barriales y representantes de las escuelas de la zona para discutir y evaluar políticas en curso y proponer acciones concretas de salud  referidas al área programática de pertenencia. Con esta modalidad se busca detectar potenciales problemas que afectan al barrio y fomentar la participación de los referentes en la búsqueda de soluciones a los mismos.

Audiencias públicas en el marco del Programa de Mejoramiento de Barrios

Área municipal responsable: Secretaría de Planificación Urbana, Obras Públicas y Servicios

En forma previa a la implementación del Programa de Mejoramiento de Barrios, el Municipio establece un mecanismo de consulta e información a los vecinos a través de Audiencias Públicas sobre el plan de obras previsto, recabando sugerencias de los propios interesados. El objetivo principal es la generación de programas de acción receptivos de la perspectiva vecinal y trabajar en pos de la construcción de consensos sociales en la planificación urbana del municipio.

Consejo Municipal del Ambiente (COMUNA)

Área municipal responsable: Secretaría de Gestión Ambiental

 La creación de este consejo tiene por objeto promover la activa participación activa de distintas organizaciones, entidades, sectores sociales y ciudadanos interesados en la temática ambiental del municipio y generar un ámbito de debate e intercambio de ideas en torno al mejoramiento de la calidad de vida de la población y la preservación ambiental, en procura de soluciones adecuadas a los problemas ambientales locales.

Mesas de promoción de los derechos de la niñez y de la adolescencia en la implementación de los programas Ni un Pibe Afuera y de Responsabilidad Social Compartida “Envión”.

Área municipal responsable: Secretaría de Políticas Sociales, Cultura y Educación.

El Municipio impulsó la creación de mesas de promoción de los derechos de la niñez y de la adolescencia en las que participan organizaciones comunitarias, barriales, y juveniles para articular estrategias y recursos para la promoción  de esos derechos. Estas mesas participan activamente en la puesta en marcha de los programas Ni un Pibe Afuera y de Responsabilidad Social Compartida “Envión” en nuestro municipio. Este último, impulsado por el gobierno provincial, tiene por objetivo general el acompañamiento y la integración social de adolescentes de 12 a 21 años en situación de vulnerabilidad social. Cuenta con cuatro sedes donde a contraturno de la escuela y acompañados por un equipo de profesionales conformado por sociólogos, trabajadores sociales, psicólogos, médicos y recreólogos, los chicos realizan variadas actividades: talleres de oficios, ajedrez, cine, comunicación, tango, confección de indumentaria, teatro, actividades recreativas, deportivas y apoyo escolar.

Etapas de implementación y grado de avance

 

A continuación se reseñan las diferentes etapas y niveles de implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano en Lanús y las actividades asociadas a las mismas.

 

Mayo 2008

Firma del Convenio de Asistencia Técnica entre el Municipio de Lanús y la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública de la Nación firmado en el mes de mayo 2008.

 

Primera etapa: Junio 2008 a Diciembre 2008

Elaboración de los contenidos de la Carta Compromiso con el Ciudadano de Lanús. Establecimiento de los estándares de calidad y de los compromisos de mejora de cada una de las áreas involucradas. Esta etapa se caracterizó por un intenso trabajo colectivo de cada una de las áreas en la prospección y detección de inconvenientes en la gestión e implementación de servicios y en el trabajo aunado del gabinete municipal en la discusión de prioridades de gestión y resolución de problemas.

 

Segunda etapa: Enero 2009-Abril 2009

Sistematización de los estándares y compromisos propuestos por cada área, armado y diseño de la maqueta de la Carta Compromiso, impresión y publicación de la misma. En abril de 2009 se imprimió una tirada de 500 ejemplares.

 

Tercera etapa: Mayo 2009-Febrero 2010

Esta etapa comprende dos actividades centrales. Por un lado la tarea de difusión a nivel distrital de los compromisos asumidos por la gestión y en segundo lugar la operacionalización de los estándares y compromisos con el objetivo de capacitar al personal de las áreas correspondientes en la medición de los mismos y en la elaboración de planillas de registro.

En relación a la primera actividad la tarea de difusión de la Carta abarcó la realización de 15 reuniones públicas con ONGs del distrito, concejales, asociaciones vecinales, civiles y deportivas, personal educativo municipal y provincial (que desarrolla tareas docentes en el distrito), empresarios en distintos espacios públicos o semipúblicos (ferias, escuelas, clubes, etc.).  Asimismo se desarrollaron charlas informativas sobre el proyecto con alumnos del Taller de Prácticas Pre-Profesionales de la Carrera de Ciencia Política y Gobierno de la Universidad Nacional de Lanús (UNLa) con el objetivo de integrarlos a través de la modalidad de pasantías pre-profesionales a las tareas de medición y seguimiento de Carta Compromiso. Esta tarea fructificó a partir de 2010 en la incorporación de 4 pasantes al proyecto.

La operacionalización de estándares se llevó a cabo durante este período en el marco de la Dirección de Modernización de la Gestión Pública con apoyo de técnicos del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Esta tarea permitió corregir la formulación y superposición de algunos estándares con el objetivo de facilitar su medición. La tarea de operacionalización cristalizó en la elaboración de fórmulas de cálculo precisas para cada uno de los estándares.

 

Cuarta etapa: Febrero 2010 – Mayo 2010

Dos tareas concentraron los esfuerzos en esta etapa: la capacitación del personal de las áreas correspondientes en la medición de estándares y en la elaboración de planillas de registro y la puesta a punto del Tablero de Control. La primera tarea estuvo a cargo del personal responsable de la Carta Compromiso de la Dirección de Modernización de la Gestión Pública. La segunda tarea contó con la asistencia técnica del Lic. Gustavo López, funcionario designado por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano de la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública para el monitoreo de la iniciativa en Lanús.

 

Quinta etapa: Junio 2010 – Septiembre 2010. ETAPA DE MEDICIÓN y CUANTIFICACIÓN

Esta etapa corresponde a la materialización de los primeros resultados cuantificables de la Carta Compromiso. En dicho sentido puede considerársela como “momento de despegue” del proyecto. Abarca los procesos de medición de estándares por área, de cargado de datos del Tablero de Control y realización de las encuestas autoadministradas que acompañan y complementan la medición de los estándares. En la medida en que esta etapa es la que permite cuantificar claramente los resultados parciales del proceso de cumplimiento de los estándares en pos del mejoramiento de la calidad de gestión consideramos necesario desarrollar con mayor extensión algunas cuestiones referentes a la misma.

 

Este primer proceso de medición revistió las características de “proceso piloto”. La medición de estándares durante esta etapa se realizó en las siguientes áreas: Secretaría de Gestión Ambiental (todas las áreas de la secretaría), Dirección de Habilitaciones Comerciales (Secretaría de Gobierno), Dirección de Tránsito y Transporte (Secretaría de Gobierno) y Dirección de Defensa del Consumidor (Secretaría de Gobierno).

 

Sobre un total de 248 indicadores de estándares de mejora de la calidad (ver cuadro pág. 6), los estándares involucrados y medidos en las áreas antes mencionadas reúnen 33 estándares que representan el 13,31% del total. El día 10 de septiembre de 2010 se realizó el primer “cierre” de datos en el Tablero de Control habilitado por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. El promedio total de cumplimento de los 33 estándares implementados en esta primera etapa de medición arrojó un promedio de cumplimiento de 81,12% (siendo el promedio más bajo de 0% - un solo caso, y el más alto de 100% - 11 casos). Consideramos que los indicadores parciales señalados constituyen un resultado promisorio en relación a la política de mejora de gestión de calidad. La veracidad de estos resultados puede ser constatada a través de la consulta al Tablero de Control por intermedio del Lic. Gustavo López (glopez@sgp.gov.ar), responsable del apoyo técnico por parte de la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública para el monitoreo de la Carta Compromiso en Lanús.

 

A modo ejemplificativo se reproducen aquí la codificación de dos estándares de compromiso de mejora de la calidad correspondientes a la Secretaría de Gestión Ambiental en el primer caso y a la Dirección de Defensa del Consumidor (Secretaría de Goberno) en el segundo caso; tal cual aparecen reproducidos en el Tablero de Control del Programa con posterioridad al cierre efectuado el día 10 de septiembre de 2009. Los gráficos no aparecen reproducidos en el tablero y fueron elaborados por la Dirección de Modernización de la Gestión Pública en base a los datos cargados en el tablero.

 

01.06.03 Semáforos: Mantenimiento y Renovación (cod. 6696)

Estándar Cuantitativo

Grupo de Servicio / Macroproceso: Luminarias y Semáforos

Descripción del Estándar / Mejora y observaciones: La reparación de semáforos

en zona crítica se realiza dentro de las 48 horas de su alerta a través del servicio

telefónico municipal 0-800 o su identificación por la Patrulla del Municipio.

Que Mide el Estándar o Mejora : Capacidad de Respuesta

Destinatarios del Compromiso/Mejora: vecinos

Procedimiento de medición/verificación: RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN:

Responsable Político-Técnico A TRAVÉS DE: Análisis de planillas INDICADOR:

Porcentaje de semáforos reaparados en zona crítica dentro de las 48 horas de su

alerta FÓRMULA DE MEDICIÓN: (N° de semáforos reaparados en zona crítica

dentro de las 48 horas de su alerta / N° total de alertas recibidas) x 100

REGISTRO: Planillas RESPONSABLE DE REGISTRO: RPT FRECUENCIA: Mensual

Fecha alta 28/07/2010

Per. 08/2010 - F.Med. 06/09/2010

Numerador 167,00 - Denominador 178,00

Verificación del procedimiento: Por observación de planillas remitidas por

el sector. Se deja constancia que esta primera medición contempla los

resultados de las mediciones efectuadas durante los meses de Junio, Julio

y Agosto de manera conjunta.

 

Porcentaje medio e de cumplimiento del estiza misma.sidad los ificar claramente los resultados parciales del proceso de cumplimiento de de cumplimiento del estándar durante el período Junio-Agosto: 93,82%

 

01.02.02 Cociliación ante denuncia: Plazos (cod. 6669)

Estándar Cuantitativo

Grupo de Servicio / Macroproceso: Defensa al Consumidor

Descripción del Estándar / Mejora y observaciones: La primera reunión de

conciliación es convocada para una fecha no superior a los 60 días corridos de la

presentación de la denuncia.

Que Mide el Estándar o Mejora : Capacidad de Respuesta

Destinatarios del Compromiso/Mejora: Vecinos

Procedimiento de medición/verificación: RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN:

Responsable Político-Técnico A TRAVÉS DE: Análisis de planillas INDICADOR:

Porcentaje de primeras reuniones de conciliación convocadas para una fecha no

superior a 60 días corridos de la presentación de la denuncia FÓRMULA DE

MEDICIÓN:(N° de primeras reuniones de conciliación convocadas para una fecha

no superior a 60 días corridos de la presentación de la denuncia / N° total de

conciliaciones a pautar en el período de medición) x 100 REGISTRO: Planillas

RESPONSABLE DE REGISTRO: RPT FRECUENCIA: Mensual

Fecha alta 27/07/2010

Per. 08/2010 - F.Med. 12/08/2010

Numerador 46,00 - Denominador 46,00

Verificación del procedimiento: Por observación de planillas remitidas por

el sector. Se deja constancia que esta primera medición contempla los

resultados de las mediciones efectuadas durante los meses de Junio, Julio

y Agosto de manera conjunta.

 

Porcentaje medio e de cumplimiento del estiza misma.sidad los ificar claramente los resultados parciales del proceso de cumplimiento de de cumplimiento del estándar durante el período Junio-Agosto: 100%

 

 

De acuerdo a la metodología establecida por el Programa de Carta Compromiso la medición de los estándares de compromiso de calidad se complementa con la realización de una encuesta autoadministrada de confección trimestral, cuyos resultados procesados se incorporan a la medición del Tablero de Control. Se adjunta facsímil de dicha encuesta en la presentación. En esta primera medición se realizaron un total   

de 242 encuestas, distribuídas de la siguiente forma: Defensa del Usuario, 27 encuestas; Gestión Ambiental, 70 encuestas; Habilitaciones Comerciales, 38 encuestas; Tránsito y Transporte, 107 encuestas.

Reproducimos aquí abajo los resultados del procesamiento estadístico de las mismas y agrupados de las mismas según los criterios utilizados para la carga de la información en el Tablero de Control.

 

 

De la información suministrada por los gráficos se puede inferir la necesidad de mejoramiento general de las condiciones físicas y edilicias señalada por las/os ciudadanas/os encuestados y la valoración mitigada del tiempo de espera en ser atendido. Estos indicadores constituyen una vital información para la implementación necesaria de mejoras en estos aspectos. Estas mediciones ponen de manifiesto la utilidad decisiva que tiene el programa en la identificación de problemas a ser atendidos y resueltos en aras del compromiso con el mejoramiento de la calidad de gestión.

 



Recursos humanos involucrados

 

En la actual etapa de medición del programa los recursos involucrados pueden clasificarse de la siguiente manera.

 

Recursos del Municipio de Lanús

 

Función: Director de Modernización de la Gestión Pública

Máximo nivel educativo: estudios universitarios – Nivel doctoral

Cantidad de recursos involucrados: 1 persona

Dedicación: tiempo completo

 

Función: Responsable técnico del proceso de medición dependiente de la Dirección de Modernización de la Gestión Pública

Máximo nivel educativo: estudios terciarios técnicos

Cantidad de recursos involucrados: 1 persona

Dedicación: tiempo completo

 

Función: Asistentes técnicos del proceso de cuantificación de estándares de mejora de la calidad y de ingreso de datos en el Tablero de Control

Máximo nivel educativo: estudios universitarios (nivel licenciatura) incompletos (pasantes de práctica pre-profesional de la UNLa)

Cantidad de recursos involucrados: 4 personas

Dedicación: tiempo parcial

 

Función: Responsables por área de la recopilación de información y sistematización de las planillas de medición por áreas

Máximo nivel educativo: variable según las áreas involucradas

Cantidad de recursos involucrados: 8 personas (en la primera etapa de medición. Esta cifra se irá incrementando en la medida en que se vayan incporando al proceso de medición el resto de las áreas involucradas).

Dedicación: tiempo parcial

 

Recursos del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (Secretaría de Gabinete y Gestión Pública de la Nación).

Función: Asesor técnico

Máximo nivel educativo: estudios universitarios – Nivel Maestría

Cantidad de recursos involucrados: 1 persona

Dedicación: tiempo parcial

 



Financiamiento

 

La evaluación de la gestión municipal respecto del impacto de la experiencia resulta altamente positiva, tanto en el nivel externo como en el interno. Creemos que, más allá de las dificultades que aún subsisten – relacionadas en gran medida con la situación de debilitamiento de la estructura de servicios municipales que se encontró en momentos de iniciar la nueva gestión – existe un reconocimiento por parte de los ciudadanos de Lanús con el compromiso asumido por las nuevas autoridades en relación al mejoramiento de la calidad.

 

Internamente los resultados que han sido expuestos en esta presentación constituyen una señal de la capacidad de dar respuesta a los compromisos asumidos. La medición interna de estándares y los resultados de las encuestas autoadministradas constituyen un aliciente para seguir ampliando el desarrollo del programa hasta cumplir con el objetivo de medir la totalidad de los compromisos.

 

Asimismo cabe destacar que la implantación del proyecto ha permitido abrir nuevas puertas para el desarrollo de nuevos programas en vínculo con la Carta Compromiso. Una prueba de ello es el involucramiento del Municipio de Lanús en el Programa MUNICALIDAD del Gobierno de la Provincia de Buenos Aires. Este programa brinda apoyo técnico a los municipios para la certificación de procesos de calidad con la norma ISO 9001 en distintas áreas de la gestión. En estos momentos el Municipio de Lanús, a través del trabajo coordinado de la Dirección de Modernización de la Gestión Pública y la Dirección de Jardines Maternales, se encuentra abocado a la certificación del proceso de calidad de los alimentos (en su fase de planificación, compra, almacenamiento, distribución, procesamiento e ingesta) que se proveen en los comedores infantiles.

 

Podemos concluir señalando que el Proyecto Carta Compromiso de Lanús funciona como un programa integral de mejora continua de la calidad de la gestión y articulador de procesos sinérgicos en el seno de la estructura municipal que ya ha arrojado resultados que consideramos altamente positivos. 

 



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

 

La responsabilidad primaria del seguimiento y la evaluación del proyecto en el nivel municipal está a cargo de la Dirección de Modernización de la Gestión Pública. La consideración altamente positiva del proyecto por parte del Sr. Intendente Municipal, Dr. Darío Díaz Pérez, hace que los resultados parciales del programa sean presentados y discutidos en las reuniones de gabinete con el objetivo de que el equipo político de gestión pueda aportar sus impresiones, comentarios y sugerencias que son aportes de gran importancia en la consolidación del proyecto.

 

Asimismo es preciso reconocer el seguimiento regular y constante que realiza el personal del Programa Carta Compromiso a nivel nacional, en particular del Asesor Técnico para Lanús. El diálogo e intercambio permanente nos han permitido conocer otras experiencias del programa cuyos obstáculos y avances nos permitieron enriquecer nuestra experiencia.

 

En similar dirección puede señalarse el intercambio permanente de opiniones respecto a los desafíos y avances del programa con la Dirección de la Carreta de Ciencia Política y Gobierno de la UNLa y con algunos docentes de esa unidad académica que participaron y/o participan del Programa Carta Compromiso.



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

Algunas de los interrogantes formulados en este último punto han sido reseñados en los puntos anteriores. Queremos sin embargo subrayar dos elementos. En primer lugar la trascendencia que este programa tiene en la promoción del diálogo y del trabajo colaborativo entre las distintas áreas de gestión del municipio. Esto se materializó y materializa en la realización de reuniones regulares interáreas. Producto de este trabajo surgió una iniciativa específica vinculada a una de las áreas en proceso de medición, la Dirección de Habilitaciones Comerciales.  

 

Iniciativas específicas:

 

Con el objetivo de simplificar y agilizar los diversos trámites ligados a las actividades comerciales desarrolladas en el municipio (habilitaciones comerciales, cambio de ramo, retiro de ramo, cese de actividades comerciales, transferencia de actividades comerciales y traslados comerciales)  se redactó e implementó una Guía de Trámites y un dossier único de formularios que reúne en un solo documento 18 formularios que hasta entonces se encontraban dispersos y que eran entregados en 7 ventanillas diferentes. La entrega del dossier único se realiza ahora en una sola ventanilla y esto permitió la mejor identificación por parte del ciudadano de los tipos de requisitos necesarios para cada una de las acciones administrativas relacionados con el menú de trámites antes citado. Esto permitió a su vez minimizar el impacto y la presencia de gestores privados, demercantilizando y democratizando esta esfera municipal.

 

Política de capacitación

 

El desarrollo del programa cumplió un rol sinérgico en la promoción de una amplia política de capacitación desarrollada durante el año 2010. La decisión política de promover la capacitación de los empleados se vio materializada en una variada y sostenida oferta de cursos. La expectativa y los anhelos de capacitación de la planta municipal se vieron reflejados en una significativa participación de los agentes en los cursos y seminarios dictados.  La colaboración con el Instituto Provincial de la Administración Pública y la asistencia brindada por este organismo en la concreción del Programa de Capacitación resultaron decisivos.  

De acuerdo a la información brindada por el IPAP el Municipio de Lanús, con 183 capacitaciones brindadas entre abril y septiembre de 2010, se encuentra a la cabeza de los municipios bonaerenses en el fortalecimiento de la formación de su personal. A continuación se presenta información estadística parcial (aún está previsto el dictado de cursos hasta diciembre de 2010) respecto a esta evolución en el transcurso del presente año.

 

CURSO

CANTIDAD DE CAPACITACIONES

MASCULINO

FEMENINO

Informática

32

6

26

Comunicación Escrita

26

10

16

Atención al ciudadano

39

8

31

Liderazgo y trabajo en equipo

30

12

18

Procesos organizacionales

29

19

10

Procedimiento para inspectores

27

26

1

Total

183

81

102

 

DISTRIBUCIÓN DE AGENTES MUNICIPALES POR CURSO DICTADO

 



Comentarios

Organismo:

Municipio de Lanús

 

Provincia:

Buenos Aires

Responsable para contactar:

Dr. Emilio H. Taddei – Director de Modernización de la Gestión Pública

 

Fecha de Llenado del Formulario:

Septiembre 2010

Calle:

Av. Hipólito Yrigoyen

 

N°:

3863

CP:

1824

Localidad:

Lanús

 

Municipio:

Lanús

Cantidad de habitantes:

453.082

Teléfonos:

4229-2500 Interno: 4334

 

Fax:

Sitio web:

www.lanus.gov.ar

 

E-Mail:

modernizacionlanus@gmail.com

emiliotaddei@lanus.gov.ar

Título de la experiencia:

“La experiencia de implementación y medición de la Carta compromiso con el ciudadano del Municipio de Lanús: diagnósticos, mejoras y desafíos en la gestión municipal”

 

 

 

AVAL DEL INTENDENTE

Apellido y Nombres:

Dr. Darío Díaz Pérez

 

Sello:

 

 

 

 

Firma:

 



Enlaces
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