CÓMO EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 Y LA MEJORA CONTINUA LLEVÓ AL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EFICAZ DE LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA CONTRAVENCIONAL QUE SE INSTRUYEN Y RESUELVEN EN EL JAMF.

Desde el 28 de marzo de 2002 la ciudad cuenta con una Carta Orgánica en la que se establece que el Municipio de Ushuaia constituye una comunidad humana con autonomía plena, unidad territorial, identidad cultural, política, jurídica y socio económica (art. 1,) siendo autónomo, independiente de todo otro poder en el ejercicio de sus competencias institucionales, políticas, administrativas, económicas y financieras para el cumplimiento de los fines determinados en la mencionada Carta y aquellos que le fueran propios, siendo deber indelegable de las autoridades la defensa de la autonomía municipal (art. 2).

El Municipio organiza sus instituciones bajo la forma representativa, republicana, democrática y participativa de acuerdo con las declaraciones, derechos y garantías establecidos en las constituciones nacional, provincial y de la Carta Orgánica (art. 4).

Con respecto a la población, surge del censo del Bicentenario del año 2010 que la cantidad de residentes habituales es de 56.956 personas, de las cuales el 8,41% son nacidos en el extranjero y aproximadamente el 61,8% de los argentinos que viven en Tierra del Fuego, Antártida Argentina e Islas del Atlántico Sur nacieron en otras provincias o jurisdicciones, resaltándose un crecimiento intercensal elevado respecto de la media nacional. En términos generales se asocia la radicación de la población a la posibilidad de crecimiento económico con las que cuenta la ciudad. (Fuente de consulta: http://www.censo2010.indec.gov.ar)

Así mismo, según la Subsecretaría de Comercio Interior y Estadística de la Provincia de Tierra del Fuego, A.A. e I.A.S. el 35,3% de la población ocupada presta servicios en la administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria; enseñanza; servicios sociales y de salud; servicios comunitarios, sociales y personales. Por otro lado, el 17,5% se emplea en la industria manufacturera y el 16,5% en comercio, restaurantes y hoteles. El crecimiento económico se evidencia en el alto poder adquisitivo de los habitantes, aun cuando la canasta básica total promedio al mes de mayo del presente año ronda los $7.863 en la provincia. En este crecimiento la Ley Nacional 19.640, que crea el Área Aduanera Especial de Tierra del Fuego, fomentó la radicación de empresas armadoras o ensambladoras de productos electrónicos generando nuevos puestos de trabajo, los que con una remuneración alta elevan la calidad de vida de los trabajadores, impulsando la compra de bienes como por ejemplo de vehículos, generando un parque automotor elevado para la ciudad. (Fuente de consulta: http://economia.tierradelfuego.gov.ar/direccion-general-de-estadistica-y-censos/ind-socioeconomicos).

Para el presente ejercicio económico se estimaron erogaciones para el Departamento Ejecutivo Municipal por una suma de $508.375.775, para el Juzgado Administrativo Municipal de Faltas por $8.075.467 y para el Consejo Deliberante por $26.981.793. (http://www.ushuaia.gob.ar/presupuesto-anual). A la fecha la planta de empleados municipales es de 1159 agentes, cifra que incluye a los funcionarios. Del total de los empleados municipales, el Juzgado Administrativo Municipal de Faltas cuenta con 31 empleados.

Objetivo principal: El organismo asume el compromiso de instrumentar el proceso de mejora continua en nuestra labor diaria, para lograr la satisfacción de nuestros vecinos y de todas las personas que de alguna manera interaccionan en el desarrollo de nuestra gestión. Al dotar a la institución de esta herramienta, la planificación de nuestra tarea, el análisis de nuestros resultados y la identificación de oportunidades de mejora en nuestros servicios y procedimientos de gestión interna, nos posibilita el logro de los objetivos.

Como objetivos secundarios explícitos podríamos mencionar la reducción del tiempo de las personas que deben comparecer en este Juzgado a los efectos de realizar sus diligencias. Para medir el impacto positivo de este objetivo en los vecinos se recurre a los procedimientos estadísticos, que nos permiten conocer sus opiniones e inquietudes. La información recabada propicia la toma de decisiones que suministren plena capacidad de respuesta del Juzgado, ante los requerimientos de la comunidad.

Objetivo secundario implícito: definir circuitos internos para la mejor circulación de los expedientes que permita una rápida ubicación física y material de los mismos, capacitar al personal en la introducción a la norma ISO: 9001, como también en el manejo de la normativa local de aplicación. Para el Departamento Judicial se proyectó una capacitación especial en “Manejo de la Queja” que orienta al personal en las actitudes que deben adoptar para morigerar eventuales conductas conflictivas de los vecinos,  la realización de charlas y/o jornadas que les permitan identificar causas y análisis de no conformidades reales o potenciales que atenten contra el diseño del sistema integral de gestión de calidad, mantener en el recurso humano el interés, motivación y compromiso con el mencionado sistema, como así también atender a las comodidades mínimas que se puedan brindar al vecino durante el tiempo de espera.

Por último, se fijaron objetivos por Departamento los que redundan en beneficio de todo el sistema implementado, como por ejemplo:

Para el Departamento Despacho General, Registro y Notificaciones:

ñ  Que cada agente notificador diligencie entre 16 a 19 cédulas por día;

ñ  Confeccionar oficios ordenados al dorso del acta de infracción y/o en las causas en trámite dentro de las 72 hs. de su recepción en el área;

Para el Departamento Administrativo y Contable:

ñ  La tramitación de expedientes de pago dentro de los cuatro (4) días de recibidas las facturas, monitoreando cuatro (4) casos testigos;

ñ  La confección del proyecto de resolución de licencias del personal dentro de los cinco (5) días de recibido el pedido formal;

Para Prosecretaria:

ñ  El registro de fallos y/o resoluciones dentro del mismo día de suscriptas y/o hábil siguiente;

Para el Departamento Judicial:

La confección del noventa y cinco por ciento (95%) de las providencias de multa fijada al día hábil siguiente del vencimiento del plazo de diez (10) días contenido en los emplazamientos de faltas leves.

En tal sentido se individualizan: el Art. 165 de la Carta Orgánica Municipal sancionada el 28/03/2002, promulgada y publicada en el Boletín Oficial Municipal XII-IV del 15/04/2002 que indica: “...Todas las áreas de gestión municipal adoptan procesos de Certificación de Calidad, lo que es reglamentado por la ordenanza que se dicte, de acuerdo a los estándares nacionales e internacionales...”

Así mismo, en la Resolución JAMF 518/10, Anexo I, el Juez establece que entre sus misiones se encuentran las mencionadas en el:

Parágrafo 12: “...Proponer al Departamento Ejecutivo la celebración de convenios Interjurisdiccionales que pudieran  resultar de interés para una más eficaz tramitación de las causas contravencionales...”

Parágrafo 15: “...Recomendar al Departamento Ejecutivo la suscripción y/o adhesión a convenios con organismos provinciales y/o nacionales tendientes a optimizar el cumplimiento de las funciones del Juzgado...”

Parágrafo 17: “...Proyectar y tramitar la implementación de políticas y principios de calidad en la gestión del Juzgado...”

Inicialmente se suscribió un Convenio de Cooperación Recíproca entre el CENT Nº35 de la ciudad de Río Grande y el Juzgado Administrativo Municipal de Faltas de Ushuaia en fecha 26/03/2007, ratificado por Resolución C.D. Nº040/2007. Adicionalmente por Resolución JAMF Nº551/07 se aprobó la incorporación del Anexo XVII a la Resolución JAMF Nº304/07 recayendo en la Prosecretaria Nº1 la figura de “Responsable del Sistema de Gestión de Calidad”.

Finalmente por Resolución JAMF 518/10, Anexo III, parágrafo 19, se dejaron establecidas entre las funciones de la Prosecretaria Nº 1 la de servir como nexo entre el JAMF y el CENT Nº35 como Responsable del Sistema de Gestión de Calidad.

Al haberse suscripto el Convenio de Cooperación Recíproca con el CENT Nº35, ente que cuenta con una amplia experiencia en la implementación de certificaciones de calidad de la norma ISO 9001, se adoptó esta como modelo de gestión.

Si bien la función principal del JAMF sigue siendo la misma, inicialmente se identificaron los procesos internos a los efectos de optimizarlos y garantizar el buen funcionamiento del organismo, los cuales revelaron las fortalezas y las oportunidades de mejora. Así mismo, teniendo en cuenta que estos procesos internos guardan relación con la satisfacción de los vecinos, mediante encuestas se obtuvieron las opiniones de los mismos.

En la actualidad, siguiendo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008 los procesos son monitoreados continuamente a efectos de detectar no conformidades o desviaciones. Este control se establece en la norma ISO para garantizar la mejora continua.

Esta iniciativa tiene como fin atender las necesidades de toda la población de la localidad de Ushuaia que según el censo de año 2010 es de  56.956 y del cual aproximadamente el 67,40 % es mayor de edad.

Por otro lado, se puede indicar que el JAMF articula procedimientos con otras direcciones dependientes del Departamento Ejecutivo Municipal, entre ellas la Dirección de Tránsito, Dirección de Transporte, Dirección de Bromatología, Dirección de Comercio e Industria.

A su vez el primer convenio suscripto con el CENT Nº35 de fecha 26/03/07 fue ratificado por Resolución Nº 040/2007 del Concejo Deliberante, ocurriendo lo mismo con las renovaciones del mencionado convenio.

Con respecto a la participación ciudadana, en el inicio del proyecto se vio circunscripto a las opiniones vertidas sobre su experiencia con el JAMF, aunque una vez que se implementó el Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, se tornó parte intrínseca para medir la satisfacción del vecino.

ETAPA I: Diagnóstico

Se designó y capacitó al Responsable del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), quien sirve como nexo entre el CENT Nº35 y el JAMF. Además se procedió a identificar cada uno de los procedimientos internos a fin de tener un panorama amplio sobre las tareas del JAMF. Se fotografió la situación previa respecto al orden a fin de poder contrastarlas a posteriori.

ETAPA II: Implementación del SGC

Una vez que se definió que el alcance del proyecto se circunscribiría a la División Atención al Público, dependiente del Departamento Judicial, se procedió según se detalla a continuación:

1 – Se definió la Política de Calidad.

2 – Se identificaron y sistematizaron los procesos mediante la realización de procedimentales para el área, con objeto de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

3 – Se definieron los Objetivos de Calidad alineados con la Política de Calidad.

4 – Se puso en funcionamiento el plan de mejora continua (Planificar-Hacer-Medir-Actuar).

5 – Se implementó el sistema de seguimiento de “No conformidades” y “Acciones Preventivas”.

6 – Se capacitó al personal no solo en el contenido de la Norma ISO, sino también en distintos recursos para manejar con mayor facilidad situaciones conflictivas que pudieran darse en el área de atención al público, también se mantuvieron reuniones a fin de identificar el léxico común respecto de la problemática de mayor consulta, se recomendaron estrategias de comunicación que hicieran más claras y precisas las informaciones brindadas por el personal del sector.

7 – Se capacitó al personal en el ordenamiento de los puestos de atención al público mediante el sistema de las “5 S”.

8 – Para brindar mayor comodidad se cambió el mobiliario y se dispuso un TV LCD con la proyección de un video institucional que contenía información sobre distintas tramitaciones, a fin de establecer un canal adicional de comunicación con el público asistente al organismo.

9 – Se desarrollaron carteles acorde a la distribución de tres (3) puestos de atención bien diferenciados, se implementó un cartel numerador electrónico, entre otras mejoras.

10 – Se decidió crear y administrar un sitio web institucional que permite realizar algunos trámites por dicho canal.

ETAPA III: Medición

1 – Mediante encuestas se procedió a medir la satisfacción en la calidad de información brindada y rapidez en la atención.

2 – Se incorporó un módulo al sistema informático del JAMF denominado “Control Time” que permite cuantificar el tiempo que lleva realizar los distintos trámites de atención al público. Luego a fin de mes, se puede emitir una estadística utilizando dicha herramienta que sirve como monitor de los objetivos del área.

ETAPA IV: Nuevo Alcance

Habiéndose observado el éxito de la primera experiencia, que permitió certificar la División Atención al Público bajo la Norma ISO 9001:2000 en el año 2008 y luego la recertificación del área, se propuso extender el alcance de la certificación incluyendo a todos los departamentos del Juzgado, motivo por el que se modificó la Política de Calidad que pasó a estar redactada en primera persona del plural y contiene una síntesis del esfuerzo mancomunado de todos los integrantes del organismo para participar activamente del proyecto. Posteriormente se dio inicio al análisis de la mayoría de los conceptos detallados en el Etapa II para todos los departamentos.

A su vez, se propició el uso intensivo del sitio web del Juzgado, mediante la emisión de usuarios y contraseñas a los vecinos de la ciudad. Idéntico criterio se utilizó para brindar a otras reparticiones municipales acceso al sistema informático del JAMF, para emitir Libre Deuda, lo que permite brindar un mejor servicio al contribuyente que se presenta en aquellas oficinas y paralelamente, descomprimir la cantidad de público asistente al Juzgado.

ETAPA V: Medición del Nuevo Alcance

Se determinaron cuáles eran los objetivos que quedaban sujetos a medición, se decidió elevar un informe de desempeño mensual que permitiera ir analizando el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos para cada área como así también una plantilla de desvíos donde se vuelcan los casos no ajustados estrictamente al procedimiento para su examen por el responsable del sistema de gestión de calidad, cumpliéndose la meta de Certificar la Gestión de Calidad del organismo en el año 2010, la que se mantiene a la fecha.

ETAPA VI: Evaluación y mejora

A la fecha la dotación de empleados del Juzgado consta de treinta y uno (31) personas, incluyendo a las máximas autoridades. Así mismo, tanto el Juez, Secretario y ambos Prosecretarios, deben contar con título de abogado.

Ahora bien, es importante destacar que al momento de comenzar a trabajar en el proyecto, la cantidad de empleados estables era de aproximadamente quince (15), teniendo la mayoría estudios secundarios completos, los cuales poseían buen manejo de herramientas informáticas, redacción propia y buena interpretación de las normativas. En promedio la antigüedad de aquellos agentes rondaba los nueve (9) años de servicio, y en general quienes participaron del inicio del proyecto tenían experiencia en la aplicación de normas administrativas y de procedimientos establecidos por ordenanzas municipales, lo cual se veía reflejado en la calidad de sus labores diarias.

Por otro lado, luego de haberse iniciado las tareas de adecuación, se fueron incorporando paulatinamente a la planta permanente más personas, que a la fecha rondan un incremento del cuarenta y seis por ciento (46%). Además se cuenta con tres (3) personas prestando servicios con un contrato administrativo y cinco (5) con  contrato de locación de servicios (Ley Provincial Nº6). En su mayoría, los nuevos incorporados cuentan con estudios secundarios completos y fueron capacitados en las labores administrativas que desempeñan, como así también en la norma ISO 9001.

Como dato estadístico se puede comentar que el 65% de los empleados son de sexo femenino y los restantes masculinos.

La implantación de este Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en todo el JAMF ha significado una gran mejora en la administración de justicia. Se pueden evaluar determinadas situaciones que clarifican el panorama respecto de esta aseveración.

Por ejemplo, previo a la implantación de esta metodología de trabajo la totalidad de los trámites se realizaban en la sede del JAMF, razón por la cuál la cantidad de personas que debían ser atendidas era considerable. A esto se sumaba la falta de infraestructura adecuada, la cual no permitía resistir el aumento de trabajo.

Ahora bien, una vez implementado el plan de mejora continua (Planificar-Hacer-Medir-Actuar), se fijó como objetivo  disminuir el flujo de personas que concurrían para obtener el Libre Deuda. Para ello se creó el sitio web y se  propició el uso  del mismo por parte de los vecinos. Así también, vía red inalámbrica privada las distintas Direcciones Municipales acceden a nuestros sistemas para emitir libre deuda.

En la tabla a continuación se puede observar como desde el año 2011 la cantidad de personas disminuyó considerablemente y como consecuencia directa de esta estrategia, se puedo brindar mejor servicio a quienes tienen que concurrir por causas en curso.

La implantación de este Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en todo el JAMF ha significado una gran mejora en la administración de justicia. Se pueden evaluar determinadas situaciones que clarifican el panorama respecto de esta aseveración.

Por ejemplo, previo a la implantación de esta metodología de trabajo la totalidad de los trámites se realizaban en la sede del JAMF, razón por la cuál la cantidad de personas que debían ser atendidas era considerable. A esto se sumaba la falta de infraestructura adecuada, la cual no permitía resistir el aumento de trabajo.

Ahora bien, una vez implementado el plan de mejora continua (Planificar-Hacer-Medir-Actuar), se fijó como objetivo  disminuir el flujo de personas que concurrían para obtener el Libre Deuda. Para ello se creó el sitio web y se  propició el uso  del mismo por parte de los vecinos. Así también, vía red inalámbrica privada las distintas Direcciones Municipales acceden a nuestros sistemas para emitir libre deuda.

En la tabla a continuación se puede observar como desde el año 2011 la cantidad de personas disminuyó considerablemente y como consecuencia directa de esta estrategia, se puedo brindar mejor servicio a quienes tienen que concurrir por causas en curso.

Por otro lado, el ordenamiento físico del lugar y la adecuación de las instalaciones para albergar las causas ayudó a dar mayor celeridad en la búsqueda de expedientes, reduciendo el tiempo que los imputados deben esperar.

Con este proyecto se logró mayor participación y compromiso de parte de los trabajadores del JAMF, motivando en cierto grado la creatividad de los mismos, lo que propició una mejora en la imagen de la Administración Pública y en particular del Juzgado Administrativo Municipal de Faltas.

Quedaron establecidos varios métodos de evaluación, los que se relacionan estrechamente a fin de seguir cumpliendo las exigencias:

1 – Implementación del plan de Acción de Mejora Continua:

Con esta herramienta se proyectan los planes a futuro de la organización y permiten diseñar estrategias que intenten  resolver posibles conflictos.

2 – Medición de Objetivos de calidad y desempeño de los procesos:

Mensualmente cada departamento monitorea sus objetivos y luego eleva informes por vía jerárquica al responsable del SGC a fin de observar su cumplimiento.

3 – Revisión de la Dirección:

Anualmente el responsable del SGC confecciona un informe de resultados para ser evaluado por la máxima autoridad del Juzgado. Dicho informe aporta una mirada sobre: la retroalimentación con los vecinos, desempeño de los procesos y la conformidad del sistema, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, los cambios que podrían afectar el sistema de gestión de calidad y las recomendaciones para la mejora.

4 – Auditorias Internas:

Estas auditorías son anuales y son ejecutadas por profesionales capacitados ajenos a la institución y certificados en el IRCA (International Register of Certificated Auditors), quienes tienen como fin verificar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de Calidad implementado con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001.

5 - Auditorias Externas:

Esta instancia es llevada a cabo por un auditor designado por IRAM y tiene como fin, distinguir las fortalezas,  oportunidades de mejoras, observaciones y no conformidades, analizando especialmente el desempeño general del Sistema de Gestión para poder recomendar el otorgamiento de recertificación ISO 9001.

La institución comprendió la necesidad de ajustar su labor diaria a una exigencia prevista normativamente en la Carta Orgánica Municipal y la hizo suya sin dificultad. Incorporó los lineamientos generales para gestionar bajo normas ISO:9001:2008, se comprometió con las oportunidades de mejora.

En tal sentido se verificó que el compromiso asumido por los distintos agentes, motivados por la concreción del proceso de gestión y seguimiento derivó en la realización como iniciativa específica de acciones de mejora. Por ejemplo: los agentes confeccionaron dos (2) de los spots institucionales que se exhibieron en el TV LCD en el espacio de atención al público, otro de los agentes se ocupó del diseño de carteles indicativos que fueron exhibido en el organismo, otros cruzaron datos estadísticos que les permitieran sacar conclusiones respecto del rendimiento de los procesos -en el caso- de atención al público.