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Sistema de Información y Servicios de los Vecinos de Tigre (SIRVe)

Esta Experiencia depende de Tigre, provincia de Buenos Aires

Sitio Web: http://www.tresdefebrero.com.ar/municipalidad/
Cantidad de Habitantes: 301223
Organismo del municipio que implementó la experiencia.
Por las características de transversalidad del sistema, que involucra a toda la organización municipal ya que está destinado a comprometer a toda su estructura con estándares de tiempo y calidad en la atención de todo tipo de servicios al vecino, se definió como Unidad de Coordinación del programa a la Subsecretaría de Modernización de Gestión, cuyo Objetivo General es orientar la actividad del Estado Municipal hacia una gestión innovadora y de calidad en la atención de las necesidades y demandas de los vecinos de Tigre.
Los Objetivos de la Subsecretaría son:
• Enfocar el Gobierno Municipal en las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
• Fortalecer e incrementar las capacidades del Estado Municipal para ofrecer servicios públicos eficientes y a satisfacción de los ciudadanos.
• Orientar la administración del Gobierno Municipal a la obtención de resultados.
• Promover la implementación de la gestión de calidad y mejora continua en la Administración
Municipal.
• Fortalecer la integración de un Gobierno Electrónico orientado a la satisfacción de las demandas
del vecino.
• Profesionalizar a los servidores públicos de la Administración Municipal.
• Rendir cuentas, públicamente, de los procesos municipales de atención al vecino, de sus tiempos
y de la calidad del servicio.
•Decreto 293/08, que establece que la Subsecretaría de Modernización de Gestión pasa a depender de la Secretaría de Economía, Hacienda y Administración, y tendrá bajo su dependencia a la Dirección General de Informática.
•Ordenanza 2860/07, que fija la creación de las Secretarías y su funciones.
•Decreto 229/00, Promúlga la Ordenanza Nº 2860/07
•Convenio Municipio de Tigre y Secretaría de Gabinete y Gestión Pública. Febrero 2008, que establece el marco normativo para la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano.

Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia
- Datos Básicos: El Municipio de Tigre está situado en el extremo norte del área denominada Gran Buenos Aires, a una distancia menor a los 20 Kms. del límite de la Capital Federal. Está integrado por  una porción de territorio continental y por un sector de islas del Delta del Paraná. El Delta está dividido en secciones de las cuales la Primera Sección pertenece al Municipio de Tigre. La población del partido alcanzó en el Censo Nacional de Población de 2001 un total de 301.223 habitantes, lo que daba una densidad media de 837 habitantes por km2, pero de acuerdo a estimaciones actuales su población ronda los 370.000 habitantes. Además, Tigre forma parte de la Región Metropolitana Norte que es un consorcio intermunicipal creado en abril del año 2000, que está integrado por los partidos de San Fernando, San Isidro, Tigre y Vicente López.
- Pobreza: Según el último censo poblacional en el Partido de Tigre vivían 61.148 personas con NBI, es decir el 20,3% de la población. Este indicador era levemente inferior al promedio que se registraba para el Segundo Cordón del Conurbano bonaerense que se ubicaba para la misma fecha en el 22,1%, aunque superior a la media de todo el Conurbano (17,6%) y al promedio de la Prov.
- Ocupación: Del total de la población del Partido, el 61,6% representaba la Población Económicamente Activa -PEA-, es decir alrededor de 219 mil habitantes, de acuerdo a los datos del Censo poblacional del 2001.
- Salud: Existe un alto porcentaje de la población con cobertura exclusiva del sistema de salud pública, esto es sin obra social, que llega a un 52% del total de la población contra un promedio nacional del 48%, con una Mortalidad Infantil que ronda el 11 por mil.
- Educación: Se observa que sobre un total de 278 establecimientos educativos, 136 son estatales y 142 de la órbita privada, los que concentran un poco más de 100 mil alumnos, entre educación común (representa el 96% del total), especial, adultos, artística, complementaria y física.
- Seguridad: Producto de la histórica falta de participación y compromiso de la Municipalidad con el problema de la seguridad, el partido presentaba los mismos problemas de inseguridad que caracterizan a gran parte del Conurbano bonaerense. Durante los últimos dos años se ha iniciado un importante proceso de inversión municipal en la materia, en cumplimiento de un programa destinado a dotar de mejores condiciones de seguridad a los ciudadanos tigrenses, con un fuerte compromiso de la gestión municipal.
- Presupuesto Municipal
PRESUPUESTO DE GASTOS (Ejercicio 2010)
TOTALES POR JURISDICCION:
Total UNIDAD INTENDENTE: $ 17,861,908
Total SECRETARIA DE GOBIERNO: $9,292,300
Total SECRETARIA DE ECONOMIA, HACIENDA Y ADMINISTRACION: $23,075,641
Total SECRETARIA DE POLITICA SANITARIA Y DESARROLLO HUMANO $69,008,322
Total SECRETARIA DE INVERSION PUBLICA, URBANISMO Y GESTION AMBIENTAL $252,749,440
Total SECRETARIA DE SERVICIOS PUBLIC Y CONSERV. DE INFRAESTRUCTURA $137,673,651
Total PROTECCION CIUDADANA $16,917,400
Total HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE:$ 4,960,500
TOTAL GENERAL $531,539,162
- Cantidad de empleados: La cantidad de empleados es de 2477

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto
Objetivo principal:
• Fortalecer los derechos de los vecinos.
• Transparentar la demanda de servicios.
• Ampliar el acceso a los servicios municipales hacia todos los sectores sociales y en todos los ámbitos geográficos del Partido.
• Dar a conocer las  funciones relevantes de la administración municipal.
• Dar a conocer las vías para formular pedidos, quejas, reclamos y sugerencias.
• Asumir el compromiso explícito de desarrollar una mejora continua, constante e ininterrumpida de la calidad.
• Organizar la asignación de los recursos municipales para dar una respuesta eficaz y eficiente.
• Poner a la tecnología al servicio de los vecinos de Tigre.
El sistema lleva procesadas más de 35.000 solicitudes de servicios y se ha convertido en una eficaz herramienta de gestión que permite realizar un seguimiento permanente tanto de la demanda de servicios, como de la respuesta de los distintos sectores de la organización municipal.
Objetivo secundarios:
• Orientar la actividad del Estado Municipal hacia una gestión innovadora y de calidad en la
atención de las necesidades y demandas de los vecinos de Tigre
• Enfocar el Gobierno Municipal en las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
• Incrementar la capacidad del Estado Municipal para ofrecer servicios públicos eficientes y a
satisfacción de los ciudadanos.
• Orientar la administración del Gobierno Municipal a la obtención de resultados.
• Promover la implementación de la gestión de calidad y mejora continua en la Administración
Municipal.
• Desarrollar herramientas transversales a la organización que la intercomuniquen y al mismo tiempo introduzcan procesos controlados y controlables.
• Fortalecer el desarrollo de herramientas de Gobierno Electrónico orientadas a la satisfacción de las demandas ciudadanas.
• Profesionalizar a los servidores públicos de la Administración Municipal.
• Desarrollar las capacidades ciudadanas para participar crítica e informadamente en asuntos
municipales.

Marco normativo de la Experiencia

•Decreto 293/08, que establece que la Subsecretaría de Modernización de Gestión pasa a depender de la Secretaría de Economía, Hacienda y Administración, y tendrá bajo su dependencia a la Dirección General de Informática.
•Ordenanza 2860/07, que fija la creación de las Secretarías y su funciones.
•Decreto 229/00, Promúlga la Ordenanza Nº 2860/07
•Convenio Municipio de Tigre y Secretaría de Gabinete y Gestión Pública. Febrero 2008, que establece el marco normativo para la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano.

Características generales de la iniciativa
Se resolvió implementar una política de mejora y transparencia de la demanda de servicios de los vecinos y la atención de sus reclamos,  que en algunos sectores de la organización municipal se desatendía y ocultaba. La tecnología implementada resuelve satisfactoriamente esta necesidad.

- Actividades originales y definitivas:
• Definición de los objetivos.
• Planificación del proyecto.
• Armado de un equipo interdisciplinario.
• Definición de un cronograma con los tiempos para implementar cada etapa del proyecto.
• Reingeniería de procesos
• Desarrollo y prueba del sistema y de los circuitos administrativos
• Selección, capacitación y entrenamiento de personal adicional para el "contact center"
• Capacitación del personal y de los funcionarios  involucrados 
• Optimización de los recursos humanos y técnicos existentes.
• Dotación del equipamiento adicional necesario
• Mantenimiento, seguimiento y control.


- Población beneficiaria original y definitiva:
• Vecino o cualquier persona visitante del partido de Tigre con necesidad de algún servicio o actividad relacionada con el Municipio. Originalmente esta población no contaba con medios de comunicación directa con el Municipio, excepto la presencial en dependencias municipales. Actualmente cuenta con un sistema de múltiples vías de atención (presencial, telefónica y vía web) para la solicitud, seguimiento y control de la prestación de dichos servicios o actividades.
• Agente interno / Funcionario Municipal: Debía atender una demanda no formalizada, desordenada y a veces oculta. Actualmente cuenta con un sistema que permite ordenar y transparentar las demandas de servicios de los vecinos y al mismo tiempo organizar y controlar la respuesta que las estructuras municipales otorgan a cada una de esas demandas. El sistema incluye mecanismos de alerta y escalonamiento que, automáticamente, obligan a la intervención de funcionarios de nivel superior cuando fallan sus estructuras dependientes. También cuenta con un sistema de estadísticas que facilita la gestión y la información pública.

- Cantidad de beneficiarios:
Todos los vecinos demandantes de servicios. Alrededor de 30.000 por año.

- Tipo de Articulación.
 Profesional de Apoyo para vencer la reticencia al cambio de infraestructura y nueva cultura trabajo.
 
- Nivel de participación ciudadana:
El nivel de participación ciudadana es alta dado el protagonismo que tiene el ciudadano en la solicitud, seguimiento y control de los servicios. A su vez mediante encuestas permanentes se consulta al vecino ya que resulta de fundamental importancia conocer qué opinión, demandas y expectativas tienen los ciudadanos sobre los servicios municipales y como visualizan el funcionamiento integral de la Organización, a fin de orientar los esfuerzos hacia la mejora de la gestión utilizando también esta herramienta como sistema de evaluación del nivel de satisfacción de los vecinos de Tigre con la gestión municipal.


Etapas de implementación y grado de avance
- Etapas:
• Relevamiento de todas las oficinas y delegaciones del municipio que deben realizar la atención de servicios a los vecinos.
• Dimensionamiento de esa demanda y diseño del sistema global.
• Definición de procesos internos y estándares de atención de los servicios.
• Desarrollo e implementación del sistema informático.
• Reequipamiento tecnológico de las áreas involucradas.
• Conectividad de todas las dependencias involucradas.
• Implementación de un contact center para atender el servicio telefónico.
• Capacitación de todas las áreas.
• Difusión publica.
• Seguimiento y control del funcionamiento del sistema

- Grado de avance:
Se ha finalizado con todas las etapas de desarrollo e implementación y se continúa con la de seguimiento y control del funcionamiento del sistema

Recursos humanos involucrados
Se utilizaron recursos humanos propios junto a las autoridades, funcionarios, agentes del Municipio y se contrató externamente el diseño y desarrollo del software.
• El relevamiento estuvo a cargo de un equipo de 3 personas formado  por profesionales universitarios.
• La puesta en marcha estuvo a cargo de un equipo de 12 personas formado por profesionales universitarios y agentes con estudios secundarios, los que fueron capacitados durante 2 meses, para internalizar conocimientos específicos del circuito administrativo y técnico y el manejo de herramientas de la comunicación para, de esta forma, contar con todos los instrumentos para una eficaz respuesta a los posibles pedidos y reclamos de los ciudadanos.
• La implementación del proyecto implicó la capacitación del personal de 13 delegaciones y
subdelegaciones municipales y de unas 20 dependencias municipales que brindan servicios directos a los vecinos, totalizando una cantidad total de 80 funcionarios superiores y 527 agentes municipales.
El nivel educativo promedio de los agentes involucrados en la implementación es de nivel secundario, en tanto que el nivel promedio del equipo de desarrollo y coordinación de la experiencia, es universitario.

Horario de atención
Lunes a Viernes de 8 a 20 hs. Los servicios requeridos fuera de este horario son igualmente registrados por un sistema automático que los deriva al contact center para su atención en el turno siguiente, con excepción de los correspondientes a las emergencias que son derivadas a un servicio especial de atención directa de emergencias nocturnas.
 

Financiamiento
El proyecto fue desarrollado con los recursos propios del Municipio afectados a los programas de la Subsecretaría de Modernización de Gestión y mediante la contratación de desarrolladores de software. En la implementació

Evaluación del impacto de la Experiencia

El sistema es igualador de oportunidades porque se trata de un servicio libre y gratuito (incluso el servicio telefónico se gestiona mediante un número gratuito 0800-122-TIGRE) al que tienen acceso todos los vecinos con sus demandas. Comprende y alcanza a todos los estratos sociales.
Un análisis de la distribución territorial de los reclamos indica que se amplió fuertemente la demanda de servicios a prácticamente todo el ejido municipal y particularmente en áreas geográficas de sectores de bajos recursos. Su gratuidad y disponibilidad por tres vías: telefónica, presencial y On-Line, han favorecido esta tendencia, que ha permitido registrar un incremento de solicitudes de servicio del orden del 300%.
El sistema genera innovación organizacional y tecnológica mediante un producto nuevo que posee un valor incremental e implica un cambio radical para los servicios al vecino con gestión de calidad.

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

El control y seguimiento se lleva a cabo con los datos que otorga el sistema y con los registros incorporados al Tablero de Control de la Gestión Municipal. (Adjunto  ANEXO VI   Informes de Control)
Se generan mensualmente estadísticas e informes de gestión que se evalúan conjuntamente con  los responsables de las distintas oficinas municipales y de los funcionarios de las áreas involucradas.
Adicionalmente se realizan tareas de auditoría de todos los sectores que integran el sistema.
Para nosotros es de fundamental importancia conocer qué opinión, demandas y expectativas tienen los ciudadanos sobre los servicios, y como visualizan el funcionamiento integral del Municipio.
Para llevar a cabo esta participación de los ciudadanos en todas las bocas de atención presenciales, telefónicas y en la Internet, se implementó la Encuesta Auto administrada de Satisfacción del Ciudadano.
Ese conocimiento, implementado mediante un subsistema que nos permite evaluar  la satisfacción de los vecinos de Tigre, nos permite orientar los esfuerzos hacia la mejora de la gestión.


¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

En términos de gestión implicó una apertura hacia la Comunidad para poner a su disposición
herramientas adicionales, novedosas y modernas con el fin de mejorar sostenidamente la comunicación entre el gobierno municipal y los contribuyentes.
A su vez significó una reingeniería de los procesos técnicos y administrativos para adecuarlos a los tiempos y a las definiciones de calidad establecidas en el documento de compromiso con los vecinos. También involucró el desarrollo de nuevas herramientas tecnológicas para controlar todo el proceso.
De igual modo, se logró una intercomunicación más fluida y ordenada entre los diversos sectores del Municipio que agiliza la resolución de problemas y crea una cultura institucional fuertemente centrada en la comunicación y participación de los ciudadanos.

Comentarios
jarias@tigre.gov.ar

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