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Certificación de Normas de Calidad en cuatros procesos: Gestión de Mesa de Entrada, Gestión de Comedores, Gestión de Subsidio y Gestión de Aprovisionamiento

Esta Experiencia depende de Rosario de Lerma, provincia de Salta

Cantidad de Habitantes: 21592
Organismo del municipio que implementó la experiencia.

Un sistema de gestión extendido a toda la municipalidad, donde participan todas las áreas que afectan a la calidad, es decir: todas

Se implemento Gestión de Mesa de Entrada en todo el municipio: Cuyo Objetivo es:

La satisfacción del vecino, brindándole una buena atención en las distintas mesas de entrada, a través de:

§         Información precisa sobre el lugar de presentación de documentación para cada trámite a realizar en el Municipio

§         Facilitar la consulta del estado del expediente, en cualquier momento y lugar.

Cada Funcionario y vecino  podrá saber donde y cuanto se demora un Expediente en cada sector, y averiguar el porqué, para poder aplicar la mejora continua.

Alcance :

§         Administración y Despacho

§         Mesa de Entrada de Intendencia y Secretaria de Gobierno

§         Mesa de Entrada de Acción Social

§         Mesa de Entrada de Obras y Servicios Públicos

§         Mesa de Entrada de Dirección de Rentas

§         Mesa de Entrada de Secretaria de Hacienda

§         Todo el personal administrativo que tiene participación en el manejo de Expedientes.

§       Responsable de Calidad.

Se implemento Gestión de Subsidio y Comedor en Dirección de Acción Social, cuyos objetivos son:

Gestión de Subsidio:

Su meta es llegar con la ayuda social a quien realmente lo necesita, buscando mejorar la calidad de vida de la población mas necesitada.

Alcance:

·         Intendencia

·         Dirección Acción Social

·         Subsidio

·         Mesa de Entrada

·         Secretaria de Hacienda

·         Insumos y  Stock

·         Responsable de Calidad

Gestión de Comedores:

Su objetivo es ayudar a paliar la situación de indigencia de la población de Rosario de Lerma.  Ayudar a paliar la situación de Indigencia la siguiente población de Rº de Lema, cuyo ingreso sean igual o menor Nivel de Indigencia fijado por el Gobierno Nacional, y declarados (Programa Familia)

·         Niños comprendidos entre 1 y 10 años. y /o en estado de desnutrición.

·         Embarazadas en situación de riesgo sanitario.

·         Abuelos  solos en situación de desamparo.

·         Discapacitados.

·         Alcohólicos en estado de abandono y desnutrición.

·         Población, con  problemas alimentarios nutricional (Bulimia-Anorexia-Anemias etc.)

Se implemento Gestión de Aprovisionamiento de Insumos En Secretaria de Hacienda Cuyo objetivo es :

·         Asegurar el suministro continuo y oportuno de materiales, productos, artículos y/o servicios solicitados, verificando en todo momento que se cumplan con los requisitos especificados en los pedidos. Asegurar que se efectúen todas las registraciones necesarias para identificar origen y destino de los mismos, como así también cumplir con los estándares fijados de tiempos para el desarrollo de las tareas involucradas en el proceso de Aprovisionamiento.

·         Evaluar y seleccionar a los proveedores que mejor se adecuen a las condiciones más convenientes para cumplir con los requisitos del cliente.

Alcance

                El alcance del proceso esta definido por las actividades que involucran desde la recepción de un  pedido de material  en depósito (solicitud de materiales, productos y/o artículos) o en compras (solicitud de prestaciones de servicios) hasta la entrega del mismo al solicitante.

Todos los procedimientos y documentación son flexibles y abiertos a una mejora continua, si los cambios son pertinentes se realiza la mejora. Los procesos y procedimientos no son cerrados.



Caracterización del Municipio en que tuvo lugar la Experiencia

Paisaje Urbano: el Municipio de Rosario de Lerma  cuenta con 34 pujantes barrios. Los mismos cuentan con servicios de: agua potable, cloacas, gas natural, alumbrado público. En la actualidad se asfaltaron  las calles colectoras.

Red Viaria: se comunica con Cerrillos y Salta a través de la ruta Prov. Nº 23, con Campo Quijano con la ruta Nº 36, con ruta empalme Nº 68 La Merced  por el camino de los Vallistos y con Chicoana.

Medio Ambiente: 

Infraestructuras y servicios: contamos con amplio Complejo Municipal, Parques Infantiles, Espacios verdes en cada Barrio, Pórtico, Cementerio Municipal y Privado, Estación Ferroviaria, Dos Estaciones de servicios, Cyber,  Dos Bancos, Cajeros automáticos, Delegación Cámara del Tabaco, Correo Argentino y privado, Delegación de Aguas de Salta, de EDESA, Delegación ANSES. Registro Civil, Iglesias, Sala de Velatorio Municipal y privada, Taxis urbanos e Inter.-urbanos, línea de colectivos urbanos, Compañías de Seguros,  Locutorios, Drugstore, Hotel Cerro de Terciopelo (5 estrellas)

 Salud: Hospital regional (quirófano, sala de rayos, maternidad, guardia permanente, A.P.S., salas para internados), Centros de salud en diferentes barrios y zonas rurales, Centros de Medicina Prepaga, Farmacias con turnos de 24 hs. Farmacia del I. P. S.S.

Seguridad: Comisaría Nº 14, Cuerpo de Bomberos Voluntarios, Cuerpo de Rescate, Unidad Carcelaria Nº 6 Granja Modelo, Policía Municipal de Tránsito

Educación: contamos con  cinco Escuelas nivel primario en zona urbana más un Complejo Educacional  en ejecución y siete en zonas rurales, un colegio religioso de las  Hnas. Clarisas Franciscanas nivel primario y secundario, Escuela Especial, Escuela Técnica, Colegios Sec. Público y Privado, CENS y BESPA (secundarios para adultos), Colegio nivel terciario, Pre- jardines privados, Biblioteca Pública  y privada, Academias de danzas folclóricas, árabe, clásica, tango, Casa de la Cultura, Museo Privado.

Recreación: Clubes deportivos en zonas rurales y urbanas, Club Social, Casino, Canchas de Básquet y Vóley, Boliches Bailables.

Economía e Industrias: La  economía regional esta basada en el  cultivó de tabaco y en menor escala la ganadería,  contamos con empresas como Massalin Particulares (Acopiadora y procesadora de tabaco), Curtiembre Arlei, Lácteos Mu (Tambos), Frigorífico La Florida.

Y otras empresas dedicadas a  Áridos, Viveros, Molino de especias, Supe-mercados, Mini-mercaditos, Almacenes, Carnicerías, Fabrica de botas, Talabartero, Confiterías- Comedores, Comidas rápidas, Talleres de Automotores, Gomerías, Lavaderos de Autos, Tiendas, Galerías Comerciales, Modistas, Sastre, Mueblería, Heladerías, Artesanos.

Medios de Comunicación: Radios FM. Canal TV. Telefonía Celular

Municipalidad: esta compuesto por: 3 Secretarias: Secretaria de Obras y Servicios Públicos, Secretaria de Hacienda y  Secretaria de Gobierno, 4 Direcciones Generales: de Administración, de Hábitat, de Acción Social y de Rentas.  3 Direcciones: de Servicios, de Obras y de Acción Social. A su vez cada una de ellas tiene sub áreas y/o secciones  que hacen a un total de 37. El total de personal que trabaja en el municipio es de  270 entre empleados contratados y planta permanente. 

Objetivos Propuestos y metas del Proyecto

La política de la calidad del municipio es “Asegurar la integración de los servicios que prestamos,  de forma coordinadas, con el objeto de ir elevando el nivel de eficacia en todos ellos,  hasta alcanzar una posición de liderazgo en el sector publico.
Es por ello que, EL MUNICIPIO DE ROSARIO DE LERMA, adaptándose a las necesidades de LOS VECINOS, y enfocado en una mejora continua, ha definido, y puesto en marcha los principios de su Política de Calidad
:
A. CON RELACIÓN A NUESTROS VECINOS:
La calidad, entendida como grado de prestación de servicio que satisface las expectativas del mismo, es declarada objetivo final de nuestro trabajo diario, siendo prestados en TIEMPO Y FORMA, con atención personalizada, asistencia social adecuada a cada caso, y dentro del marco dado por los recursos de que dispone el Municipio.
 B. CON RELACIÓN AL PERSONAL
 
Establecer objetivos y metas para la mejora de las condiciones de trabajo.
Establecer vías y canales de información y capacitación que les permitan integrarse a esta nueva realidad  de la administración pública.

C. CON RELACIÓN A LOS  SERVICIOS  PRESTADOS  POR EL MUNICIPIO
 
Establecer objetivos y metas de mejora con relación a la satisfacción de los vecinos.
Medir y analizar continuamente la eficaz prestación de los mismos.
Establecer cauces de comunicación entre los VECINOS y EL MUNICIPIO, para controlar su implementación, procurando en todo momento la mejora continua.

 

Es por ello que el municipio de decidió certificar en cuatros procesos que serian los pilares fundamentales para nuestros clientes tanto externos como internos estos son:

 Gestión de Aprovisionamiento de Insumos, Gestión de Mesa de Entrada, Gestión de Subsidio, Gestión de Comedores.



Marco normativo de la Experiencia

El marco normativo de la experiencia que se adjunta a la presente son los certificados de registro que emitió  IRAM  a la municipalidad de Rosario de Lerma posee un Sistema de Calidad que cumple con los requisitos de la norma IRAM – ISO 9001: 2008 y el de IQNET que abala la certificación internacional.

También se eleva la Resolución Municipal como marco legal desde la implementación de Sistema de Calidad en la Municipalidad de Rosario de Lerma.

Copia de Resoluciones Municipales aprobando presupuestos de los procesos.

Norma IRAM. 

Ordenanza Municipal Presupuestaria.

Carta Orgánica.



Características generales de la iniciativa

Todas las actividades pertenecientes a los procesos certificados se encuentran estandarizadas y descriptas en el Manual de Procedimientos, las mismas son monitoreadas en forma continua y bajo un proceso de mejora continua. Los cuatros procesos están articulados entre si y los beneficiarios son nuestros clientes externos e internos.

En gestión de Mesa de Entrada se crearon desde la implementación del Sistema de Gestión de  calidad. Desde octubre del 2004, hasta el 31 de julio del 2011, el total de 44682 Exptes. Encontrándose finalizados: 43157 Exptes. Este procedimiento permite al vecino o cliente saber en que estado de encuentra su expediente y /o el recorrido del mismo. La retroalimentación del cliente externo o interno se determina a partir de las encuestas realizadas en forma sistemática, la cual fue mejorando paulatinamente, con el transcurso del tiempo, y a medida de que el vecino se fue dando cuenta de que su expediente iba a  va tener un respuesta, ya sea positiva o negativa.

 

Gestión de Subsidio: el lema principal es ayudar a quien mas lo necesita. La base fundamental esta en sus 6 tipologías: Medicamentos, Pasajes, Bolsón de Mercadería, Subsidio por Enfermedades Crónicas y/o Terminales, Bolsón Velatorio y Servicio de Sepelio. A través de la base de datos  del Programa Familia el Municipio obtiene una serie de datos de las distintas familias de toda la ciudad de Rosario de Lerma. De esta información se puede determinar cual es la familia que realmente necesita la ayuda y que tipo de ayuda. Este programa es actualizado cada año y dicha actualización la realizan los encuestadores, contratados para tal fin.

Nuestro objetivo es que lleguemos a la población más vulnerable, satisfaciendo sus necesidades.

 

Gestión de Comedores: su objetivo es paliar la situación alimentaria de las familias carentes de recursos  cuyos ingresos sean iguales o menores de $ 950. 

De la base de datos del programa familia se obtiene los posibles beneficiarios de acuerdo a los parámetros fijados para ser beneficiario del comedor.

Realización de verificaciones domiciliarias (encuestas).

Verificación del legajo de los beneficiarios en Acción  Social.

Verificación de encuesta realizada con programa familia.

Confección de listado de beneficiarios.

Notificación a beneficiarios.

Beneficiarios:

700 beneficiarios, en promedio por mes.

123.200 raciones al año.

Costo por ración y por persona $ 2,50.

Inversión Anual
(700 beneficiarios)

Alimentos  $ 279.776,00.

Gas $ 2.400,00

Indumentaria $ 1500,00

Utensilios de cocina y Articulo de Limpieza $ 3200,00

Mantenimiento edilicio $ 8000,00

 

TOTAL: $ 294.876,00

Gestión de  aprovisionamiento: esta interrelacionado con los tres  procesos anteriores a través de la solicitud y compra de los materiales e insumos que necesita cada proceso. Su premisa principal es asegurar el suministro continuo y oportuno de materiales, productos, artículos y/o servicios solicitados, Evaluar y seleccionar a los proveedores que mejor se adecuen a las condiciones más convenientes para cumplir con los requisitos de los clientes externos como internos. El alcance del proceso esta definido por las actividades que involucran desde la recepción de un  pedido de material  en depósito (solicitud de materiales, productos y /o artículos) o en compras (solicitud de prestaciones de servicios) hasta la entrega del mismo al solicitante.



Etapas de implementación y grado de avance

Se implemento el sistema de gestión de calidad en octubre de 2004: Un sistema de gestión extendido a toda la Municipalidad.

Logramos pasar satisfactoriamente las auditorias internas noviembre de 2006 y la pre - auditoria de certificación enero de 2007. Se certifico en mayo de 2007 siendo la  Municipalidad  de  Rosario  de  Lerma “Un  Referente  de  Administración  Publica  Organizada.

Revalidamos nuestra certificación en Normas ISO 9001 - 2000 junio de 2008.

Revalidamos nuevamente nuestra certificación en Normas ISO 9001-2008 en Junio de 2009

Estamos en el umbral mínimo de Sistema de Gestión de Calidad  y a  partir de allí estamos en mejora continua, avanzamos día a día llegar a la excelencia de calidad.

Re certificamos Normas ISO 9001 – 2008 en junio del 2010 (es decir estamos ya en la segunda etapa de la certificación)

A su vez estamos trabajando en la implementación de NORMAS ISO 9001-2008 en dos nuevos procesos; el proceso de control de patrimonio y el de control de gastos, teniendo como meta la certificación en los dos nuevos procesos

Recursos humanos involucrados

El recurso humano involucrado  es todo el personal de la Municipalidad si bien no todo el personal se encuentra afectado a tareas en el marco de alguno de los procesos certificados, de una manera u otra todo el personal de la municipalidad de Rosario de Lerma se encuentra involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad.

El Capacitar al todo el personal es una decisión firme de este Ejecutivo Municipal. Ya sea en temas generales relacionados al Sistema de Gestión de Calidad o a temas particulares relacionados a cada una de las áreas y procesos certificados. Este Municipio cuenta con un Plan de Capacitación Anual, el cual surge de las evaluaciones de desempeño que se realizan dos veces  al año al personal afectado a los procesos certificados.

El nivel educativo promedio de los integrantes del equipo involucrado en los proceso de certificación es de 70 % pose el nivel educativo del secundario completo y el 25 % posee el nivel universitario o terciario y 5 % posee únicamente el primario completo.



Financiamiento

Los gastos que implico el Sistema de Gestión de calidad fueron varios, se mejoro en forma estructural la municipalidad por que hubo que invertir en maquinas, escritorios, impresoras, computadoras, arreglo de oficinas  no tan solo en las áreas a certificar sino también en las demás áreas, actualmente la municipalidad cuenta con 50 computadora en sistema de red y 8 sin red, se capacito al personal municipal, actualmente se continua con las capacitaciones , todos estos gastos son con recursos propios. El gasto estimativo en forma anual es de $ 464,209.5

Gastos del 2010 en capacitaciones, infraestructura y equipamientos.

 

Cumplir con lo comprometido presupuestariamente dentro del marco de los recursos que dispone el municipio para la mejora en las condiciones de trabajo, en los procesos certificados

Subsidio      Mesa de Entrada, Comedor Aprovisionamiento

Total presupuestado para Capacitación para cumplir con los procesos durante el año

10,000

Total presupuestado para Infraestructura y Ambiente de Trabajo para cumplir con los procesos durante el año

25,000

Total presupuestado para Equipamiento, Mobiliario y Útiles para cumplir con los procesos durante el año

20,000

Gastos del 2010 en Gestión de Subsidio en sus 6 tipologías: Mercaderías, Medicamentos, Pasajes, Servicio de Sepelio, Bolsón Velatorio y Enfermedades Crónicas y / o Terminales es de $ 215,179.1

 

Gastos del 2010 en Gestión de Comedores entre Alimentos, Gas, etc: $ 170,168.755



Mecanismos de seguimiento y evaluación implementados

DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

La Intendencia debe establecer, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos que implica.

Para ello la Intendencia cuenta con una organización estructurada por áreas funcionales que definen el quehacer y áreas operativas que ejecutan los lineamientos de las áreas funcionales y las retroalimentan.

Las áreas Funcionales se encuentran concentradas, permitiendo una adecuada integración de los esfuerzos de los equipos de trabajo en tiempo real, asegurando de esta forma que el personal de la organización contribuya eficientemente a los objetivos establecidos interactuando en el momento en que se requiere.

Secretarias y Direcciones Generales  

 

Su responsabilidad básica es mantener en óptimas condiciones de funcionamiento y calidad el Municipio, ejecutando y coordinando programas que tengan como finalidad cumplir con los servicios que debe prestar la institución a la ciudadanía de Rosario de Lerma.

 

Asegurar la emisión de los presupuestos de inversión, gastos y servicios administrativos, llevando a cabo un estricto control de los mismos, proponiendo en su caso estrategias que permitan la optimización de los recursos y mejorando la rentabilidad del Municipio.

 

Direcciones y Jefaturas

 

Planeación: Dimensionar y proyectar a través de su área y competencia, la evolución y el crecimiento con un total sentido de satisfacción del vecino, alcanzando estándares nacionales en la administración publica, que permita mantener el liderazgo en la gestión publica organizada.

 

Evaluación: Garantizar que el equipo y sistemas implementados cumplan con los requerimientos de compatibilidad, funcionalidad, crecimiento y evolución del municipio.

 

Sistema de Gestión de Calidad

El sistema permite establecer una política y sus objetivos para dirigir y controlar la Municipalidad  u organización con respecto a la calidad.

 

Las Áreas y Direcciones tienen  objetivos en forma conjunta cuentan con sistema estandarizado y automatizado que  permite conocer el estado real de los indicadores.

 

Los indicadores y objetivos nos permiten ver el comportamiento y la performance del Sistema de Gestión de Calidad en sus distintos niveles,  estratégico como nivel operativo.

 

Hay reunión mensual de Comité de Calidad para analizar los desvíos, en ella se puede ver el avance de los  procesos, las mejoras continuas, las dificultades y cambios si los hubiere  los mismos son analizados y aprobados si son pertinentes. Cada tema analizado en de comité de calidad posee un  seguimiento mensual en cada comité.

¿Qué aprendizaje institucional significó el desarrollo de la experiencia?. ¿Este aprendizaje, ha dado lugar a iniciativas específicas?
"Implementar normas de calidad significa entre otras cuestiones, optimizar la atención del vecino, contar con herramientas que nos permiten medir la eficacia y eficiencia de los programas que implementamos, contar con información de lo que se compra y fundamentalmente llegar con respuestas concretas a quienes más lo necesitan. Con una Administración Publica transparente,  un sistema de gestión de la organización, que a marcando el liderazgo en relación a otras reparticiones Públicas, obteniendo recursos necesarios, y su vez se destaca el compromiso de todo el personal con el SGC de la Organización, ya es una experiencia única que día a día vamos mejorando tanto en infraestructura como en Recursos Humano buscando una mejora continua en todo el municipio.

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