Info
 

Programa de calidad turística de San Martín de los Andes

Esta Experiencia depende de San Martín de Los Andes, provincia de Neuquén

Calle: Gral. Roca y Rosas
Localidad: San Martin de los Andes
Código Postal: 8370
Teléfono: 02972-425210/411560
E-mail: carlos.saloniti@smandes.qov.ar
Sitio Web: www.smandes.gov.ar
Cantidad de Habitantes: 35000
Organismo del municipio que implementó la experiencia.

Dependiente de la Dirección de Obras y Servicios Turísticos, el Departamento de Calidad Turística está compuesto por cuatro profesionales del sector turismo (Dos agentes de planta y dos contratados), que desempeñan funciones de facilitadores técnicos (Quality Trainers).

 

Luego de la inscripción al programa de calidad, a cada establecimiento adherido, se le asigna un facilitador técnico, encargado de acompañar el proceso de mejora e innovación de cada empresa.

 

Departamento  Calidad Turística

Objetivos:

Funciones

Adoptar un modelo de optimización permanente de la actividad turística,

mediante la gestión planificada de la calidad, no sólo para potenciar la solidez de los servicios y

de la economía local, sino para hacer del turismo un factor real de desarrollo territorial.

 

Implementar los programas actuales y proponer futuros programas en el marco del sistema de calidad turística.

Asesorar a los prestadores respecto de los programas del sistema de calidad turística.

Crear y actualizar el registro de establecimientos adheridos a los programas d calidad.

Realizar diagnósticos, visitas e informes de los establecimientos adheridos.

Coordinar acciones de capacitación propias del programa para empresarios y equipo de trabajo.

Realizar el asesoramiento y seguimiento de los planes de mejora.

Monitorear y verificar las acciones de mejora.

Coordinar acciones para la implementación de programas de calidad conjuntamente con las asociaciones locales y organismos de turismo de nivel provincial y nacional.



Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

SAN MARTÍN DE LOS ANDES - MUNICIPIO DE PRIMERA

Cantidad de habitantes: 30.000 (Treinta mil)

Presupuesto $ 107.000.000 (Ciento siete millones de pesos)

Empleados: 730 (Setecientos treinta)

 

La Municipalidad de San Martín de los Andes, responsable de la evolución socioeconómica local, ha acompañado y asistido al desarrollo de la comunidad desde el comienzo de su gestión (Año 2007). Para ello, durante este periodo se ha vinculado y asesorado con organizaciones ligadas directamente al desarrollo y servicios turísticos, a la construcción, a la gestión medio ambiental, seguridad y responsabilidad social empresaria, por ser pilares de sustentabilidad del desarrollo socio-económico  local.

La construcción y el desarrollo inmobiliario, son actividades preponderantes y en plana expansión, como emergentes de la actividad turística, dinamizador principal de la economía local.

 

El desarrollo urbano de la ciudad ha avanzado en los últimos años, hacia nuevos sectores dentro del ejido municipal, superando al término del año 2010, los 50.000 m2  de superficie cubierta autorizada.

Los servicios gastronómicos y hoteleros por su parte, también han manifestado un sostenido crecimiento respondiendo a la demanda turística en aumento.

 

El incremento también se manifiesta en actividades primarias como la forestal y la industria maderera, que ocupan un significativo lugar en el marco del desarrollo económico local y abastecen directamente al campo de la construcción.

La interdependencia y complementariedad de estas actividades, han forjado en el ámbito municipal e institucional en general, la visión y planificación sistémica, necesaria para el desarrollo responsable y sostenible en el tiempo de la localidad y de su comarca rural, especialmente atendiendo a características naturales y socio-dinámicas muy particulares, ya que dichas actividades se desarrollan mayormente en el Parque Nacional Lanín y en convivencia intercultural con numerosas comunidades y familias Mapuche.

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

 


La implementación del Programa de Calidad Turística Local, tiene como objetivo principal generar un marco normativo y régimen de certificación administrados localmente, que permitan posicionar al destino turístico en el mercado nacional y transnacional, como un centro turístico jerarquizado y diferenciado.  Dicho programa facilitará a los prestadores turísticos, adecuar y optimizar sus estándares de servicio a las exigencias del mercado interno y de los países emisivos, y a su vez resguardar y asegurar la identidad y características propias de la escala y estilo de servicio de los emprendimientos.

Se prevé que el Programa de Calidad Turística Local, se constituirá en una herramienta metodológica que permitirá un conjunto de ventajas y beneficios al sector, consolidando la marca ciudad en un mercado notablemente dinámico y exigente como lo es el turístico.

La consigna en primera instancia, fue lograr una masa crítica de establecimientos hoteleros y gastronómicos, con competencias y capacidades tanto conceptuales como operativas, para gestionar calidad por procesos mediante un sistema particularmente alineado al perfil de servicio local y a las características de la demanda de San Martín de los Andes. 

Posteriormente y mediante la expansión del marco normativo técnico, se prevé alcanzar otros rubros y actividades no menos importantes, y de incidencia directa en la satisfacción de más de 250.000 turistas y visitantes anuales, que podrán acceder y vivenciar una experiencia turística memorable, cuidada y altamente profesionalizada.

 

 

Por su parte y también en el corto plazo, las directrices del programa servirán también para orientar a los futuros proyectos de inversión, tendiendo a la modernización, mediante la adopción de las directrices de calidad del programa, que aseguren la factibilidad de los nuevos proyectos turísticos.

Se espera con este proyecto, consolidar la tendencia evidenciada en los programas introductorios y de aproximación a la calidad turística propuestos y ejecutados exitosamente desde el SACT (Sistema Argentino de Calidad Turística)

Alcanzar la calidad certificada desde la perspectiva endógena y con el apoyo técnico especializado, es prioritario para posibilitar a San Martín de los Andes, continuar siendo un destino turístico emblemático y jerarquizado de la Provincia de Neuquén y de la República Argentina.

En este sentido, el Municipio de San Martín de los Andes, referente y responsable principal de la evolución Socio-económica de este territorio como destino turístico, asumió liderar un proceso de superación del nivel competitivo y productivo, y de expansión de su capacidad sostenible, en pos de asegurar la satisfacción de sus turistas y el desarrollo humano de la comunidad residente. Para ello se apoyó en una política de calidad turística integral, que permite ajustar decisiones, programas, proyectos y gestiones afines, a este marco de referencia.

Expresar los lineamientos de esta Política de Calidad Turística Integral, demandó construir una base institucional y social consolidada por convicciones compartidas, entre los administradores del estado municipal, el sector empresario y especialmente la comunidad de San Martín de los Andes, como principal destinatario de los beneficios resultantes.

El objetivo a largo plazo será adoptar un modelo de optimización permanente de la actividad turística, mediante la gestión planificada de la calidad, no sólo para potenciar la eficiencia de los servicios, sino para hacer del turismo un factor real de desarrollo territorial.



Marco normativo de la Experiencia
La normativa que avala el programa es la Ordenanza Nº 8136 del año 2008 - “Sistema de Calidad Turística de San Martín de los Andes”

Características generales de la iniciativa

El programa consta de tres etapas clave:

 

Fase 1- Adhesión.

Los establecimientos se inscriben en el programa y seguidamente se someten a una evaluación interna o autoevaluación (Realizada por los propios dueños y gerentes), una evaluación técnica externa (Realizada por el equipo técnico del Departamento de Calidad de la Secretaría de Turismo) y una evaluación por parte de los clientes  (Realizada de manera guiada por los propios turistas). Todas ellas conformarán la información necesaria para realizar el diagnóstico inicial del establecimiento. Durante esta etapa también se comienza con el ciclo de capacitación para los gerentes o administradores del establecimiento.

 

Fase 2- Compromiso.

En esta etapa los gerentes elaboran un plan de mejoras de acuerdo al diagnóstico surgido de la primera fase, el cual es aprobado por la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico. Durante esta etapa, el personal de las empresas adheridas comienza el ciclo de capacitación operativa correspondiente.

 

Fase 3- Distinción.

Para lograr la distinción final, el establecimiento debe ejecutar las acciones de mejora planificadas en el Plan de Mejoras elaborado en la etapa anterior. Una vez cumplidos los tiempos previstos para cada acción, se verifican y aprueban las mismas desde la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico.

 



Etapas de implementación y grado de avance

FASES DEL PROCESO – PROGRAMA DE CALIDAD TURÍSTICA –

 

1. FASE 1-  ADHESIÓN

1.Presentación solicitud de adhesión

 

Firma acuerdo de compromiso.

 

Entrega de documentación

Agosto

2.Auto evaluación

 

 

 

 

 

Agosto

3.Evaluación oficial

 

 

 

 

 

Septiembre

4. Capacitación gerencial

 

 

 

 

 

 

Octubre

5.Entrevista

a turistas

 

 

 

 

 

Enero-Febrero

6.Entrega  Informe de Diagnóstico

Y Certificado Fase 1

 

 

Marzo

 

 

2. FASE 2- COMPROMISO

7. Elaboración

Plan de Mejoras

 

 

Abril/ Mayo

8. Presentación

Compromiso de mejoras

 

Junio

9. Capacitación operativa

 

 

Mayo/Junio

10. Aprobación

Plan de mejoras

 

 

Julio

11.Entrega de Certificado Fase 2

 

 

Julio

 

3. FASE 3- DISTINCIÓN

 

A partir de la etapa de implementación se respetarán los tiempos acordados en el plan de mejoras

12. Implementación de mejoras

 

13.Presentación del Informe de Mejoras Implementadas

14.Verificación del grado de Cumplimiento Del Compromiso De Mejoras, y del Manual

 

15.Entrega del Certificado Fase 3 Y

Distinción del Programa de Calidad

 

 

 

 

 

4. PERMANENCIA

16. Auto evaluación anual y verificación de la aplicación de las directrices de Calidad

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Recursos humanos involucrados

La conducción y ejecución del programa de calidad, está a cargo de siete profesionales vinculados en forma directa, una arquitecta, cuatro licenciados y dos guías de turismo.

Las agendas anuales de capacitación, están a cargo de capacitadores locales y además,  por un convenio con FEHGRA (Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina, participan entre 2 y 3 capacitadores de su staff por cada edición anual del programa.

Financiamiento

El impacto es notablemente positivo teniendo en cuenta que se desarrollaron hasta el momento sólo tres ediciones con una inscripción promedio de 20 empresas por edición, es decir 60 establecimientos entre alojamientos y restaurantes adhirieron y experimentaron el programa, y alrededor de 300 personas entre propietarios o gerentes y empleados fueron capacitados en materia de calidad turística.

A nivel interno, en la comunidad residente y empresaria, ya se conoce y valora el programa.

En la región y a nivel provincial tuvo una notable repercusión, inclusive en la vecina localidad de Pucón, Chile, solicitando al municipio, replicar la experiencia.

Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

 

El programa contiene instancias de evaluación en función de poder retroalimentarse e implementar la mejora continua, que es la filosofía del mismo.

En relación a indicadores que aseguren el buen rumbo y resultados del programa, en esta primera etapa, considerada experimental y de ajustes, el departamento de calidad se ha basado en el monitoreo de indicadores tanto perceptuales como estadísticos, para evaluar el avance.

Los resultados favorables de las encuestas durante los ciclos de capacitación, expresan el entusiasmo y motivación presente tanto en empresarios como en el personal de las empresas, especialmente por el grado de “aplicabilidad” que tiene las directrices del programa.

La baja deserción de empresas adheridas, es otro indicador importante, sobre todo si se compara con la que se produce con otro tipo de sistemas de calidad, inclusive con los tradicionales y de alcance internacional. Esta situación se debe fundamentalmente a los atributos virtuosos del programa, como lo son el sentido de pertenencia del propio programa por su desarrollo endógeno y otras características que se detallan a continuación.

Asimismo todas la etapas fueron corregidas y rediseñadas luego de la implementación a partir de la experiencia de cada año.

En general los cambios que se aplican al programa tienen que ver con adaptar cada vez más un programa de calidad a la realidad de las empresas locales y de la evolución del destino.



¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?

 


Con gran satisfacción hemos comprobado que el Estado, con políticas y objetivos claros, y la capacidad de liderazgo para articular el marco público-privado, puede accionar para fortalecer el desarrollo económico de la comunidad, optimizando los resultados del sector empresarial comprometido.

Esta experiencia, en lo institucional, incentivó al sector público, sus empleados, profesionales y agentes en general, a modernizar y renovar sus estrategias de gestión, motorizando la implementación de políticas públicas y proyectos factibles orientados al verdadero desarrollo territorial,  con repercusiones no sólo en lo económico sino en el enriquecimiento humano y social de la comunidad.

En términos de gestión, es destacable mencionar el espíritu creativo, proactivo y ejecutivo de un área de la administración pública, que lidera hoy un proyecto estratégico orientado al sector privado. Este trabajo dio lugar al desarrollo de otras ideas superadoras mediante proyectos tales como el Sello de Origen, que lleva adelante la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico.

El sector empresario valora y considera necesario preservar la permanencia y continuidad del programa de calidad turística, durante las sucesivas gestiones municipales.

En este sentido, y teniendo en cuenta que en el próximo mes de diciembre finaliza la actual gestión de gobierno, los candidatos electos para el próximo gobierno municipal han manifestado el compromiso de continuar llevando adelante este programa, que hoy está consolidado, con un equipo técnico sólido y con la adhesión de un importante número de establecimientos turísticos de la localidad.

 

 


 



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